Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.
Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается "у порога"). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашенных, что крайне нежелательно.
Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.
В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" или "нет". С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.
Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.
Разного рода возражения - естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:
- · доходчиво объясните свое предложение;
- · не обещайте ничего невозможного;
- · учитесь отклонять невыполнимые требования;
- · записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
- · не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
- · не идите на прямую конфронтацию;
- · трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.
Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих "ценных" идей и "идеальных" решений. Они могут стать таковыми, если "возникнут" в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.
Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.
Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся "мелочей", особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.
Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.
Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь "золотого" правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.
Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.
В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на "ты", хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.
Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.
Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует "сжигать мосты" за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.
Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.
Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.
Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.
Каждая сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.
Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.
После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы - это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.
Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:
- · сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
- · отделять участников переговоров от предмета переговоров.
Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:
- · будьте пунктуальны и обязательны;
- · дорожите доверием партнера;
- · внимательно выслушивайте все аргументы;
- · избегайте поверхностных ответов;
- · умейте вовремя пойти на компромисс;
- · дорожите своей репутацией.
В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры - перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.
деловой согласие принципиальный вопрос
Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.
Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой встрече обходимо согласовать вопросы, требующие обсуждения обеими сторонами переговоров, это временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса: повестка дня; очередность выступлений участников переговоров; порядок принятия решений.
Процесс переговоров делится на три этапа:
1. Начальный этап или исследовательский. Уточнение интересов и позиций сторон.
2. Основной этап. Взаимное уточнение интересов и позиций участников, обсуждение выдвинутых положений, согласование позиций и выбора договоренностей.
3. Заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта. Достижение соглашения.
На начальном этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по существующей проблеме. Если участники переговоров выбирают стратегию торга, то они стараются сразу изложить свои максимальные требования. Даже в условиях сотрудничества достаточно редко ситуация развивается только по одному пути – тому, который выбран с самого начала. Изначальная жесткая позиция снижает шансы сторон на соглашение. Главное назначение первого этапа – как можно более полно и глубоко выявить мнения участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу.
Основной этап ведения переговоров – обсуждение. На этом этапе участники переговоров, в процессе которого должны сформировать основные параметры совместного решения вопроса. Главная цель этого этапа – добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы. Главное правило, которого должны придерживаться участники переговорного процесса, это четкое разделение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает определение интересов партнеров, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений.
Основной этап деловых переговоров состоит из трех последовательных стадий:
1. Взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников. происходит выяснение общих понятий, представлений и разногласий по существу рассматриваемого вопроса. Именно в начале переговоров должна быть снята информационная неопределенность за счет выяснения позиций участников, выработан общий язык с партнерами, организован конструктивный диалог между партнерами.
2. Обсуждение выдвинутых предложений, позиций. Работа в этой стадии направлена на то, чтобы реализовать собственную позицию или возразить партнеру. Для этого сторона выдвигаются аргументы и доказательства, которые могут использоваться для жесткого отстаивания своих позиций или для того, чтобы показать партнеру, на какие уступки и почему сторона не может пойти, что не может войти в заключительный документ, с чем участники переговоров не согласны и какие вопросы могут быть предметом дальнейшего обсуждения.
Факторы, влияющие на процесс обсуждения:
Умение задавать вопросы. Это важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Правильно сформулированный вопрос позволяет уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, направить процесс обсуждения в нужное русло.
Умение слушать. Для правильного восприятия и осмысления информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Умение убеждать требуется для того, чтобы добиться согласия собеседника с высказываемой точкой зрения. Убеждение обращено к разуму человека и осуществляется с помощью аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.
Умение мыслить творчески. Шаблонность мышления участников переговоров мешает поиску максимального числа вариантов решения проблемы. Поэтому им необходимо умение мыслить творчески, т.е.: отказаться от стереотипов; переходить от одного аспекта проблемы к другому; отыскивать неожиданные решения.
Действия, используемые в ситуациях, когда переговоры заходят в тупик.
· не завершать переговоры в тот момент, когда их участники слишком сильно подвержены эмоциям;
· следует прерывать переговоры только после детального анализа и оценки ситуации;
· необходимо внятно и аргументированно объяснить собеседнику суть разногласий, заставивших принять решительные действия;
· если возобновление переговоров имеет смысл, необходимо сообщить об этом оппоненту.
Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае эффективным может быть использование чисто технического средства - объявление перерыва на переговорах. Это позволяет участникам проанализировать их ход, оценить положение дел, провести консультации внутри своей группы или с кем-либо со стороны, понизить эмоциональный накал обстановки на переговорах, обдумать вероятные варианты выхода из тупиковой ситуации. В результате появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Если стороны стараются решить вопрос совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.
3. Согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может подниматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в итоговый документ. Выделяют две стадии соглашения позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.
Третий этап ведения переговоров - заключительный. Стороны переходят к разработке итоговых договоренностей.
Переговорное пространство - область, в рамках которой возможно достижение соглашения. Границы допустимых для каждого из участников переговоров решений могут находиться достаточно далеко от первоначально обозначенных позиций. Поэтому достижение соглашения наиболее возможно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается участниками переговоров как вполне удовлетворительное.
Заключительный завершает переговорный процесс и включает в себя решение следующих организационных вопросов.
1. Выбор типа принимаемого решения. Решение, которое может быть принято в ходе деловых переговоров, зависит от их хода и целей, которые поставлены перед участниками. Выделяют следующие типы решений, принимаемые в ходе переговорного процесса:
Компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки, за ним стоит примерно равное удовлетворение интересов;
Нахождение в ходе переговоров нового решения, которое появляется, если рассмотреть конкретную проблему в более широком аспекте;
Асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже тогда, когда один из партнеров слабее и находится в зависимости от другого. Асимметричное решение вряд ли будет выполнено, так как является вынужденным.
2. Подписание установленных документов.
3. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. После завершения деловых переговоров необходимо провести детальный анализ, который основывается на оценке полученных договоренностей всеми участниками переговорного процесса. Подписанное соглашение еще не означает, что переговоры прошли успешно, так же как и отсутствие соглашения не свидетельствует об их провале.
Критерии успешности переговоров:
Степень решения проблемы. Достигнутое в процессе переговоров соглашение свидетельствует о решении проблемы. Итогом взаимодействия может быть достижение взаимовыгодного результата, который
полностью решает проблему и создает прочную базу для дальнейших взаимоотношений сторон.
Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры считаются успешными, если обе стороны довольны их итогами и расценивают достигнутое соглашение как оптимальное решение проблемы.
Выполнение условий соглашения. Результат переговоров будет поставлен под угрозу, если появятся проблемы с выполнением взятых обязательств.
Оптимальный способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. В нем должны быть рассмотрены следующие моменты: что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. При этом необходима система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно рассмотреть и процедуру возможного изменения соглашения или отдельных его частей.
4. Контроль выполнения договорных обязательств. На практике участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательный вывод об успешности встречи, надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.
Выделяют следующие механизмы:
Согласование целей и интересов;
Стремление к взаимному доверию сторон;
Рефлексия, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон, эмпатия (эмпатия – умение стать на точку зрение другого человека, уметь почувствовать, что чувствует он; рефлексия – обдумывание своих поступков, самоанализ).
Согласование целей и интересов . Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования стороны не смогли договориться.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
Уважительное отношение к оппоненту;
Открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;
Способность к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию . Если стороны согласились на переговоры, значит, противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускают механизм взаимного доверия. Многие специалисты, считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Если человек верит, что его партнер не имеет опасных для его намерений, не собирается нанести ему ущерб и готов решать проблему (или уже пытается это сделать), то он будет более склонен к откровенности и доверительности в ходе взаимодействия.
Для установления и развития взаимного доверия сторон необходимо корректное отношение друг к другу, высокая степень открытости, соблюдение статусных отношений и максимальное выполнение ранее взятых на себя обязательств.
Рефлексия. Реализация этого психологического механизма имеет большое значение для конструктивных переговоров по разрешению противоречия. В социально-психологическом плане рефлексия – это осознание участником общения того, как он воспринимается его партнером. Основной смысл рефлексии выражается в следующей интерпретации: я знаю, каким он меня представляет и почему он меня так воспринимает. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. Оптимальное взаимодействие оппонентов на переговорах предполагает стремление эмоционально откликнуться на проблемы друг друга, почувствовать их и исходя из этого строить свою линию поведения. Жесткое, бездушное отношение к оппоненту не решит противоречия. С другой стороны, эмоциональное принятие позиции другого, сопереживание его стремлениям не означает автоматической готовности идти на уступки или поступать вопреки совести. Сопереживание помогает лучше узнать внутренний мир другого, более точно спрогнозировать его поведение, скорректировать свою стратегию и тактику и соответственно повышает шансы продуктивного решения проблемы.
Технология ведения переговоров
Термин «технология» происходит от греческого techne – искусство, мастерство, умение. Это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют четыре способы подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:
1) открытие позиции;
2) закрытие позиции;
3) подчеркивание общности в позициях;
4) подчеркивание различия в позициях.
Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то это закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции является аналогам «мягкого», кооперативного поведения, подчеркивание различие и закрытие позиций – аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;
Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;
Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;
Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;
При согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.
Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации:
Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);
Апелляция к длительным историческим отношениям с данной стороной;
Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
Увязка разных вопросов в один пакет, Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
Обращение к общественному мнению;
Обращение за помощью к посреднику.
Тактические приемы на переговорах
Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.
А. Приемы, широко применяемые на всех этапах .
1. УХОД . Уход связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может быть просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном уходе на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
2. ЗАТЯЖКА . Затяжка применяется в тех случаях. Когда сторона по каким-либо причинам или соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.
3. ВЫЖИДАНИЕ . Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
4. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ . Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
5. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ . Выражение несогласия с высказываниями оппонента – противоположный предыдущему прием.
6. САЛЯМИ . Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применения на каждом из них.
1. ПАКЕТИРОВАНИЕ . Пакетирование состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида пакета. Один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с оппонентом - анализ проблемы. Использование пакета в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное пакетное предложение называется продажей в нагрузку. Пакет, применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в пакет.
2. ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ . Выдвижение требований в последнюю минуту применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.
3. ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
4. РАЗДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ НА ОТДЕЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ заключается в отказе от попыток сразу решать проблему целиком и выделения в ней отдельных компонентов.
В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров .
Этап уточнения позиций . Здесь целесообразны следующие приемы :
1) завышение требований . Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента;
2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции . Заключается в том, чтобы продемонстрировать в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для тога: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу;
3) отмалчивание принимается для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров;
4) блеф – дача заведомо ложной информации.
Открытие позиций при их уточнении может осуществлять-ся через следующие тактические приемы:
а) прямое открытие позиции в выступлениях или ответах на задаваемые вопросы;
б) открытие позиции через уточнение позиции партнера.
Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий:
1) указание на слабые стороны позиции оппонента . Вариантами реализации приема могут быть:
Указание на недостаточность полномочий;
Указание на нервозность, возбужденное состояние;
Указание на отсутствие альтернативных вариантов;
Указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
Отрицательные оценки действий без аргументации;
2) упреждающая аргументация . Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента;
3) искажение позиции оппонента , т.е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями;
4) угрозы и давления на оппонента с целью добиться уступок на него . Могут быть реализованы в формах:
Предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
Указания на возможность прерывания переговоров;
Указания на возможность блокирования с другими;
Демонстрация силы;
Выдвижение экстремальных требований;
Предъявление ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достичения цели.
5) поиск общей зоны решения . Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций . Здесь целесообразны следующие приемы:
1) принятие предложений – согласие с предлагаемыми решениями;
2) выражение согласия с частью предложений;
3) отклонение предложений оппонента – прием, основанный на подчеркивании различий;
4) внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинять оппонента в срыве переговоров;
5) вымогательство. Одна сторона выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято;
6) растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование;
8) возвращение на доработку предложений;
9) возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить;
10) двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
32. В чем заключается специфика переговоров с преступниками?
1. Переговоры с противником, и особенно с преступниками носят вынужденный характер .
Основными задачами этих переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих); задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.
1. Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям :
Цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;
Мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;
Длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);
Число сторон: двусторонние, многосторонние;
Число участников: один на один, по несколько человек с каждой стороны, между группами;
Уровень представительства: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;
Характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);
Степень гласности: гласные (информируется общественность), негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);
Условия выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.
Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:
Известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;
Возможность или невозможность применения к противнику силы;
Наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.
2. Именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести переговоры . Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, СМИ, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная линия их поведения.
3. Особую роль играет переговорная группа , служащая связующим звеном между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др . Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов. Это напрямую влияет на определение задач операции по задержанию террористов. Опыт Великобритании, Германии, США, Франции свидетельствует, что при ведении переговоров с преступниками эффективно привлечение специалистов-женщин.
В России группы ведения переговоров появились в МВД несколько лет назад. Они включаются в структуры развертывания сил и средств правоохранительных органов в чрезвычайных ситуациях, в том числе для освобождения заложников, предупреждения угроз взрывов и т.д. Группа переговоров находится в распоряжении руководства МВД, УВД, а в ходе мероприятий по освобождению заложников действуют по указанию старшего оперативного работника.
Переговоры с противником включают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода :
Подготовка к переговорам, обсуждение проблемы;
Выдвижение и обсуждение предложений и условий;
Достижение договоренности и обеспечения ее выполнения.
Подготовка к переговорам . Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время . В это период целесообразно учесть следующие :
Особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;
Прогноз поведения преступников;
Желательную процедуру ведения переговоров с ними;
Выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;
Организацию четкого взаимодействия ведущих переговоры, руководства и группы захвата.
Данный период наиболее сложен. Он характеризуются внезапностью действий преступников, их стремлением подавить волю оппонента, навязать удобные для себя формы диалога. В ход идут угрозы, шантаж, предъявляются ультимативные требования .
В такой экстремальной ситуации :
Возможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточнения обстановки.
Выясняется число заложников, их местонахождение, отношения с преступниками, состояние здоровья.
Определяется форма диалога с преступниками.
Взвешиваются возможности использования различных сил и средств, включая спецсредства и оружие.
Важно не растеряться, успокоить противника, ввести разговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, как правило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение) являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичь намеченного результата .
Сначала инициатива находится у преступников. Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску общего языка, внушение им чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти к более спокойному обсуждению ситуации.
Выдвижение и обсуждение предложений и условий . Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемые заговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать психологическую атаку, создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло.
Предмет переговоров обычно составляют :
Условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);
Продукты питания для заложников и преступников;
Условия предоставления свободы захватчикам;
Вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);
Вопрос об организации взаимодействия сторон.
В ходе обсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, которая обеспечивает повышение психологического воздействия на преступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Успех переговоров проявляется в том, что преступники снижают свою активность, теряют последовательность в своих требованиях, занимают оборонительную позицию, прислушиваются к доводам оппонента.
Диалог имеет смысл, если преступники гарантируют жизнь и здоровье заложникам . В противном случае правомерно применение силы . На протяжении всех переговоров необходимо поддерживать у преступников убеждение в возможном удовлетворении их требований, чтобы удержать от насилия по отношению к заложникам.
Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения – это заключительный период переговоров, когда принимается соответствующие решение. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить вопросы:
1) имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?
2) существует ли взаимное согласие в том, что должно быть сделано?
3) обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результаты?
В экстремальных ситуациях захвата противником заложников необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы, содержащий :
Оценку противника, его оружия, агрессивности, мотивов, толкающих на применения насилия;
Проверку достоверности информации о том, что в отношении заложников уже совершены преступные акции и не носят ли они характер ложной информации;
Определение допустимости применения силы исходя из требований безопасности заложников и группы захвата.
На эффективность переговоров влияют:
Обладание переговорщиком знаниями и умениями в области переговорного процесса, т.е. профессионализм;
Знание особенностей психологии местного населения, его традиций и обычаев, уважительного отношения к людям;
Психологическая устойчивость, умение не поддаваться на провокационные выпады, незаконные обвинения и т.д.
РЕЗУЛЬТАТИВНОЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Ни для кого не секрет, что плохо подготовленные переговоры – это проваленные переговоры. Но возникает вопрос, а как правильно готовиться к переговорам? Основа подготовки это анализ, анализ ситуации, своих ресурсов, анализ оппонента. Чтобы разработать сценарий переговоров, подготовить необходимые приемы нам нужно ответить на ряд вопросов, а именно:
- С КЕМ, В КАКОМ ПОРЯДКЕ И ДЛЯ ЧЕГО НАДО ВСТРЕЧАТЬСЯ?
что этот контакт означает с точки зрения всего плана
работы с клиентом?
какова цель переговоров?
какова запасная цель?
- СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ПОСВЯТИТЬ ПЕРЕГОВОРАМ?
- ЧТО Я ЗНАЮ О КЛИЕНТЕ?
о его деятельности, основных интересах, ситуации
о контактном лице (контактных лицах)
о процессе принятия решения (официальном и неофициальном)?
- МОГУ ЛИ Я ПРИ РАЗУМНОМ ЛИЧНОМ ВКЛАДЕ ПОЛУЧИТЬ ТАКОГО РОДА ИНФОРМАЦИЮ ДО ПЕРЕГОВОРОВ?
- ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ?
- КАКОЕ МОЖНО ОЖИДАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?
в отношении компании?
в отношении предложений?
в отношении моей личности?
- КАК Я МОГУ ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?
дополнительная информация
- КАКИЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СРЕДСТВА Я ИСПОЛЬЗУЮ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПЕРЕГОВОРОВ?
- ЕСТЬ ЛИ ДРУГИЕ ЛИЦА, КОТОРЫЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ?
до переговоров по продаже?
во время переговоров по продаже?
- КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ЭТИХ ЛЮДЕЙ УЧАСТВОВАТЬ В ПЕРЕГОВОРАХ?
Только потом мы можем начать готовить сценарий переговоров. И вот здесь принципиально важно соблюдать ряд правил.
Правила ведения переговоров
Несколько советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели:
- Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
- Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
- Избегайте смешивать людей и проблемы.
- Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
- Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
- Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
- Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
- Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
- Подчеркивайте уже согласованное.
- Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
- Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит Вам это.
- Поставьте свою уступчивость всегда в зависимость от деятельности клиента. Н отдавайте никогда и ничего, не получив что-нибудь взамен!
- Если Вы не уверены, что поняли партнера, то лучше переспросите.
- Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
- Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
- Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
- Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
- Вместо критики лучше дайте полезный совет.
- Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
- Поэтапные уступки не являются переговорами.
- Все хорошие переговоры имеют сценарий.
- Цели обуславливают разную степень важности.
- Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.
Вопросам ведения переговоров посвящено значительное количество публикаций как в нашей стране, так и за рубежом. Существует несколько подходов к определению понятия "переговоры". С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлимые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109.
Переговоры составляют значительную часть взаимодействия почти во всех группах и организациях. Самые очевидные - переговоры между профсоюзом и руководством компании. Менее очевидные - переговоры между руководителями и подчиненными, переговоры между менеджерами одного уровня, а также переговоры между менеджерами разных уровней. Торговые представители компаний вступают в переговоры с клиентами, а агенты по закупкам - с поставщиками. И, наконец, почти незаметные переговоры - например, когда работник соглашается ответить на телефонный звонок своего коллеги в обмен на какую-либо прошлую или будущую услугу. В современных организациях, когда членам команд приходится работать совместно с коллегами, по отношению к которым они не располагают какими либо властными полномочиями и с которыми у них зачастую даже нет общего начальника, мастерство ведения переговоров становится особенно важным Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 - с. 283. Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и т.д.
Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров.
Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:
· анализ потребностей (собственных и противоположной стороны)
· выбор стиля переговоров
· контроль психологического климата переговоров.
· определение тактики ведения переговоров.
· управление развитием ведения переговоров.
· оценка результатов и последствий переговоров 11 . Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109-110.
Анализ потребностей.
Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, ровно как и о своих собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров. Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому имеет смысл классифицировать эти потребности по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей (например, переговоры между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится имеет дело с удовлетворением двух групп потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание обе группы этих потребностей, что помогает ему выбрать наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.
Выбор стиля ведения переговоров.
Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.
Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве противника.
Выдвижение необоснованных требований.
Проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость).
Требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо.
Искажение информации.
Нежелание понять интересы другой стороны.
Нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала переговоров.
В отличии от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника.
Выдвижение взвешенных и обоснованных требований.
Контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности.
Готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений.
Честность, правдивость, доверительность.
Понимание интересов другой стороны.
Гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения переговоров (такие как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов), как правило, не способствует установлению взаимовыгодного долговременного сотрудничества.
Контроль психологического климата ведения переговоров.
Определенный психологический климат ведения переговоров может поддержать или напротив разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный или неформальный характер, насколько доверительными они будут. Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т.п.
Определение тактики ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров используются различные тактики: явное демонстрирование собственных сильных моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы, апеллирование к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов), попытка затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть недоверие и напряженность участников переговоров.
Управление развитием ведения переговоров.
Большинство переговоров развивается по общей схеме: общая вводная часть, обсуждение общих точек зрения, поиск общих взаимовыгодных подходов и решений, установление договоренности (в устной или письменной форме). В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки приемлемых решений большую помощь может указать умение правильно задавать вопросы. Элементы артистизма, соответствующая манера поведения также могут помочь преуспеть в деловых переговорах, добиться успеха в личных взаимоотношениях. Необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут вам правильно оценить ход и результаты переговоров Л. М. Карташова.
Организационное поведение.
Нет единой, согласованной тактики ведения переговоров. Некоторые считают умелым такое ведение переговоров, когда при любых обстоятельствах договаривающиеся стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать осмотрительные поэтапные уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. В этот момент и достигается договоренность. Другие подходят к переговорам несколько иначе. Вместо того чтобы рассматривать переговоры как конфронтацию между двумя противниками, каждый из которых полон решимости получить как можно больше, делая небольшие уступки или вообще ничего не уступая, подход "решение принципиальных проблем" предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом процессе, а как потенциального сотрудника.
Цель заключается в том, чтобы, не ущемляя собственных интересов, оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды. Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения позиций (когда стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных интересов (в чем у каждой стороны есть конкретная потребность).
