Конечно, мы все индивидуальны и неповторимы, других как мы нет. У нас есть свои личные качества, свои интересы, свои взгляды на жизнь. Но как же это всё в нас формируется? Вы хоть раз задавали себе этот вопрос? На самом деле, как бы это противоречиво не звучало, формирование нашей индивидуальности происходит на базе подражания. Но стоит ли нам подражать или нет всему увиденному, услышанному, всему, что мы почувствовали?

Младенец, когда он только-только начинает понимать окружающие его вещи, смотрит на взрослых и копирует их модель поведения: он так же спит, так же зевает, иногда даже так же смеётся как его родители . Становясь постарше, ребёнок подражает учителю, его навыкам и умениям, и тем самым обучается в школе. Подростки берут пример со сверстников и поступают так же как они, несмотря на то плохо это или хорошо. Юноши и взрослые люди подражают своим родителям, беря их модель поведения за образец. Не подражая другим людям, мы бы просто не стали такими, какие мы есть.

Вспомните, как родители вели себя, когда вы были ребёнком? А теперь сравните с Вашим поведением. Уверен, Вы найдёте общие черты. Образ мышления, поступки, даже характер переходит по наследству, от одного поколения, другому. Поэтому очень часто мы поступаем так или иначе, потому что так поступали наши родители, и их родители, и родители наших родителей. А ведь их поступки и образ мышления не всегда верны.

Простой пример из жизни, мать хочет отдать своего сына в институт, что бы он выучился и стал как она, бухгалтером. Отец бухгалтер, мать бухгалтер, сын бухгалтер. Семейная традиция. Однако у парня совсем нет склонностей к бухучёту, но, не видя другой модели, сын идёт учиться на ту специальность, о которой хоть что то слышал. В итоге, учиться он неважно, лекции прогуливает, и как специалист, мягко говоря, никакой. Выходит, что не стоило парню подражать родителю, а выбирать профессию, к которой хоть есть какие то способности. Не всегда подражание способствуют нашему развитию. Помимо модели поведения, на которую мы ориентируемся, существуют и другие критерии, которые влияют на наше мировоззрение и становление как личности.

Очень часто мы ведём себя со своей семьёй, так, как вели себя наши родители. Если в семье родителей муж поднимал на жену руку, то и ребёнок будет считать, что это нормально. Или в Вашей семье привыкли бережно и даже с неким трепетом относиться к деньгам, то и Ваше чадо будет так относиться. Он не будет видеть деньги, как способ добиться желаемого, а будет видеть как саму цель. Это его приведёт к неправильному программированию самого себя в том же финансовом вопросе, и успеха не принесёт. Поэтому чаще старайтесь обращать внимание на своё поведение, задумайтесь, Ваш пример может и не подходить для всех.

Бывает, что конечно, человек, герой, личность служит для нас примером. Это не плохо, но очень большая ошибка, когда мы сравниваем себя или своих близких с кем то. Мы индивидуальны. Обычно, сравнивая себя с кем то, мы принижаем собственные достоинства, и тем самым снижаем свою же самооценку. Не стремитесь быть примером. Научитесь видеть в первую очередь в себе не пример для подражания, восхваляя все свои достоинства, а индивидуальную личность .

Подражать или нет, Вам решать. Иметь пример для подражания, стремиться к своему образцу идеала, покорять вершины идя к мечте – это, конечно же, хорошо. Но оценивайте свои возможности реально. Не берите на себя непосильную ношу и не забывайте, что все мы уникальны, все мы индивидуальны и неповторимы. Всё в ваших руках!

Главная > Документ

Формула решения конфликтов

Выступление на заседании методического объединения

воспитателей 9 – 11х классов

воспитателя Улесовой Н.А.

СПОСОБЫ КОНСТРУКТИВНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Итак, задача участников конфликта - не уходить от него, а контролировать кон-фликт и самого себя с целью получения наилучшего результата. Необходимо рассмат-ривать любую конфликтную ситуацию как проблему, которую надо решить. С этой целью психологи рекомендуют строить общение с соперником следующим образом:

    прежде всего, надо освободиться от отрицательных эмоций . Снять свое собственное эмоциональное раздражение помогут следующие приемы: релаксация, направление гнева по другому руслу - кратковременный выход из помещения, пе-реключение отрицательных эмоций на другой объект; вербализация - открытое вы-ражение своих чувств, проговаривание вслух того, как я себя чувствую. Необходи-мо также охладить или рассеять раздражение другого участника конфликта. Этому поможет: сочувственное выслушивание, предоставление возможности другому «выпустить пар», демонстрация понимания его состояния;

    второй шаг - высказывания , передающие то, как вы поняли слова и действия собеседника, и ваше стремление получить подтверждение того, что вы поня-ли его правильно. Это помогает увидеть ситуацию такой, какой она представляется противоположной стороне, понять, что движет антагонистом;

    проанализируйте ваши реальные желания и нужды , вашу цель - чего вы хотите достичь? Стоит ли ее добиваться?

    пригласите своего противника к совместному решению проблемы ;

    определите свое видение проблемы и возможные пути ее решения ;

    побудите противоположную сторону выдвинуть свои предпо ложения;

    попытайтесь найти взаимовыгодное решение .

Постарайтесь придерживаться данной логики разрешения конфликта не только тогда, когда вы являетесь одним из его участников, но и тогда, когда вы высту-паете посредником в разрешении столкновения между другими. КАК РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ МЕЖДУ ДЕТЬМИ? Прежде всего, надо постараться выяснить источники конфликта . Наиболее распространенные причины конфликтов в детской среде:
    борьба за лидерство; ущемление достоинства или амбиций одного из детей; неподтверждение ролевых ожиданий, например: одна из конфликтующих считала другую своей подругой, а та не поддержала ее в ситуации, когда надо выручать»; психологическая несовместимость (например, экстраверта и интроверта); примитивный тип общения одного из противников: для него конфликтное поведение является нормой, он грубит, «задевает» других, постоянно провоцирует на конфронтацию.

Итак, как действовать в ситуации конфликта между детьми педагогу?

Выделяют прямые и косвенные методы погашения конфликтов. Прямые методы погашения конфликтов 1. Примирение - на основе компромисса, который не ущемлял бы личного достоинства обеих сторон:

    воспитатель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом пресекаются попытки очернить другого, выслушиваются только факты, а не эмоции. Затем педа-гог принимает решение; конфликтующие высказывают свои претензии друг к другу в классе. Решение принимается на основе выступления детей и объявляется от лица группы. Но в этом случае группа должна находиться на достаточно высоком уровне развития и способна выступать посредником в разрешении конфликта.
2. Если конфликт не утихает, педагог прибегает к санкциям в отношении конфликтующих. 3. Если и это не помогает - как вынужденная мера представляется необходимость ввести конфликтующих по разным группам. Прямые методы позволяют зачастую снять внешнее напряжение, сгладить ситуацию, но при этом могут загнать конфликт «вглубь», а не разрешить его. Поэтому предпочтительнее использовать другие методы.

Косвенные методы погашения конфликтов

1. Прежде всего, надо дать конфликтующим возможность выговориться, «выпустить пар». Задача педагога - не оценивать, не делать замечания, а внимательно слушать до тех пор, пока не выйдут все отрицательные эмоции и конфликтующие не будут готовы принять спокойно и разумно доводы педагога и друг друга. 2. Затем воспитатель повторяет, уточняет высказанное обеими сторонами, пытается помочь им определить суть разногласий, сформулировать проблему, которую надо решить. 3. После этого следует предложение конфликтующим найти выход: «Что будем делать?» Посредник выслушивает предложения обеих сторон, подталкивает их к достижению компромисса или совместному решению проблемы.

Педагогический прием «Обнажение агрессии»

Педагог организует игру или дискуссию, в процессе которой намеренно предоста вляет враждующим ребятам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Он побуж дает их ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры, чтобы дать возможность выговориться. Педагогический прием «Принудительное слушание оппонента» Педагог побуждает конфликтующих детей ссориться в его присутствии, а затем ос-танавливает ссору и дает следующую инструкцию: «А теперь каждый из вас, преж- де чем отвечать оппоненту, должен как можно точнее повторить его последнюю реплику». Таким образом, посредник принуждает конфликтующих к внимательному слу- шанию друг друга, что уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности.

Педагогический прием «Обмен позициями»

Педагог предлагает спорящим поменяться местами, на которых они сидели, и продолжить спор, но при этом предъявлять друг другу обвинения от имени против- ника. Этот прием побуждает конфликтующих детей взглянуть на ссору глазами оппонента.

ИГРЫ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Ролевая игра «Суд»

Ролевая игра, в процессе которой разыгрывается «судебное разбирательство» на основе вымышленного сюжета. На роль «подсудимого» надо избрать именно то-го, кто вызывает активное общее недовольство или находится в конфликте с неко-торыми членами группы. Но недопустимо касаться реальных поступков этого че-ловека, надо немедленно пресекать любые попытки к выяснению отношений между членами группы. Основные задачи игры:

    обеспечить возможность группе в игровой форме дать понять «подсудимому», что их не устраивает в общении с ним; высказать наряду с отрицательными его оценками положительные, способствующие его оправданию.
Роли - подсудимый, судья, два заседателя, обвинитель, защитник, свидетели обвинения и свидетели защиты, публика. Ролевое взаимодействие можно театрали-зовать с помощью мантий, париков, специального оформления интерьера.

Игра «Улучшение отношений»

Цель - коррекция взаимоот-ношений между двумя конфликтующими группами подростков. Установив доверительные отношения с группой детей, которые острее чувст-вовали конфликт и больше страдали от него, педагогу необхордимо внушить детям, что они сами могут улучшить свои отношения в классе, если выступят инициаторами. От имени этих детей классу можно предложить игру в «Улучшение отношений». Для каждой группы надо раздать цветные жетончики. Подростки отдают свои же-тончики, если нарушат правила хороших взаимоотношений: допустят крик, гру-бость по отношению друг к другу. Продолжительность игры 10 дней и она даст возможность детям осознать необходимость смены способов обращения друг с другом, сдерживания своих отрицательные эмоций, стать более терпимыми и внимательными друг к другу. Дальнейшие шаги в преодолении конфликта связаны с включе-нием членов конфликтующих групп в совместную игровую и коллективную твор-ческую деятельность путем организации смешанных команд.

Игра «Режим молчания»

При обостренных конфликтных отношениях, возникших в классе, устанавли-вается на некоторое время (1,5-2 часа) «режим молчания». Необходимо, чтобы это время было насыщено совместной деятельностью. Объявляется условие: участники группы будут обращаться друг к другу в случае крайней необходимости, и то с по-мощью жестов, мимики или записки. Нарушивший «режим» штрафуется (наложе-нием дополнительных обязанностей или удлинением срока молчания). Цели игры : дать возможность детям по-новому воспринимать себя и других, пробуждение жажды общения и осознания ценности коммуникации, изменение ха-рактера общения между детьми.

«Большой разговор»

Проводится после «режима молчания». Это форма группового общения. Ве-дущий начинает его, поставив определенный вопрос перед классом и предложив же-лающим ответить на него. Первым из таких вопросов может быть: «О чем я думал, что переживал, пока длилось молчание?» Предполагается, что посте-пенно у каждого подростка появится потребность высказаться на эту тему. Отталки-ваясь от высказываний детей, ведущий ведет разговор, задавая новые вопросы и по-буждая каждого выразить свою точку зрения. Позиция ведущего: не перебивать го-ворящего, даже если тот, по общему мнению, не прав, следить, чтобы активные уча-стники «не забивали» сдержанных и легко теряющихся детей, поощрять всех к уча-стию в разговоре, но не требовать высказываний, «не вытягивать» их. «Большой раз-говор», если он удался, становится незабываемым событием, заметно сплачивает группу, позволяет организовать общение в ней на высоком духовном уровне. Применяйте такие формулы выражения согласия и несогласия, которые не оттолкнут воспитанника, а будут побуждать к взаимодействию с вами или со сверстником. Формулы согласия: Да, конечно, вы правы, согласнее, не возражаю, я разделяю ваше мнение. Несомненно, само собой разумеется, совершенно верно. Формулы несогласия: Нет, не правильно, позвольте мне с вами не согласиться, боюсь, что нет, с вами невозможно согласиться, ни в коем случае, простите, но я не могу, я бы с радостью сделал, но…, я не могу вам дать обещание, не вижу необходимости в том…, не буду, и не просите.

Правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на воспитанников не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.

1. Начинайте общение с похвалы и искреннего признания достоинств ребенка. 2. Указывайте на его ошибки не прямо, а косвенно (например, сначала поговорите о своих ошибках, а затем уже критикуйте воспитанника). 3. Отмечайте каждый успех ребенка, но не перехвалите. 4. Задавайте воспитаннику вопросы вместо того, чтобы приказывать. 5. Стремитесь к созданию хорошей репутации воспитанников, которую они впоследствии сами будут поддерживать.

Правила, позволяющие склонить воспитанников к вашей точке зрения.

1. Единственный верный способ одержать верх в споре, это уклониться от него. 2. Проявляйте уважение к мнению ребенка. 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. 4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона. 5. Пусть большую часть времени говорит ваш воспитанник. 6. Встаньте на его позицию. 7. Заставьте ребенка сразу ответить вам «да». 8. Корректно подавайте и драматизируйте свои идеи. 9. Заденьте за живое, бросьте вызов, при этом, учитывайте социально-психологический уровень развития каждого воспитанника

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Вступив в конфликт, сторона делает все для того, чтобы ее точка зрения была принята и цель была достигнута. Поэтому возникает необходимость управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет это управление, возникает вероятность их появления или отсутствия в дальнейшем.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать достижению целей организации.

Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо изучать их причины. Прежде чем реагировать на действия других лиц, необходимо выяснить, почему данный человек поступает так, а не иначе. Если это конфликт делового характера, то его разрешить бывает проще. При личностном конфликте его устранение и разрешение происходят достаточно тяжело, так как он основывается на глубоких внутренних противоречиях, затрагивает черты характера человека, его взгляды на жизнь, убеждения, социальные установки.

Если деловые конфликты можно разрешить путем сотрудничества, компромисса, перестановки кадров, принятия отдельных решений со стороны руководителя и т.д., то межличностные конфликты трудно поддаются разрешению. Руководитель должен создать условия для установления прямого контакта конфликтующих друг с другом, открытого, непредвзятого обсуждения, совместного анализа ситуации. Другими словами, разрешение межличностного конфликта требует длительной индивидуальной работы руководителя с каждой конфликтующей стороной, подготовки их общения друг с другом и т.д. Иногда необходимо создать условия, чтобы люди длительное время не контактировали друг с другом, или гласно обсуждать причину конфликта. Например, одна награда и два претендента на нее, каждый считает себя более достойным ее. Обсуждение всех "за" и "против" необходимо проводить гласно, тогда конфликтующие стороны будут более реально и критически оценивать себя.

Различают структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов.

А). Структурные методы (стратегия) управления конфликтами . Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей организации на уровне целей общества (пример - празднование дня города).

4. Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.

Б) Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами . Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.

1. Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.

2. Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.

3. Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.

4. Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.

5. Решение проблемы (сотрудничество). Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.

Но бывают борьба, противодействие, нежелание идти на компромисс, неумение выслушивать другую сторону, настаивание на своем, решение "или-или", агрессивность. Участники признают только свою сторону и видят только свой интерес.

Любой процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаимонаправленных, обоюдных влияний. Участники конфликта пытаются оказать одностороннее влияние на другую сторону или сами становятся открытыми для диалога и совместного поиска. Можно говорить о том, что они оказывают психологическое влияние друг на друга. Можно выделить следующие виды влияния:

убеждение - аргументированное воздействие с целью изменения суждения других, намерения и решения (четкие аргументы за и против, открытое признание сильных и слабых сторон, получение согласие на каждом аргументе);

самопродвижение - проявление своей компетентности и квалификации и получение преимуществ при решении проблем (демонстрация своих возможностей, предъявление сертификатов, дипломов, отзывов, раскрытие личных целей);

внушение - неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния (личный магнетизм, авторитет, уверенность, использование обстановки - при свечах, приятная музыка, прикосновение и т.д.);

заражение - передача своего состояния другому (высокая энергетика собственного поведения, артистизм, интригующее влечение, индивидуализированный особый взгляд в глаза, прикосновения и телесный контакт);

побуждение к подражанию - вызов стремления подражать, копировать других (публичная известность, демонстрация образцов мастерства, милосердие, новаторство, "модное" поведение, комплименты и т.д.);

формирование благосклонности - развитие положительного отношения к себе (проявление привлекательности, оказание услуги, высказывание благоприятных суждений о человеке);

просьба - обращение с призывом удовлетворить желание инициатора (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву отказать в просьбе);

принуждение - требование выполнить распоряжения инициатора угрозами, собственным давлением (предъявление жестких сроков выполнения работы без объяснений, наложение запретов и ограничений, запугивание, угрозы);

деструктивная критика - высказывание пренебрежительных суждений, оскорбление, грубое агрессивное осуждение, осмеяние (принижение личности, высмеивание внешности, социального и национального происхождения, справедливая критика ошеломленному человеку);

игнорирование - умышленная невнимательность, рассеянность по отношению к партнеру, пренебрежение, неуважение, игнорирование (пропускание слов "мимо ушей", присутствие партнера не замечается, невыполнение обещаний, молчание, отсутствующий взгляд в ответе на вопрос);

манипуляция - скрытое побуждение к переживанию состояний, к изменению принятия решений; при этом другой человек считает мысли, чувства, решения своими собственными, а не наведенными извне (нарушение личного пространства, слишком близкое приближение, подзадоривание типа "Тебя так легко задеть, обмануть, расстроить", "невинный" обман, замаскированные высказывания типа оговор, клевета, преувеличение своей слабости, неосведомленности, чтобы пробудить желание помочь, "невинный" шантаж - дружеские намеки на промахи, нарушения, напоминание о старых грехах.

Любой человек при конфликте может противодействовать психологическому влиянию и противостоять чужому мнению, он пытается оказывать сопротивление. Если внимательно прочитать все виды воздействия, то можно выделить такие, как влияние, убеждение, внушение и просьба, которые используются в диалоге равнонаправленных партнеров, и такие, как давление, принуждение, деструктивная критика, игнорирование, манипулирование, которые отражают методы борьбы, направленные на победу над соперником в конфликте. Таким образом, конструктивное влияние должно отвечать следующим критериям:

1) не быть разрушительным для личности, участвующей во взаимодействии;

2) быть психологически корректным (учитывать психологические особенности партнера, ситуации);

3) удовлетворять потребности обеих сторон.

В каких же видах осуществляется психологическое противостояние влиянию? Это:

контраргументация -- опровержение или оспаривание аргументов;

конструктивная критика - подкрепление фактами действий инициатора и обоснование их несоответствия целям;

энергетическая мобилизация - сопротивление передаче состояния или способа действия;

творчество - создание нового, пренебрегающего влиянием образца;

уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия;

психологическая самооборона - применение речевых формул, интонаций, способствующих сохранить присутствие духа, выиграть время;

игнорирование - умышленное незамечание слов, действий, чувств других;

конфронтация - последовательное противопоставление своей позиции и выдвижение требований;

отказ - выражение своего несогласия выполнить просьбу.

Видим, что можно говорить об амбивалентном характере большей части влияний, которые могут иметь конструктивный и в то же время деструктивный характер разрешения конфликтных ситуаций, т.е. одна и та же техника взаимодействия может принимать различный характер. Например, при рассмотрении ассертивного поведения (настойчивого, самоутверждающегося) может быть его переход в негативные формы, так как чем выше власть человека, тем сложнее демонстрировать ассертивное поведение, легче подчиниться.

Введение.

Темой магистерской диссертации «Конфликтные ситуации и пути их решения

(на материале деятельность студенческих общественных организаций РУДН)» я

занимаюсь около четырех лет. За годы работы в данной системе был накоплен

большой практический и теоретический материал, на который я буду опираться

в данной работе.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма

велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических

исследований в области социологии конфликта. При большом количестве

публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии,

практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины

конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности.

Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она

пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в

которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.

Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как

развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений,

позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы

выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень

полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание

конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только

более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной

конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их

мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие

конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть

мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации



«выигрыш – выигрыш». Кроме того, в настоящее время происходят процессы

реформирования и либерализации высшей школы, активного включения студентов

в процесс управления высшим учебным заведением, в процесс принятия решения

в высшем учебном заведении. Общий курс реформы высшего образования

направлен на то, что бы делегировать часть полномочий от администрации

высших учебных заведений студенческим общественным организациям вузов.

Администрации готовы пойти на этот шаг, а студенческое самоуправление

готово принять на себя часть ответственности за свое обучение и свое

воспитание в вузе.

Однако встает вопрос – смогут ли органы студенческого самоуправления

справится с поставленной задачей? Сформированы ли они как целостная

структура, способная на партнерство с администрацией вуза или нет? В

настоящее время процесс формирования студенческих общественных организаций

во многом зависит от конкретных личностей, создающих в вузах студенческое

самоуправление «с нуля». Сейчас происходит повторное зарождение и

становление организаций, которые были созданы в советской образовательно-

идеологической системе и разрушены в перестроечный и постперестроечный

период. Естественно, безболезненно этот процесс происходить не может. При

формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и

материальных ресурсов неизбежны конфликтные ситуации. Насколько оправданы

конфликтные ситуации и всегда ли необходимы, я и пытаюсь рассмотреть в

своей работе.

Цель данной работы – проанализировать типичные конфликтные ситуации,

возникающие в процессе деятельности студенческих общественных организаций и

на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии

разрешению.

Задачи данной работы следующие:

Выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных

ситуаций в современных общественных организациях (на основе литературных

источников);

Определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления

конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;

разрешения конфликтных ситуаций;

Выявить конструктивные возможности переговоров и посредничества как

наиболее эффективных способов управления конфликтом;

Провести анализ типичных конфликтных ситуаций в студенческих общественных

организациях РУДН и на этой основе разработать методические рекомендации

по регулированию и разрешению аналогичных конфликтных ситуаций.

В данной работе использовались методы анализа документов и интервью с

участниками конфликтов. Однако, специфика объекта исследования накладывала

ряд ограничений на применение этих методов. Указывая сразу, что предметом

данной работы являются конфликтные ситуации, возникающие в процессе

функционирования студенческих общественных организаций университета, нельзя

не упомянуть о том, объект исследования – непосредственно студенческие

общественные организации университета – обладает весьма расплывчатой

структурой. Зачастую, при функционировании студенческих общественных

организаций такой важный атрибут любой организации как документы,

производится в очень ограниченном количестве и практически не хранится.

Причины этого кроются в отсутствии материальной базы (необходимой

оргтехники) и отсутствии рабочих помещений, где могли бы храниться

документы. Кроме того, аморфность структуры объекта исследования зачастую

проявляется в том, что кроме лидера студенческой организации невозможно

выделить других ее участников, т.к. штат не определен документально, а

текучка кадров очень велика. Эти факторы и определили выбор методов: анализ

официальных и неофициальных документов, метод интервью, метод групповой

дискуссии. Надо при этом заметить, что именно в разработке проблематики

конфликта особенно важны гибкие методы. Опросы статистического характера

здесь не дадут больших результатов, другое дело - изучение менталитета

противостоящих сторон с помощью интервью, включая подчас и повторные

обращения к респонденту. Адекватный анализ конфликтной ситуации

предполагает тщательное выяснение обстоятельств созревания конфликта.

Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на четыре главы.

В первой главе анализируются конфликтные ситуации в современных

организациях, рассматриваются структура организаций, ролевые модели и

коммуникация в организациях. Определяются типы конфликтов в организациях,

причины их возникновения. Во второй главе рассматривается проблематика

управления конфликтными ситуациями в организациях, приводятся

характеристики этапов управленческого процесса, методы разрешения

конфликтов. Описываются стратегии поведения руководителя в конфликте. В

третьей главе рассматриваются переговоры и посредничество как методы

разрешения конфликтных ситуаций. Даются ключевые понятия теории

переговоров, типы и структура переговоров, условия успешного завершения

переговорного процесса. Четвертая глава состоит из практического материала,

организациях университета. Рассматриваются типичные конкретные конфликтные

обзор типичных конфликтных ситуаций, возникающих в процессе

функционирования студенческих общественных организаций в РУДН.

Глава первая. Конфликтные ситуации в современных организациях.

1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях.

Поскольку практически весь трудовой процесс происходит в организациях,

то они могут быть рассмотрены как важнейший элемент внешнего воздействия на

рабочее поведение. В большинстве случаев люди объединяют усилия и

организуются для достижения каких-либо физических, личных или экономических

преимуществ. Люди организуются под влиянием убеждения, что это есть

наилучший путь для достижения их целей. Организация - это система

скоординированного поведения. Правила, регуляторы, стандартные процедуры и

т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Также важным

является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют

частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и

организационных целей.

Организации образуются для достижения поставленных целей. В

действительности, существует множество таких целей. При этом, организация

стремится к достижению не только своих формализованных целей, но и личных

целей своих членов, причем этим последним придается не меньшее значение,

чем первым. Если бы организация оказалась неспособна удовлетворять цели

своих членов, то она быстро бы их лишилась. Кроме того, что цели

организации побуждают людей членов вступать в нее и оставаться в ней, они

выполняют еще две другие функции. Во-первых, они служат для управления

поведением и стимулирования трудовых усилий. Во-вторых, они служат эталоном

измерения. Когда цели не достигаются, эффективность работы организации

ставится под сомнение.

Управление организацией включает в себя координацию человеческих и

материальных ресурсов для достижения формальных целей организации.

Ответственность за координирование, регулирование, объединение различных

видов деятельности для эффективного и своевременного достижения

поставленных целей ложится на людей, называемых управляющими.

Организационная структура - это общая сумма методов, которыми

организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем,

добивается координации между этими заданиями. Ни одна пара

организаций не имеет одинаковой структуры, но каждая организация имеет

какую-то свою структуру. Рассмотрим элементы этой структуры.

Горизонтальная дифференциация. Горизонтальная дифференциация относится

к способу, которым различные задания, выполняемые в организации,

разделяются и группируются в отдельные единицы. Существуют различные виды

горизонтальной дифференциации: по выполняемой работе, по производимому

продукту, по потребительским группам и по месторасположению. В реальности

большинство организаций разделено на основании нескольких критериев, то

есть, например, сначала на основании продукта, а потом на основании

месторасположения. Такая дифференциация может привести к конфликту

интересов, поскольку группы, сформированные на основании различных

критериев, преследуют различные цели.

Вертикальная дифференциация. В дополнение к горизонтальной

дифференциации, организации также разделены вертикально. Вертикальная

дифференциация определяется количеством уровней власти в организации. Это

есть степень разделенности управленческих специальностей. В общем, с ростом

организации, в ней возникает все больше иерархических уровней. Чем больше

людей входят в организацию, тем больше усилий требуется для координации их

поведения. Однако и при равной численной величине организаций в них бывает

разное количество иерархических уровней. При этом, те организации, в

которых иерархических уровней больше, называются «длинными» организациями,

а те, в которых иерархических уровней меньше, называются «плоскими»

организациями. Степень вертикальной дифференциации организации оказывает

заметное влияние на удовлетворенность работой членов организации. Например,

высшие управляющие в «длинных» организациях более удовлетворены работой,

чем в «плоских». И наоборот, те, кто занимают низшие должности в «плоских»

организациях более удовлетворены работой, чем их коллеги в «длинных»

организациях.

В большинстве организаций, управленческая деятельность подчинена

строгой иерархической структуре, так что каждый управляющий имеет только

одного начальника. Это называется «скалярной цепью подчинения».

Те организации, которые отходят от этого правила, имеют то, что называется

«матричной структурой». В матричной структуре организация одновременно

разделена на базе двух различных критериев, и каждый управляющий имеет двух

начальников. Матричные структуры используются для объединения преимуществ

каждой простейшей структуры, которая в них входит. Однако, они необычайно

трудны в управлении. Широта контроля определяется через количество

подчиненных у одного начальника, а также зависит от степени вертикальной

дифференциации в организации. Она значительно уменьшается при продвижении

вверх по иерархической лестнице. У управляющих низшего звена может быть по

двадцать - тридцать подчиненных, тогда как у высших управляющих – по четыре

Шесть. Широта контроля влияет на поведение членов организации двумя

разными способами. Если у начальника слишком много подчиненных, то

снижается уровень контроля и падает отдача. Но если у начальника слишком

мало подчиненных, то это также приводит к снижению отдачи.

Чем меньше та группа людей, которая принимает основополагающие решения

о деятельности организации, тем выше в ней уровень централизации. Если же

полномочия по принятию решений делегированы нижним иерархическим уровням,

то организация является децентрализованной. Степень централизации влияет на

удовлетворенность работой так же, как степень «длины» организации.

Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают,

что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роль - это набор

ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией.

Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не

от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов,

занимающих эту позицию. При этом каждый человек может играть (и, как

правило, играет) несколько ролей одновременно. Роли на работе, в семье, в

обществе друзей, все они отличны одна от другой. Мы будем концентрировать

наше внимание на рабочих ролях, то есть на ролях, напрямую связанных с

поведением на работе. Этим ролям свойственны несколько характеристик. Во-

первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает

конкретную социальную позицию. Во-вторых, они имеют прямое отношение к

трудовому поведению, связанному с выполнением задания. Роль работника в

организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с

выполнением конкретной работы. В-третьих, рабочие роли могут быть трудно

совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто

определяет, что от кого ожидается. Каков объем нашей роли, что об этом

думают другие и что это есть на самом деле, может значительно различаться.

Это затрудняет определение того, что такое "настоящая" роль. Наконец, роли

быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние как на социальные

позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы

думаем и делаем, определяется нашими ролями.

Роли также помогают нам разобраться в проблемах, с которыми

сталкивается организация. Ролевой конфликт возникает, когда два или более

ожиданий оказываются несовместимыми. Существует четыре различных типа

ролевого конфликта. Они различаются по источнику возникновения

несовместимых ожиданий. Первый тип известен как внутриролевой конфликт и

возникает, когда один и тот же член ролевого набора дает два или более

несовместимых задания. Второй тип конфликта называется межролевым

внутриличностный конфликтом. Он появляется, когда две или более роли,

выполняемые индивидуумом, содержат несовместимые требования. Еще один тип

конфликта называется межролевой конфликт. Он имеет место тогда, когда два

или более субъектов социального отношения имеют несовместимые ожидания.

Также существует конфликт личностно-ролевой. Он имеет отношение к ситуации,

когда личные позиции исполнителя роли оказываются несовместимыми с его

ролевыми требованиями. Отметим, что высокий уровень ролевых конфликтов

ведет не только к более низкой степени удовлетворенности работников своей

работой, но и к снижению производительности и к повышению текучести кадров.

Ролевая неопределенность просто означает, что исполнитель роли не

точно знает, что именно от него требуется. При этом исполнитель роли может

либо не знать целей, которые должны быть достигнуты, либо путей достижения

этих целей. Корни ролевой неопределенности следует искать в ролевом наборе,

когда ожидания, формируемые этим набором, недостаточно ясны (тогда как в

случае возникновения ролевого конфликта они ясны, но несовместимы).

Признавая отрицательное воздействие как ролевого конфликта, так и

ролевой неопределенности, необходимо задаться вопросом, а какая проблема

является более серьезной. Ответ зависит от положения, занимаемого

исполнителем роли. Ролевой конфликт является более серьезной проблемой на

низших уровнях, тогда как ролевая неопределенность - на высших. Ролевая

перегрузка возникает, когда ожидания и требования роли превышают

способности ее исполнителя. Как правило, причиной такой ситуации также

является неопределенность. Проблемы, вызываемые ролевым конфликтом,

неопределенностью и перезагрузкой чрезвычайно серьезны и их воздействие на

людей и организации огромно. Для избавления от них используются так

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях

является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов

рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми.

Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

При этом возможны три различные ситуации: информация, отправленная А,

никогда не достигает Б; информация искажается отправителем или лицом,

передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является

большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут

возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные

телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе

горизонтальной дифференциации и роста организации ее подразделения все

более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической

работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так

что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким

образом исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы

взаимодействия.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством

иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче

информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и

коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда,

например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим,

что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и

на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо

ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки

информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает.

Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности

передающего.

Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается

возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть

вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более

неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. Поэтому при

передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и

преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением

неопределенности. Второй причиной для искажения информации является желание

людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче

информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная

информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

Получатель информации также может служить источником искажения в том

смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.

Одной из причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и

вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях

начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной

неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие,

когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек

слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной

причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным

причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Еще один

феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации

не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он

может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда

отправитель воспринимается слишком всерьез. Неправильное восприятие может

возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает

такое количество сообщений, что перестает придавать им всем больше

значение.

Существует некоторое количество средств как на индивидуальном, так и

на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. На

индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий и в

наибольшей степени приложимый к теме сообщения. Также необходимо

устанавливать доверие. Сообщение должно быть не только понято, но и

принято. Необходимо избегать использования штампов и ненужных

классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации.

Наконец, необходимо активно искать обратную связь, с тем чтобы

удостовериться в правильной интерпретации информации.

Многое может быть сделано и на организационном уровне. Например, это

может быть установление организацией каналов обратной связи, или внедрение

компьютерной технологии передачи данных. Организация также может обучать

своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя

различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить,

писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие

тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.

2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в

организациях не представляется возможным. Основными из них являются

ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий,

различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере

поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации,

несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д. В

организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как

распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными

группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже

подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение,

получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие

группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей

организации. Причиной конфликта, как правило, является и то,

что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность

не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различиях в

ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того,

чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах,

альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для

группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как

причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор

конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки

зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие

конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить

должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также

предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между

его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться

неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все

это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства

сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают

практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения

конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или

управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий

потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих

руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться

совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно,

что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей,

чего не обеспечит никакое принуждение.

Говоря о последовательности технологических действий в условиях

конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его

институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта.

Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности

институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства

участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно

осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает

создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных

субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.

Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как

информационное противоборство (измерение собственного потенциала в

сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство

(непосредственные действия). При более полной информации основная задача

конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше

информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем

большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного

противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение

противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы поведения.

Р. Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений:

обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями

человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Конфликты различают по их значению для организации, а также способу

их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для

конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают

принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов

и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и

эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к

негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в

склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению

эффективности работы группы или организации.

3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные и

дисфункциональные последствия.

Источником обострения конфликтов между большими группами является

накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием

притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия.

Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и

подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего

рода спускового механизма выводящего наружу это чувство

неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму,

стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются

лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты

интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он

либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной

жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на

основе взаимных уступок сторон.

В рамках социально-конфликтологического анализа интересно рассмотреть

взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-

первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной

трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так

и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из

принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих,

это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в

общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь

согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов,

нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению

основных целей трудовой деятельности;

Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей

работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как

несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой

деятельности;

Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью

индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями

потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты,

представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не

задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в

которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и

смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные»

составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее

нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми

сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной

объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по

отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает

информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить

действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем

составляют 70-80% от всех остальных.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и

деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не

выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и

управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между

людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются

функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко

настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны

или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к

нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить

партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и

приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и

эффективности организации.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри

человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых

распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку

предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть

результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате

того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является

ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой

степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где

сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание

получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В

организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за

ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования

оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это

столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных

приоритетов.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность

займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования

группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения,

которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют

непосредственно друг с другом не только как функционеры организации.

Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение

групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования

функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и

дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.

д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в

организации.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как

открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит

Среди управляющих воздействий по отношению к конфлик­ту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

^^ 36.1. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многае авторы используют и другае понятия, которые отра­жают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Слож­ность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из ука­занных понятий наиболее широким является завершение кон­фликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разреше­ние, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разре­шение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта

необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении от­ношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

При завершении конфликта не всегда разрешается проти­воречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или ре­гулируется . В 38% конфликтов противоречие не разреша­ется или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется ад­министративным путем (17%) (рис. 36.1).



Завершение конфликта

Вмешательство третьих лиц

Урегулирование конфликта

Переговоры

Сотрудничество

Компромисс

Уступки одной из сторон

Перерастание в другой конфликт

Устранение конфликта

Перевод одного или обоих оппо­нентов на другое место работы (увольнение)

Изъятие объекта конфликта

Устранение де­фицита объекта конфликта

Рис. 36.1. Основные формы завершения конфликта

Затухание конфликта - это временное прекращение про­тиводействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт перехо-

17 Конфликтоюгин

470 VIII.

дит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обыч­но происходит в результате:

Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

Потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

Переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта понимают такое воздействие

на него, в результате которого ликвидируются основные струк­турные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктив­ность» устранения, существуют ситуации, которые требуют бы­стрых и решительных воздействий на конфликт (угроза наси­лия, гибели людей, дефицит времени или материальных воз­можностей). Устранение конфликта возможно с помощью сле­дующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

« устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились). Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отно­шениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

Устранение одной или обеих сторон;

Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

Согласие о правилах совместного использования объекта;

Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

36. 471

Альтернативное определение таких объектов, которые

удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мне­нию американского конфликтолога М. Дойча, основным крите­рием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афонькова выде­лила следующие критерии разрешенности конфликта: прекра­щение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведе­ния индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта явля­ются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента . Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между уча­стниками, меньше вероятность перерастания конфликта в но­вое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельно­сти, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нрав­ственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необхо­димо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интере­сы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориенти­ровать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

4Р 36.2. Условия и факторы

конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Неко-

472 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

торые исследователи выделяют организационные, историче­ские, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и оче­видное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению по­зиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкоснове­ния в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интере­сах, а не на личности оппонента .

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое нега­тивное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в от­рицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению кон­фликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, пережи­ваемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собствен­ной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит пред­ставление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в по­ведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсо­лютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необхо- t димо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной сто­роны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая

36. Конструктивное разрешение конфликтов 473

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути кон­фликта, умение сторон видеть главное способствуют успешно­му поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению кон­фликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы усту­пок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком ра­дикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельст­вам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтер­нативы, отличающейся большей агрессивностью;

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться.

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать

474 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонен­тами нет зависимости по работе;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств ;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующи­ми сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «... конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;

опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению проти­воречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

4^ Зб.З. Логика, стратегии и способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта представляет собой многоступенча­тый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуа­ции, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информа­ции по следующим проблемам:

Объект конфликта (материальный, социальный или идеаль­ный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; воз­можности по усилению своего ранга; его цели, интересы,

475

позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; до­пущенные ошибки и возможность их признания перед оп­понентом и др.);

Причины и непосредственный повод, приведшие к кон­фликту;

Социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения,

беседы с руководством, подчиненными, неформальными лиде­рами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппо­ненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и опреде­ляют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, ес­ли просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитет­ных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в про­шлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соот­ветствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдви-

476 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

жение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуж­дение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполага­ет критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию наме­ченного плана? сраведливы ли мои действия? какие необходи­мо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные зна­ния и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать от­ношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отри­цательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Стратегии выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками» .

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основ­ную линию поведения оппонента на его заключительном эта­пе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: сопер­ничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспо­собление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оп­понента, возможные последствия, значимость решаемой про­блемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправда­но в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борь­бы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущерб­ной для решения проблем, так как она не предоставляет воз-

36, Конструктивное разрешение конфликтов 477

можности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увеще­ваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципи­альных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможно­стями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворе­ния временным решением; угрозы потерять все. Сегодня ком­промисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынуж­денный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих по­зиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают раз­ные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость со­хранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависи­мость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к та­кому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негатив­ных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д«: Дай Дорогу Дураку.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализо­вать свои интересы с помощью активных стратегий. Собствен­но разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя­нувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг-

478 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

36. Конструктивное разрешение конфликтов 479

рать время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнориро­вать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий опреде­ляет каким способом разрешится противоречие, лежащее в ос­нове конфликта (рис. 36.2).

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) кон­фликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под ин­теграцией понималось новое решение, при котором выполня­ются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серь­езных потерь В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество» .

Стратегия первой стороны + + + + + + + Стратегия второй стороны Стратегия разреше­ния конфликта
Соперничество Уступка Уступка
К,
Компромисс Компромисс Компромисс а) симметричный б) асимметричный
Компромисс Сотрудничество
К,
Компромисс Уступка
Компромисс Соперничество
Сотрудничество Сотрудничество Сотрудничество

Рис 36.2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

Как видно из рис. 36.2, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сто-

рона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стра­тегии. Такое часто бывает в жизни. Изучение разрешения кон­фликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!

Объяснение такого разброса в частоте применения спосо­бов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереоти­пах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противо­борство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кро­ме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанно­стей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руково­дителей последовательно проводит в конфликте стратегию сопер­ничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практи­ке реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением приме­нения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от пер­воначальных требований. Уступившая сторона выполняет тре­бования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. Процессуальные и психо­логические аспекты подготовки и ведения переговоров будут рассмотрены в гл. 38. Здесь же мы кратко охарактеризуем ос­новные технологии компромисса и сотрудничества.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и

480 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

реципрокные инициативы в снижении напряжения (С. Линдскольд и др) Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфлик­тов разного уровня: международных, межгрупповых, межлич­ностных (Б. Бете, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:

Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;

Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;

Выполнять обещанное;

Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

Уступки должны осуществляться в течение достаточно дли­тельного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к уве­личению уязвимости стороны, их осуществляющей. Примером успешного использования метода ПРИСН явля­ется поездка в 1977 г. президента Египта А. Садата в Иеруса­лим. Отношения между Египтом и Израилем в то время были очень напряженными, и поездка позволила повысить взаимное доверие и подготовила почву для переговоров.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближе­ния» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что ком­промисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; воз­можно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, дав­ление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Д. Лоуэлла:

ком.пром.исс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в меж­партийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством..

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяет­ся часто. Для его достижения может быть рекомендована тех­ника открытого разговора , которая заключается в следую­щем:

Заявить, что конфликт невыгоден обоим;

36. Конструктивное разрешение конфликтов 481

Предложить конфликт прекратить;

Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они на­верняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;

Сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципи­альных вещах;

Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных ин­тересов в конфликте;

Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступ­ки, при необходимости и возможности скорректировать их;

Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:

Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотноше­ния с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.

Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множе­ство; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонен­та частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единствен­ный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает дру­гая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для до­водов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объек­тивные критерии; используйте несколько критериев; ис­пользуйте справедливые критерии.

482 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

Выводы

1. Завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами за­вершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта - это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Ос­новными критериями конструктивного разрешения кон­фликта являются степень разрешения противоречия и побе­да в нем правого оппонента.

2. Среди условий конструктивного разрешения конфликта вы­деляют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение нега­тивных эмоций оппонента, объективное обсуждение про­блемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отно­шений.

3. Непосредственно разрешение конфликта представляет со­бой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование опе­рационального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основны­ми стратегиями разрешения конфликта являются соперни­чество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом си­лового подавления (уступка оппонента) или путем перегово­ров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество - с помощью метода принципиальных пе­реговоров.

Глава \J I