Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.
В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.
Психология клиента: что такое возражения и как они формируются
В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения - это естественная часть процесса продажи и .
Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное - понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, - это:
- Возражения - это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
- Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.
Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.
Работа с возражениями - что это такое
Называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.
Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная - станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.
Типология возражений
Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные - поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.
Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия - реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).
На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует , но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.
Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.
Этапы и методы работы с возражениями
В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.
Итак, схема работы с возражениями такова:
- Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику ). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
- Соглашаетесь с возражением, т.е. , показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
- Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»
Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».
Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).
Метод встречных вопросов
В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас здесь дорого»
Продавец: «А сколько для вас недорого?»
Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»
Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»
После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.
Метод сравнения
В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»
Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»
Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.
Метод «Да, но…»
Этот метод - один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача - объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Это очень дорого»
Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»
Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»
Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»
Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»
Продавец: «Да, но у нас лучше»
По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».
Метод «Именно поэтому»
В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне нужно подумать»
Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться - чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»
Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»
Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»
При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.
Метод замены утверждения
Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»
Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»
Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.
Метод прошлого опыта
Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже - когда приходилось переплачивать лишний раз?»
Покупатель: «У нас уже есть поставщик»
Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»
Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.
Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш намного богаче и мощнее.
Техника переформулирования
Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»
Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».
Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.
Техника предположения
Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»
Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»
Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»
Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.
Техника «Что-нибудь еще?»
Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»
Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»
Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»
Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис - приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»
Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»
Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»
Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.
Техника искренности
Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»
Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»
Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.
Техника наивности
Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны - со стороны серьезного профессионала.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»
Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»
Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»
Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»
Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.
Техника фиксации на преимуществах сотрудничества
Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.
ПРИМЕР:
Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»
Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»
Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»
Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»
Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»
Задача продавца в этой технике - заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.
И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.
Техника псевдоанализа
Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.
Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.
В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.
Работа с ложными возражениями
Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.
Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.
Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.
Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.
Итак, как же работать с ложными возражениями?
Задача отработки ложных возражений - вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).
Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:
- Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
- Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
- Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
- Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?
Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.
Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента - это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».
В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Объяснение того, чем индивид отличается от личности, заключается в двойственности человеческой природы. Человек рождается на свет с набором уникальных характеристик и свойств. О младенце можно говорить только как об индивиде, представителе вида Homo sapiens. Жизнь в обществе даёт возможность каждому индивиду социализироваться, развивать свои природные задатки и формировать уже личностные качества. О таких характеристиках человека, как личность и индивидуальность, можно говорить только тогда, когда он является полноправным членом общества.
Многочисленные примеры из жизни, когда в силу разных причин маленькие дети оказываются в обществе животных, подтверждают, что развитие человека как индивида продолжается по общим закономерностям. Ребёнок растёт, но не приобретает личностных качеств, так как лишён человеческого общения. Это подтверждает значимую роль социализации в формировании личности.
Различия индивида и личности
Двойственность природы человека, его биосоциальная сущность неоднократно становилась объектом изучения многих философов, социологов и психологов. Представитель русской философской школы Н. А. Бердяев относит понятие личности к религиозно-духовным категориям, а понятие индивида – к натуралистически-биологическим.
Точную характеристику отличий индивида от личности дал известный психолог А. Г. Асмолов, утверждающий, что индивидом рождаются, а личностью становятся.
- Развитие
Индивид – это конкретный человек, характеризующийся активностью, психической и физической целостностью, устойчивым отношением к окружающей действительности.
Жизнь индивида направлена на удовлетворение собственных потребностей. Потребности – это своего рода стимул, побуждающий к направленным действиям. К самым низшим относятся естественные потребности, их удовлетворение направлено на обеспечение функционирования организма для поддержания жизни. Человек обеспечивает себя едой, питьём, одеждой, создаёт условия для сна, для проживания и для развития отношений с особями противоположного пола.
Жизнь в социуме делает человека зависимым от общественных отношений. Удовлетворение потребности в общении поднимает индивида на следующий уровень развития, побуждая его к культурной деятельности. Он начинает проявлять себя как член общества, как личность, осознавая своё место в нём и реализуя свои духовные потребности. Социальная принадлежность индивида выражает его личностную сущность.
- Сознательность
При взаимодействии с внешним миром у человека появляется такой признак психической деятельности, как сознательность. Сознательный индивид и есть личность.
Таким образом, через собственные потребности и осознание взаимодействия с обществом человеческая особь становится личностью.
- Умственная деятельность
Наличие развитого мозга у человека является его отличительным биологическим признаком. Развитие умственной деятельности у индивида является фундаментом для зарождения уникальных отличительных черт, характеризующих его как человеческую личность.
Отличительными чертами являются:
- совокупность знаний, умений, навыков, сформировавшаяся в процессе обучения способам человеческой деятельности;
- способность к самооценке и анализу собственных действий, необходимых для формирования личностных характеристик;
- адекватность восприятия оценки окружающих.
Перечисленные черты несут в себе характеристики социализации, в то время как черты индивида отличаются только биологическим и физиологическим набором качеств.
- Социальный статус
Эволюция человека – это длительный путь, в результате которого он занял высшую точку в иерархии животного мира. В своём индивидуальном развитии каждая особь проходит не менее сложный путь перехода от индивида к личности, формирующий индивидуальные качества, отличающие человеческие особи друг от друга и выделяющие их из общей массы.
Этот процесс нельзя рассматривать отдельно от социума, поскольку именно социум даёт направление развития и формирует мировоззренческие идеи и принципы. Любое общество способно формировать личность, соответствующую его запросам. Чем выше уровень развития духовности и нравственности в обществе, тем выше запросы на формирование высоконравственного духовного человека.
Свободное общество порождает свободного человека, характеризующегося яркой индивидуальностью, способной к самовыражению и творчеству. И любая личность вырастает из индивида, наделённого генетически способностью к развитию.
Различия индивида и личности заключаются в отношении к признанию в обществе. Индивид не испытывает потребности доказывать свои преимущества перед собратьями, а личность совершает поступки ради признания и получения статуса.
Социальный статус – это место человека, занимаемая им ниша в социуме и зависящая от пола, возраста, образования, профессии. В отличие от индивида, на этом этапе происходит осознание своего статуса, который может иметь временную характеристику: быть постоянным (мужчина, сын, отец, муж) или временным (студент, продавец, пассажир, пациент).
Соотношение понятий индивида и личности
Если говорить о соотношении понятий «индивид и личность», то личность не перестаёт быть индивидом, при ее формировании развиваются психические качества, которые были заложены при рождении. Деятельность человека, его духовное развитие и взаимодействие с обществом развивают в нём отличительные свойства и черты.
К личностным свойствам относятся:
- Самосознание – осознанная необходимость деятельности, развития, самосовершенствования.
- Зрелость – готовность психики к изменениям на определённом этапе развития.
- Социализация – зависимость от общества и развитие во взаимодействии с ним, адекватное восприятие знаний, норм и ценностей общества в процессе достижения собственной цели.
- Направленность – проявление сторон психики, умение выражать себя в разных социальных и общественных ролях.
- Привилегированность – зависимость влияния положения в обществе от силы личности.
На соотношении понятий «личность и индивид» строится взаимосвязь компонентов структуры личности. Так, природные задатки индивида определяют тип его темперамента, основанный на врождённых особенностях нервной деятельности. Проявления темперамента наблюдаются в поведении человека. Поведение – есть отражение внутреннего мира человека, его зрелости и духовности.
Выражение индивидуальности
Понятия «личность и индивидуальность» нельзя отождествлять, так как первое понятие является характеристикой второго. Именно индивидуальность наделяет человека совокупностью уникальных свойств и черт, выделяющих её из общественной массы.
Личность – это выражение объективной оценки человека и его соответствия социуму, а индивидуальность – это самооценка, субъективное восприятие себя с точки зрения приобретённых качеств.
Человек может проявлять свою индивидуальность в разных сферах деятельности: в профессии, в творчестве, в общении. Индивидуальность даёт возможность проявления разносторонних способностей, сохраняя при этом целостность психики.
Индивидуальность человека находится в постоянной динамике, проявляясь в различных неожиданных ситуациях и условиях. Индивидуальные качества человека находят своё яркое выражение в критические моменты, когда требуется быстро принять нестандартное решение или взять ответственность на себя. При этом оценка общества не всегда будет положительной. Реакция извне является дополнительным стимулом для развития субъекта, определяющим его направление.
Если наблюдается остановка в развитии, то можно вести речь о деградации. Её причинами могут быть внутренние мотивы, а также воздействие внешних факторов, когда происходит подавление или подчинение чужой воле, исключающей выбор действий или поступков.
Все мы хотим быть непохожими друг на друга и стремимся проявить свою индивидуальность и уникальность. Выбирая одежду, например, каждая женщина пытается подчеркнуть свою неповторимость с помощью оригинального фасона, а также разных деталей и аксессуаров.
Если обратиться к истории и вспомнить советское время, когда все как один одевались в универмаге в единую для всех одежду, то можно отметить, что появление так называемых «стиляг» уже было признаком борьбы и желанием проявить индивидуальность человека.
Люди всегда пытаются продемонстрировать свою уникальность. Крошечные дети уже с рождения проявляют характер и темперамент. Даже если у одной матери родились близнецы, она с легкостью может отличить их по привычкам и манере поведения, ведь каждый из них по-своему реагирует на все, что происходит вокруг.
Индивидуальность - это неповторимые качества отдельного особенности, которые принадлежат только ему. человека, его привычки и интересы, проявление переживаний и настроения, способности и склонности - все это является целостной делая ее уникальной.
Реализует свою индивидуальность человек через поведение в обществе, реакции на определенные ситуации и события. Хотелось бы отметить, что значительное влияние на процесс развития личности оказывают средства массовой информации. Очень многие передачи и различного рода ток-шоу приводят к стандартизированному, одностороннему развитию. Угнетается способность к мышлению и анализу, ведь представленные ситуации и образы уже имеют расставленные акценты и как бы подталкивают к сформированным выводам. Наиболее опасно это для подростков, так как в таком возрасте индивидуальность - это еще несформированная особенность личности, и у человека только происходит процесс социализации. А в таких случаях за истину принимается любая авторитетно заявленная теория.
Все же людей отличают друг от друга не только внешние характеристики, которые включают в себя фигуру, рост, цвет глаз и т.п. Главное отличие заключается в наборе персональных психологических свойств, таких как темперамент, способности, эмоциональность, характер.
Индивидуальность - это совокупность определенных черт, которые формируют становление конкретного человека как личности, делая его неповторимым и особенным. Желание быть непохожим на других заставляет индивидуума проявлять себя, совершать поступки, которые будут характеризовать его как независимого и мыслящего человека.
Любопытно, что, как правило, многие путают два разных понятия «индивидуальность» и «личность». Процессы их становления по сути своей в корне отличаются. Социализация человека в обществе, которая заключается в освоении им общественной сущности, ведет к формированию личности. Это неразрывно связано с общепринятыми социальными нормами и сформированными правилами поведения, которые приняты в обществе.
Проявление индивидуальности заключается в обособлении личности, ее выделенности в обществе. Можно говорить об индивидуальности человека, если он сумел проявить себя.
Понять различие между двумя этими понятия можно легко с помощью эпитетов, которыми щедро наградил их богатый русский язык. Так, говоря об индивидуальности, чаще всего можно услышать «творческая», «неповторимая», «яркая». Тем самым обычно подчеркивают уровень развития и самостоятельности человека. Определение «личность» дополняют эпитетами «энергичная», «сильная», «независимая». По сути, все это позволяет понять и определить духовную сущность человека.
Разобравшись в понятиях можно смело сказать, что в первую очередь индивидуальность - это личность, а вот какая - зависит от духовного развития и мировоззрения конкретного человека.
Знание элементарных основ психологии может сыграть важную роль в жизни любого человека. Для того чтобы мы могли наиболее продуктивно выполнять поставленные перед собой цели и эффективно взаимодействовать с находящимися вокруг нас людьми, нужно иметь хотя бы представление о том, что такое психология личности, как происходит развитие личности и каковы особенности этого процесса. Важно знать, какие существуют составляющие элементы и типы личности. Разбираясь в этих вопросах, мы получаем возможность сделать свою жизнь более продуктивной, комфортной и гармоничной.
Представленный ниже урок по психологии личности предназначен именно для того, чтобы вы смогли усвоить эти важные основы и научиться использовать их на практике максимально эффективно. Здесь вы познакомитесь с тем, как в психологии рассматривается человек и проблема личности: узнаете её основы и структуру. А также получите представление об исследованиях в области изучения личности и о многих других интересных вопросах.
Что такое личность?
В современном мире нет однозначного определения понятию «личность» и связано это со сложностью самого феномена личности. Любое имеющееся на данный момент определение достойно того, чтобы учитывать его при составлении наиболее объективного и полного.
Если говорить о самом распространённом определении, то можно сказать, что:
Личность - это человек, обладающий определённым набором психологических свойств, на которых основываются его поступки, имеющие значение для общества; внутреннее отличие одного человека от остальных.
Существует и несколько иных определений:
- Личность это социальный субъект и совокупность его личностных и социальных ролей, его предпочтений и привычек, имеющиеся у него знания и опыт.
- Личность - это человек, самостоятельно выстраивающий и контролирующий свою жизнь и несущий за неё полную ответственность.
Вместе с понятием «личность» в психологии применяются такие понятия, как «индивид» и «индивидуальность».
Индивид - это отдельный человек, рассматриваемый как уникальная совокупность его врождённых и приобретённых качеств.
Индивидуальность - это набор уникальных черт и особенностей, которые отличают одного индивида от всех остальных; своеобразие личности и психики человека.
Для того чтобы у каждого, кто проявляет интерес к человеческой личности как к психологическому феномену, могло сложиться о нём наиболее объективное представление, необходимо выделить ключевые элементы, из которых состоит личность, другими словами, поговорить о её структуре.
Структура личности
Структура личности это связь и взаимодействие различных её компонентов: способностей, волевых качеств, характера, эмоций и др. Эти компоненты являются её свойствами и отличиями и называются «чертами». Этих черт довольно много, и чтобы их структурировать существует разделение на уровни:
- Низший уровень личности это половые свойства психики, возрастные, врождённые.
- Второй уровень личности это индивидуальные проявления мышления, памяти, способностей, ощущений, восприятия, которые зависят и от врождённых факторов и от их развития.
- Третий уровень личности это индивидуальный опыт, в котором содержатся приобретённые знания, привычки, умения, навыки. Данный уровень формируется в процессе жизнедеятельности и носит социальный характер.
- Высший уровень личности - это её направленность, в которую входят интересы, желания, влечения, склонности, убеждения, взгляды, идеалы, мировоззрения, самооценка, особенности характера. Этот уровень является наиболее социально обусловленным и формирующимся под воздействием влияния воспитания, а также более полно отражающим идеологию общества, в котором находится человек.
Для чего эти уровни важно и нужно между собой различать? Хотя бы для того, чтобы иметь возможность объективно охарактеризовать любого человека (в том числе себя), как личность, понять какой уровень при этом вы рассматриваете.
Отличие людей между собой очень многогранно, ведь на каждом уровне есть свои различия интересов и убеждений, знаний и опыта, способностей и навыков, характера и темперамента. Именно по этим причинам бывает довольно сложно понять другого человека, избежать противоречий и даже конфликтов. Для того чтобы понимать себя и окружающих, нужно иметь определённый багаж психологических знаний, и сочетать его с осознанностью и наблюдательностью. И в этом очень специфическом вопросе немаловажную роль играет знание ключевых свойств личности и их различий.
Ключевые свойства личности
В психологии под свойствами личности принято понимать устойчивые психические явления, которые оказывают существенное влияние на деятельность человека и характеризуют его с социально-психологической стороны. Иначе говоря, это то, как проявляется человек в своей деятельности и во взаимоотношениях с окружающими. В структуру этих явлений входят способности, темперамент, характер, воля, эмоции, мотивация. Ниже мы рассмотрим каждое из них отдельно.
Способности
Разбираясь в том, почему у разных людей, находящихся в одинаковых жизненных условиях, на выходе разный результат, мы часто руководствуемся понятием «способности», предполагая, что именно они влияют на то, чего добивается человек. Этот же термин мы используем для того чтобы выяснить, почему одни люди учатся чему-либо быстрее, чем другие и т.п.
Понятие «способности » можно истолковать по-разному. Во-первых, это совокупность психических процессов и состояний, часто называемая свойствами души. Во-вторых, это высокий уровень развития общих и специальных навыков, умений и знаний, которые обеспечивают эффективное выполнение человеком разного рода функций. И, в-третьих, способности - это всё то, что нельзя свести к знаниям, навыкам и умениям, но с помощью чего можно объяснить их приобретение, использование и закрепление.
Человек имеет огромное количество различных способностей, которые можно разделить на несколько категорий.
Элементарные и сложные способности
- Элементарные (простейшие) способности - это способности, связанные с функциями органов чувств и простейшими движениями (способность различать запахи, звуки, цвета). Они присутствуют у человека с рождения и в течение жизни их можно совершенствовать.
- Сложные способности - это способности в различной деятельности, связанной с человеческой культурой. Например, музыкальные (сочинение музыки), художественные (умение рисовать), математические (способность легко решать сложные математические задачи). Такие способности называют социально обусловленными, т.к. они не являются врождёнными.
Общие и специальные способности
- Общие способности - это способности, имеющиеся у всех людей, но развитые у всех в различной степени (общие двигательные, умственные). Именно ими определяются успехи и достижения во многих видах деятельности (спорт, обучение, преподавание).
- Специальные способности - это способности, встречающиеся не у всех и для которых, в большинстве случаев, требуется наличие определённых задатков (художественно-изобразительные, литературные, актёрские, музыкальные). Благодаря им люди достигают успехов в специфических видах деятельности.
Нужно заметить, что наличие у человека специальных способностей может гармонично сочетаться с развитием общих, и наоборот.
Теоретические и практические
- Теоретические способности - это способности, которые обуславливают склонность индивида к абстрактно-логическому мышлению, а также умение чётко ставить и успешно выполнять теоретические задачи.
- Практические способности - это способности, которые проявляются в умении ставить и выполнять практические задачи, связанные с конкретными действиями в определённых жизненных ситуациях.
Учебные и творческие
- Учебные способности - это способности, определяющие успешность обучения, усвоения знаний, навыков и умений.
- Творческие способности - это способности, определяющие умение человека создавать предметы духовной и материальной культуры, а также влияющие на производство новых идей, совершение открытий и т.п.
Коммуникативные и предметно-деятельностные
- Коммуникативные способности - это способности, которые включают в себя знания, умения и навыки, связанные с общением и взаимодействием с окружающими людьми, межличностным оцениванием и восприятием, установлением контактов, налаживанием связей, нахождением общего языка, расположением к себе и воздействием на людей.
- Предметно-деятельностные способности - это способности, определяющие взаимодействие людей с неодушевлёнными предметами.
Все виды способностей являются взаимодополняющими, и именно их сочетание даёт человеку возможность развиваться наиболее полноценно и гармонично. Способности оказывают влияние как друг на друга, так и на успешность человека в жизни, деятельности и общении.
Помимо того, что для характеристики человека в психологии используется понятие «способности», так же применяются и такие термины, как «гениальность», «талант», «одарённость», указывающие на более тонкие нюансы индивидуальности личности.
- Одарённость - это наличие у человека с рождения задатков для лучшего развития способностей.
- Талант - это способности, которые раскрываются в наиболее полной мере благодаря приобретению навыков и опыта.
- Гениальность - это необычайно высокий уровень развития каких-либо способностей.
Как мы уже упоминали выше, жизненный результат человека очень часто связан с его способностями и их применением. И результаты подавляющего большинства людей, к сожалению, оставляют желать лучшего. Многие люди начинают заниматься поисками разрешения своих проблем где-то во вне, когда верное решение всегда находится внутри человека. А следует просто заглянуть в себя. Если человек в своей каждодневной деятельности занимается не тем, к чему у него есть склонности и предрасположенности, то и эффект от этого будет, мягко говоря, неудовлетворительным. В качестве одного из вариантов для того, чтобы изменить положение вещей, можно использовать точное определение своих способностей.
Если у вас, например, есть врождённая способность к лидерству и управлению людьми, а вы работаете приёмщиком товара на складе, то, ясное дело, это занятие не будет приносить ни морального, ни эмоционального, ни финансового удовлетворения, потому что вы занимаетесь совершенно не своим делом. В этой ситуации вам более подойдёт какая-то управляющая должность. Начать можно хотя бы с работы менеджером среднего звена. Врождённые способности к лидерству при систематическом их использовании и развитии выведут вас на совершенно иной уровень. Выделите в своём графике время, чтобы определить свои склонности и способности, изучите себя, постарайтесь понять то, чем вам по-настоящему хочется заниматься, и что будет приносить вам удовольствие. На основе полученных результатов можно уже будет сделать вывод на тему того, в каком направлении нужно двигаться дальше.
Для определения способностей и склонностей сейчас существует огромное количество тестов и методик. Более подробно о способностях вы можете прочитать .
В скором времени здесь появится тест на определение способностей.
Наряду со способностями, как с одним из основных свойств личности, можно выделить темперамент.
Темперамент
Темпераментом называют совокупность свойств, которые характеризуют динамические особенности психических процессов и состояний человека (их возникновение, изменение, силу, скорость, прекращение), а также его поведения.
Идея о темпераменте восходит своими корнями к работам Гиппократа - древнегреческого философа, жившего в V в. до н.э. Именно он дал определение различным типам темпераментов, которыми люди пользуются и по сей день: меланхолический, холерический, флегматический, сангвинический.
Меланхолический темперамент - этот тип свойственен людям мрачного настроя, с напряжённой и сложной внутренней жизнью. Такие люди отличаются ранимостью, тревожностью, сдержанностью, а также тем, что придают огромное значение всему, что касается лично их. При незначительных трудностях меланхолики опускают руки. Они обладают небольшим энергетическим потенциалом и быстро утомляются.
Холерический темперамент - более всего характерен для вспыльчивых людей. Люди с данным видом темперамента не сдержанны, нетерпеливы, горячи и импульсивны. Но быстро остывают и успокаиваются, если им идут навстречу. Холерикам присуща настойчивость и стабильность интересов и стремлений.
Флегматический темперамент - это хладнокровные люди, которые более склонны к пребыванию в состоянии бездеятельности, чем в состоянии активной работы. Медленно возбудимы, но зато долго остывают. Флегматики не находчивы, им сложно приспосабливаться к новой обстановке, перестроиться на новый лад, избавиться от старых привычек. Но при этом они работоспособны и энергичны, терпеливы, обладают самообладанием и выдержкой.
Сангвинический темперамент такие люди весельчаки, оптимисты, юмористы и шутники. Полны надежд, общительны, легко сходятся с новыми людьми. Сангвиники отличаются быстрой реакцией на внешние раздражители: их можно легко развеселить или повергнуть в гнев. Активно берутся за новые начинания, могут долго работать. Дисциплинированы, при необходимости могут контролировать свои реакции и быстро адаптируются к новым условиям.
Это далеко не полные описания типов темперамента, но содержащие самые характерные для них черты. Каждый из них не является сам по себе ни хорошим, ни плохим, если не связывать их с требованиями и ожиданиями. Любой тип темперамента может иметь как свои недостатки, так и свои достоинства. Подробнее о темпераменте человека вы можете узнать .
Хорошо понимая влияние типа темперамента на скорость возникновения психических процессов (восприятие, мышление, внимание) и их интенсивность, на темп и ритм деятельности, а также на её направленность, можно легко и эффективно использовать эти знания в повседневной жизни.
Для определения типа темперамента лучше всего использовать специализированные тесты, составленные специалистами в области изучения личности.
В скором времени здесь появится тест на определение темперамента.
Ещё одним фундаментальным свойством личности человека является его характер.
Характер
Характером называются приобретённые в определённых социальных условиях способы взаимодействия человека с окружающим миром и другими людьми, составляющие тип его жизнедеятельности.
В процессе общения между людьми характер проявляется в манере поведения, способах реакции на поступки и действия других. Манеры могут быть деликатными и тактичными или же грубыми и бесцеремонными. Это обусловлено различием характеров людей. Люди с наиболее сильным или, наоборот, слабым характером всегда выделяются на фоне остальных. Люди с сильным характером, как правило, отличаются упорством, настойчивостью, целенаправленностью. А слабохарактерные люди выделяются слабоволием, непредсказуемостью, случайностью действий. Характер включает в себя множество черт, которые современные специалисты разделяют на три группы: коммуникативные, деловые, волевые.
Коммуникативные черты проявляются в общении человека с окружающими (замкнутость, общительность, отзывчивость, злость, доброжелательность).
Деловые черты проявляются в повседневной трудовой деятельности (аккуратность, добросовестность, трудолюбие, ответственность, лень).
Волевые черты - связаны непосредственно с волей человека (целеустремлённость, упорство, настойчивость, безволие, уступчивость).
Также существуют черты характера мотивационные и инструментальные.
Мотивационные черты - побуждающие человека к действию, направляющие и поддерживающие его активность.
Инструментальные черты - придают поведению определённый стиль.
Если вы сумеете составить чёткое представление о чертах и особенностях своего характера, это позволит вам понять ту побудительную силу, которая направляет ваше развитие и самореализацию в жизни. Это знание позволит вам определить, какие ваши особенности наиболее развиты, а какие стоит улучшить, а также понять, посредством каких своих черт вы в большей степени взаимодействуете с миром и окружающими. Углублённое понимание себя даёт уникальную возможность увидеть, как и почему именно так вы реагируете на жизненные ситуации и события, и что нужно в себе культивировать, чтобы ваш образ жизни стал максимально продуктивным и полезным и вы смогли полностью реализоваться. Если вы будете знать особенности своего характера, его плюсы и минусы, и начнёте самосовершенствоваться, то сможете наилучшим образом реагировать в той или иной ситуации, будете знать, как ответить на вредные или полезные воздействия, что сказать другому человеку, отвечая на его поступки и слова.
В скором времени здесь появится тест на определение черт характера.
Одним из самых важных свойств личности, оказывающих наиболее серьёзное влияние на процесс жизнедеятельности человека и его результат, является воля.
Воля
Воля - это свойство личности совершать сознательное управление своей психикой и действиями.
Благодаря воле человек способен осознанно управлять собственным поведением и своими психическими состояниями и процессами. С помощью воли человек оказывает сознательное влияние на окружающий мир, внося в него необходимые (на его взгляд) изменения.
Основной признак воли связан с тем, что она, в большинстве случаев, сопряжена с принятием человеком разумных решений, преодолением препятствий и приложением усилий для реализации задуманного. Волевое решение принимается индивидом в условиях противопоставляемых друг другу разнонаправленных потребностей, влечений и мотивов, имеющих примерно одинаковую побудительную силу, благодаря чему человеку всегда нужно выбирать одно из двух/нескольких.
Воля всегда подразумевает самоограничение: поступая тем или иным образом для достижения определённых целей и результатов, реализуя определённые потребности, человек, действующий по своей воле, всегда должен лишать себя чего-то другого, что, возможно, видится ему более привлекательным и желаемым. Ещё одним признаком участия воли в поведении человека является наличие конкретного плана действий.
Важной особенностью волевого усилия является отсутствие эмоционального удовлетворения, но наличие морального, возникающего в результате осуществления задуманного (но не в процессе выполнения). Очень часто волевые усилия направляются не на то, чтобы преодолеть обстоятельства, а на то, чтобы «победить» самого себя, несмотря на свои естественные желания.
Главным образом, воля - это то, что помогает человеку преодолевать жизненные трудности и препятствия на пути; то, что помогает добиваться новых результатов и развиваться. Как сказал один из величайших писателей XX века Карлос Кастанеда: «Воля - это то, что заставляет тебя побеждать, когда разум говорит тебе, что ты повержен». Можно сказать, что чем сильнее сила воли человека, тем сильнее и сам человек (подразумевается, конечно, не физическая, а внутренняя сила). Основной практикой по развитию силы воли является её тренировка и закалка. Начать развивать свою силу воли можно с вполне простых вещей.
Например, возьмите за правило замечать те дела, откладывание выполнения которых опустошает вас, «высасывает энергию» и выполнение которых, наоборот, бодрит, заряжает и оказывает положительное воздействие. Это те дела, выполнять которые вы ленитесь.К примеру, прибраться, когда совсем не хочется, сделать с утра зарядку, встав на полчаса раньше. Внутренний голос будет говорить вам, что это можно отложить или делать этого вовсе не нужно. Не слушайте его. Это голос вашей лени. Сделайте так, как задумали - после вы заметите, что чувствуете себя более энергичным и бодрым, более сильным. Или ещё пример: определите ваши слабости (это может быть бесцельное времяпрепровождение в Интернете, просмотр телепередач, лежание на диване, сладости и т.п.). Возьмите не самую сильную из них и откажитесь от неё на неделю, две, месяц. Пообещайте сами себе, что через назначенный срок вы снова вернётесь к своей привычке (если захотите, конечно). А дальше - самое главное: возьмите символ этой слабости и постоянно держите его при себе. Но не поддавайтесь на провокации «старого себя» и помните об обещании. Это и есть тренировка своей силы воли. Через время вы увидите, что стали сильнее и сможете перейти к отказу от более сильных слабостей.
Но ничто не может сравниться по силе воздействия на психику человека, как другое свойство его личности - эмоции.
Эмоции
Эмоции можно охарактеризовать, как особые индивидуальные переживания, имеющие приятную или неприятную психическую окраску, и связанные с удовлетворением имеющих жизненно важное значение потребностей.
Среди основных видов эмоций выделяют:
Настроение - оно отражает общее состояние человека в определённый момент
Простейшие эмоции - это переживания, которые связаны с удовлетворением органических потребностей
Аффекты - это бурные непродолжительные эмоции, особо проявляющиеся внешне (жесты, мимика)
Чувства - это спектр переживаний, связанных с определёнными объектами
Страсть - это ярко выраженные чувства, не поддающиеся (в большинстве случаев) управлению
Стресс - это совокупность эмоций и физического состояния организма
Эмоции, в особенности чувства, аффекты и страсти, являются неизменной частью личности человека. Все люди (личности) в эмоциональном плане сильно отличаются. Например, по эмоциональной возбудимости, длительности эмоциональных переживаний, преобладанию отрицательных или положительных эмоций. Но главнейшим признаком отличия является интенсивность переживаемых эмоций и их направленность.
Эмоции обладают характерной особенностью оказывать серьёзное влияние на жизнь человека. Под воздействием определённых эмоций в те или иные моменты человек может принимать решения, что-то говорить, совершать поступки. Как правило, эмоции - это явление непродолжительное. Но то, что порой человек делает под воздействием эмоций, не всегда даёт хорошие результаты. А т.к. наш урок посвящён тому, как свою жизнь улучшить, то и говорить нам следует именно о способах благоприятного на неё воздействия.
Важно научиться контролировать свои эмоции и не поддаваться им. В первую очередь нужно помнить, что эмоция, какая бы она ни была (положительная или отрицательная) - это всего лишь эмоция, и она скоро пройдёт. Поэтому, если в какой-либо негативной ситуации вы чувствуете, что в вас начинают преобладать отрицательные эмоции, вспомните об этом и сдерживайте их - это позволит вам не совершать или говорить того, о чём в последствие вы, возможно, будете жалеть. Если же благодаря каким либо выдающимся положительным событиям в жизни вы испытываете всплеск радостных эмоций, то так же вспоминайте об этом такая практика позволит избежать излишних энергетических затрат.
Наверняка, вам знакома ситуация, когда через некоторое время после момента бурной радости или восторга, вы чувствуете некое внутреннее опустошение. Эмоции - это всегда расход личной энергии. Не зря у древнего еврейского царя Соломона на пальце был перстень с надписью: «И это пройдёт». Всегда в моменты радости или печали он поворачивал свой перстень и читал про себя эту надпись, чтобы помнить о кратковременности эмоциональных переживаний.
Знание о том, что такое эмоции и умение ими управлять - это очень важные аспекты в развитии личности и жизни в целом. Научитесь управлять своими эмоциями, и вы познаете себе в полной мере. Овладеть этим навыком позволяют такие вещи, как самонаблюдение и самоконтроль, а также различные духовные практики (медитация, йога и др.). Информацию о них вы можете найти на просторах Интернета. А подробнее ознакомиться с тем, что такое эмоции вы можете в нашем тренинге по актерскому мастерству .
Но, несмотря на важность всех свойств личности, рассмотренных выше, пожалуй, главенствующую роль занимает другое её свойство - мотивация, так как влияет она на желание узнать больше о себе и погрузиться в психологию личности, на интерес к чему-то новому, доселе неизвестному, даже на то, что вы читаете данный урок.
Мотивация
Вообще, в поведении человека существуют две дополняющие друг друга стороны - это побудительная и регуляционная. Побудительная сторона обеспечивает активизацию поведения и его направленность, а регуляционная отвечает за то, как поведение складывается в конкретных условиях.
Мотивация тесно связана с такими явлениями, как побуждения, намерения, мотивы, потребности и т.п. В наиболее узком понимании мотивацию можно определить как совокупность причин, которые объясняют поведение человека. В основе этого понятия лежит термин «мотив».
Мотив - это любой внутренний физиологический или психологический позыв, отвечающий за активность и целенаправленность поведения. Мотивы бывают осознанными и неосознанными, мнимыми и реально действующими, смыслообразующими и побудительными.
На мотивацию человека оказывают следующие явления:
Потребность - это состояние нужды человека в чём бы то ни было необходимом для нормального существования, а также психического и физического развития.
Стимул - это любой внутренний или внешний фактор, вкупе с мотивом управляющий поведением и направляющий его на достижение определённой цели.
Намерение - это продуманное и принятое сознательно решение, согласующееся с желанием что-то совершить.
Побуждение - это не до конца осознанное и неопределённое (возможно) стремление человека к чему-либо.
Именно мотивация является «топливом» человека. Как автомобилю нужен бензин, чтобы он мог ехать дальше, так и человеку нужна мотивация, чтобы к чему-то стремиться, развиваться, достигать новых высот. Например, вы захотели больше узнать о психологии человека и особенностях личности, и это явилось мотивацией к тому, чтобы обратиться к данному уроку. Но что является прекрасной мотивацией для одного, то может быть абсолютным нулём для другого.
Знания о мотивации, в первую очередь, можно с успехом использовать для себя: подумайте о том, чего вы хотите достичь в жизни, составьте список своих жизненных целей. Не просто то, чем бы вы хотели обладать, а именно то, что заставляет ваше сердце биться чаще и приводит вас в эмоциональное возбуждение.Представьте себе желаемое так, как будто вы уже обладаете этим. Если вы чувствуете, что это вас «заводит», то это и является вашей мотивацией к действию. Всем нам свойственны периоды всплеска и спада активности. И именно в моменты спада нужно вспоминать о том, ради чего вы должны двигаться вперёд. Поставьте глобальную цель, разделите её достижение на промежуточные этапы и начинайте действовать. Только тот человек, который знает куда идёт и делает шаги по направлению к этому, придёт к своей цели.
Также знания о мотивации можно использовать в общении с людьми.
В качестве прекрасного примера может послужить ситуация, когда вы просите человека выполнить какую-то просьбу (по дружбе, по работе и т.д.). Естественно, взамен на услугу человек желает получить что-то и для себя (как это ни прискорбно, но большинству из людей свойственен корыстный интерес, пусть и проявляется он у кого-то в большей, а у кого-то в меньшей степени). Определите то, что нужно человеку это и будет своеобразным крючком, способным его зацепить, его мотивацией. Покажите человеку его выгоду. Если он увидит, что пойдя навстречу вам, сможет удовлетворить и какую-то существенную для него потребность, то это будет практически 100%-й гарантией того, что ваше взаимодействие будет успешным и эффективным.
В дополнение к вышеизложенному материалу стоит сказать и о процессе развития личности. Ведь всё, что мы рассматривали прежде, тесно взаимосвязано с этим процессом, зависит от него и в то же время оказывает на него влияние. Тема о развитии личности очень своеобразна и объёмна для описания её, как небольшой части одного урока, но не упомянуть о ней нельзя. И поэтому мы коснёмся её лишь в общих чертах.
Развитие личности
Развитие личности является частью общего развития человека. Оно является одной из главных тем практической психологии, но понимается она далеко неоднозначно. Используя словосочетание «развитие личности» учёные подразумевают, по крайней мере, четыре различные темы.
- Каковы механизмы и динамика развития личности (исследуется сам процесс)
- Что достигает личность в процессе своего развития (исследуются результаты)
- Какими способами и средствами родители и общество могут сформировать из ребёнка личность (исследуются действия «воспитателей»)
- Как человеку можно развивать себя, как личность (исследуются действия самого человека)
Тема развития личности всегда привлекала множество исследователей и рассматривалась с разных сторон. Для одних исследователей наибольший интерес в развитии личности представляет влияние социально-культурных особенностей, способы этого влияния и модели воспитания. Для других предметом пристального изучения является самостоятельное развитие человеком себя, как личности.
Развитие личности может быть как естественным процессом, не требующим участия со стороны, так и осознанным, целенаправленным. И результаты будут существенно отличаться друг от друга.
Помимо того, что человек способен развивать себя самого, он может развивать и других. Для практической психологии наиболее характерна помощь в развитии личности, разработка новых методик и инноваций в этом вопросе, различные тренинги, семинары и обучающие программы.
Основные теории исследований личности
Основные направления в исследованиях личности можно выделить, начиная примерно с середины XX века. Далее мы рассмотрим некоторые из них, а для самых популярных (Фрейд, Юнг) приведём примеры.
Это психодинамический подход к изучению личности. Развитие личности рассматривалось Фрейдом в психосексуальном плане, и им была предложена трёхкомпонентная структура личности:
- Ид - «оно» в нём содержится всё унаследованное и заложенное в конституции человека. Каждый индивид обладает базовыми инстинктами: жизни, смерти и сексуальными, важнейшим из которых является третий.
- Эго - «я» это часть психического аппарата, находящаяся в контакте с окружающей реальностью. Основная задача на этом уровне - самосохранение и защита.
- Супер эго - «сверх я» это так называемый судья деятельности и мыслей эго. Здесь выполняются 3 функции: совесть, самонаблюдение и формирование идеалов.
Теория Фрейда, пожалуй, самая популярная из всех теорий психологии. Она широкоизвестна, потому что раскрывает глубинные особенности и стимулы человеческого поведения, в частности сильное влияние сексуального влечения на человека. Основное положение психоанализа заключается в том, что человеческое поведение, опыт и познание во многом определены внутренними и иррациональными влечениями, и эти влечения преимущественно бессознательны.
Один из методов психологической теории Фрейда, при её подробном изучении, говорит о том, что нужно научиться использовать свою избыточную энергию и сублимировать её, т.е. перенаправлять на достижение определённых целей. Например, если вы отмечаете, что ваш ребёнок чрезмерно активен, то эту активность можно направить в нужное русло - отправить ребёнка в спортивную секцию. В качестве ещё одного примера сублимации можно привести такую ситуацию: вы стояли в очереди налоговой инспекции и столкнулись с наглым, грубым и негативным человеком. В процессе он накричал на вас, оскорбил, тем самым вызвав бурю негативных эмоций - переизбыток энергии, которую нужно куда-то выплеснуть. Для этого можно пойти в спортзал или бассейн. Вы сами не заметите, как вся злость уйдёт, и вы вновь будете в бодром расположении духа. Это, конечно, совсем тривиальный пример сублимации, но суть метода в нём можно уловить.
Для того, чтобы ознакомиться с методом сублимации детальнее, посетите эту страницу .
Знания о теории Фрейда можно использовать и в другом аспекте - толковании сновидений. По Фрейду, сон - это отражение чего-то, что находится в душе человека, о чём он сам может даже и не догадываться. Подумайте о том, какие причины могли привести к тому, что вам приснился тот или иной сон. То, что вам первое придёт в голову в качестве ответа и будет иметь наибольший смысл. И уже, исходя из этого, следует толковать свой сон в качестве реакции вашего бессознательного на внешние обстоятельства. С работой Зигмунда Фрейда «Толкование сновидений» можно ознакомиться .
Применяйте знания Фрейда и в личной жизни: в исследовании своих отношений с любимым человеком вы можете применить на практике понятия «трансфер» и «контр-трансфер». Трансфером называется перенос чувств и привязанностей двух людей друг на друга. Контр-трансфер - это обратный процесс. Если разобраться в этой теме более подробно, то можно выяснить, почему в отношениях возникают те или иные проблемы, что делает возможным их скорейшее разрешение. Очень подробно об этом написано .
Подробнее о теории Зигмунда Фрейда читайте в Википедии .
Юнг ввёл понятие «Я», как стремление индивида к единству и целостности. А в классификацию типов личности положил направленность человека на себя и объект - разделил людей на экстравертов и интровертов. В аналитической психологии Юнга личность описывается как результат взаимодействия устремлённости в будущее и индивидуально врождённой предрасположенности. Также особое значение придаётся движению личности по пути самореализации с помощью уравновешивания и интегрирования различных элементов личности.
Юнг считал, что каждый человек рождается с набором определённых личностных характеристик и что внешняя среда не даёт возможности человеку стать личностью, но выявляет уже заложенные в ней характеристики. Также он выделил несколько уровней бессознательного: индивидуальное, семейное, групповое, национальное, расовое и коллективное.
Согласно Юнгу, есть определённая система психики, которую наследует человек при рождении. Она развивалась сотни тысячелетий и заставляет людей переживать и реализовывать весь жизненный опыт вполне конкретным образом. И конкретность эта выражается в том, что Юнг называл архетипами, влияющими на мысли, чувства и поступки людей.
Типологию Юнга на практике можно применить для определения своего типа установки или типов установки окружающих. Если, к примеру, вы замечаете за собой/другими нерешительность, замкнутость, остроту реакций, преобладающее состояние защиты от внешнего, недоверчивость, это говорит о том, что ваша установка/установка других относится к интровертированному типу. Если же вы/другие открыты, легко идёте на контакт, доверчивы, включаетесь в незнакомые ситуации, пренебрегаете осторожностью и т.п., то установка относится к экстравертированному типу. Знание своего типа установки (по Юнгу) даёт возможность глубже понять себя и других, мотивы действий и реакции, а это, в свою очередь, позволит повысить свою эффективность в жизни и выстраивать отношения с людьми наиболее продуктивно.
Аналитический метод Юнга можно использовать и для анализа своего поведения и поведения окружающих. Исходя из классификации сознательного и бессознательного, можно научиться выявлять те мотивы, которым руководствуетесь в поведении вы сами и окружающие вас люди.
Ещё пример: если вы замечаете, что ваш ребёнок по достижении определённого возраста начинает вести себя враждебно по отношению к вам и старается абстрагироваться от людей и окружающего мира, то можно с большой долей уверенности заявить, что начался процесс индивидуации - становления индивидуальности. Это происходит, как правило, в юношеском возрасте. Согласно Юнгу, есть и вторая часть становления индивидуальности - когда человек «возвращается» в мир и становится его неотъемлемой частью, не стараясь себя от мира отделить. Для выявления подобных процессов прекрасно подходит метод наблюдения.
Википедии .
Теория личности Уильяма Джемса
Он подразделяет анализ личности 3 части:
- Составные элементы личности (которые сгруппированы по трем уровням)
- Чувства и эмоции, вызываемые составными элементами (самооценка)
- Поступки, вызываемые составными элементами (самосохранение и забота о самом себе).
Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Индивидуальная психология Альфреда Адлера
Адлер ввёл понятие «стиль жизни» он проявляется в установках и поведении конкретной личности и формируется под влиянием общества. Согласно Адлеру, структура личности едина, а главным в её развитии является стремление к превосходству. Адлер различал 4 типа установок, которые сопутствуют стилю жизни:
- Управляющий тип
- Получающий тип
- Избегающий тип
- Социально полезный тип
Также он предложил теорию, целью которой является оказание помощи людям в понимании самих себя и окружающих. Идеи Адлера явились предвестниками феноменологической и гуманистической психологии.
Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Психосинтез Роберто Ассаджоли
Ассаджоли выделил 8 зон (подструктур) в основной структуре психического:
- Низшее бессознательное
- Среднее бессознательное
- Высшее бессознательное
- Поле сознания
- Личное «я»
- Высшее «я»
- Коллективное бессознательное
- Субличность (подличность)
Смысл психического развития, согласно Ассаджоли, заключался в увеличении единства психики, т.е. в синтезе всего в человеке: тела, психики, сознательного и бессознательного.
Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Физиологический (биологический) подход (теория типов)
Данный подход фокусировал внимание на строении и структуре тела. Имеются две основных работы в данном направлении:
Типология Эрнста Кречмера
Согласно ей, люди с определённым типом телосложения имеют определённые психические особенности. Кречмер выделял 4 конституциональных типа: лептосоматик, пикник, атлетик, диспластик. Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Работа Уильяма Герберта Шелдона
Шелдон предположил, что форма тела влияет на личность и отражает её особенности. Он выделял 3 класса телосложения: эндоморф, эктоморф, мезоморф. Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Концепция личности Эдуарда Шпрангера
Шпрангер описал 6 психологических типов человека, зависящих от форм познания мира: Теоретический человек, Экономический человек, Эстетический человек, Социальный человек, Политический человек, Религиозный человек. В соответствии с духовными ценностями человека и определяется индивидуальность его личности. Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Диспозициональное направление Гордона Олпорта
Олпорт выдвинул 2 общие идеи: теория черт и уникальность каждого человека. По Олпорту, каждая личность уникальна и её уникальность может быть понята посредством определения конкретных черт личности. Этот учёный ввёл понятие «проприум» то, что признаётся своим во внутреннем мире и является отличительной чертой. Проприум направляет жизнь человека в позитивном, творческом, стремящемся к росту и развивающемся русле в соответствии с человеческой природой. Идентичность здесь выступает в роли внутреннего постоянства. Также Олпорт подчёркивал неделимость и целостность всей структуры личности. Подробнее читайте .
Интрапсихологический подход. Теория Курта Левина
Левин предположил, что движущие силы развития личности находятся внутри неё самой. Предметом его исследования были потребность и мотивы поведения человека. Он старался подойти к изучению личности как к некоторому целому и выступал сторонником гештальтпсихологии. Левин предложил свой подход к пониманию личности: в нём источник движущих сил поведения человека находится во взаимодействии человека и ситуации и определяется его отношением к ней. Данная теория получила название динамической или типологической. Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Феноменологические и гуманистические теории
Главным причинными средствами личности здесь является вера в положительное начало в каждом человеке, его субъективные переживания и стремление к реализации своего потенциала. Основными сторонниками этих теории были:
Абрахам Харольд Маслоу: его ключевой идеей была потребность человека в самоактуализации.
Экзистенционалистское направление Виктора Франкла
Франкл был убеждён, что ключевыми моментами в развитии личности являются свобода, ответственность и смысл жизни. Подробнее о данной теории читайте в Википедии .
Каждая из существующих на сегодняшний день теорий обладает своей уникальностью, значимостью и ценностью. А каждый из исследователей выявил и прояснил важнейшие аспекты личности человека и каждый из них прав в своей области.
Для наиболее полного ознакомления с вопросами и теориями психологии личности вы можете воспользоваться следующими книгами и учебниками.
- Абульханова-Славская К.А. Развитие личности в процессе жизнедеятельности // Психология формирования и развития личности. М.: Наука, 1981.
- Абульханова К.А., Березина Т.Н. Время личности и время жизни. СПб.: Алетейя, 2001.
- Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания // Избранные психологические труды. В 2 томах. М., 1980.
- Виттельс Ф. З. Фрейд. Его личность, учение и школа. Л., 1991.
- Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. М., 1996.
- Еникеев М.И. Основы общей и юридической психологии. - М., 1997.
- Крэйн У. Секреты формирования личности. СПб.: Прайм-Еврознак, 2002.
- Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.
- Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1980.
- Маслоу А. Самоактуализация // Психология личности. Тексты. М.: МГУ, 1982.
- Немов Р.С. Общая психология. изд. Питер, 2007.
- Первин Л., Джон О. Психология личности. Теория и исследования. М., 2000.
- Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. - М., 2000.
- Русалов В.М. Биологические основы индивидуально-психологических различий. М., 1979.
- Русалов В.М. Природные предпосылки и индивидуально-психофизиологические особенности личности // Психология личности в трудах отечественных психологов. СПб., Питер, 2000.
- Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. 2-е изд. М., 1946.
- Рубинштейн С.Л. Бытие и сознание. М., 1957.
- Рубинштейн С.Л. Человек и мир. М.: Наука, 1997.
- Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. М., Изд-во АН СССР, 1959.
- Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. М., 1946.
- Соколова Е.Е. Тринадцать диалогов о психологии. М.: Смысл, 1995.
- Столяренко Л.Д. Психология. - Ростов-на-Дону, 2004.
- Томэ Х. Кэхеле Х. Современный психоанализ. В 2 томах. М.: Прогресс, 1996.
- Тайсон Ф., Тайсон Р. Психоаналитические теории развития. Екатеринбург: Деловая книга, 1998.
- Фрейд З. Введение в психоанализ: Лекции. М.: Наука, 1989.
- Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. СПб., Питер, 1997.
- Холл К., Линдсей Г. Теории личности. М., 1997.
- Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. СПб.: Питер, 1997.
- Экспериментальная психология. / Под ред. П. Фресс, Ж. Пиаже. Вып. 5. М.: Прогресс, 1975.
- Юнг К. Душа и миф. Шесть архетипов. М.; Киев: ЗАО Совершенство "Port-Royal", 1997.
- Юнг К. Психология бессознательного. М.: Канон, 1994.
- Юнг К. Тэвистокские лекции. М., 1998.
- Ярошевский М.Г. Психология в ХХ столетии. М., 1974.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
