Skype - это программа, которая осуществляет шифрование голосовой речи через мультимедийные сессии интернет-протоколов (IP) и предоставляет услуги (платные) звонков на стационарные либо мобильные телефоны. Программное обеспечение было разработано компанией Technologies S.A.

Данная программа способствует распространению голосовых вызовов через интернет-пространство, а не через сеть специального назначения. Пользователи Skype могут находить друзей и знакомых через систему, чтобы впоследствии с ними обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями.

Программа использует 256-битное шифрование AES для зашифровки данных, передаваемых между пользователями. При этом, разработчики Skype постоянно усложняют систему расшифровки пользовательских сообщений, хотя, при вызове стационарных (мобильных) номеров, часть вызова через PSTN (коммутируемые телефонные сети общего пользования) не зашифровывается.

Шифрование Skype протоколов считалось достаточно надежным для реализации анонимного общения, но лишь до 2011 года, когда сервис был продан Microsoft. В результате, новый владелец изменил политику конфиденциальности, позволив прослушивать Skype и предоставлять доступ к личным данным и разговорам пользователей различным спецслужбам стран .

Политика безопасности

Политика безопасности программы включает в себя:

  • Уникальные имена пользователей.
  • Вызывающие абоненты должны ввести имя пользователя и пароль (некий иной код), подтверждающий их подлинность.
  • Любой вызывающий абонент обязан предоставить некое доказательство идентичности при каждой сессии. При этом, каждый пользователь самостоятельно решает добавлять ли вызывающего абонента в друзья или не добавлять.
  • Сообщения, которые передаются пользователям предварительно шифруются. Промежуточный узел (маршрутизатор) не имеет прав доступа к содержимому данных сообщений. Хотя, в 2013 году Microsoft начал пинговать уникальный адрес URL пользователей, что говорит о возможности прослушки Skype .

Регистрация

Skype хранит регистрационную информацию как на компьютере пользователя, так и на сервере программы. Данная информация необходима для аутентификации абонентов и для проверки подлинности пользователей. Заметим, что программное обеспечение имеет открытое шифрование RSA.

Система RSA - одна из первых криптосистем с открытым ключом. Широко используется для обеспечения безопасной передачи данных. В такой криптосистеме, ключ шифрования является публичным, а ключ дешифрования - держится в секрете. В RSA эта асимметрия базируется на практических трудностях получения факторинговых произведений 2-х больших простых чисел.

Сервер Skype имеет свой собственный, секретный ключ, который раздает пользователям при каждой копии ПО. В период регистрации, пользователь самостоятельно подбирает желаемый логин и пароль. При этом, программа Skype в локальном режиме генерирует открытые и закрытые (секретные) ключи. Закрытый ключ и хэш пароль хранятся на компьютере пользователя.

Когда 256-битное AES-шифрование устанавливает связь с сервером Skype, программа в автоматическом режиме создает ключ сеанса, используя генератор случайных чисел. Затем, при подтверждении уникальности имени пользователя сервер Skype формирует и подписывает определенный сертификат, который удостоверяет личность (имя пользователя). В результате, сервер связывает имя абонента с уже проверенным ключом и идентификатором ключа.

Нюансы вызовов

Для каждого вызова Skype создает сеанс с 256-битным ключом. Эта сессия существует не только пока общение между абонентами продолжается, но и после завершения разговора, в течении фиксированного времени. При соединении вызова программа надежно передает ключ сеанса для 2-х или нескольких получателей вызова. Этот ключ используется для шифрования сообщений в обоих направлениях.

Криптография сессии

Весь трафик в сессии шифруется с помощью алгоритма AES, который работает в режиме целочисленного счетчика (ICM). Skype шифрует текущий счетчик и ключ сеанса (с использованием 256-разрядного алгоритма AES). В свою очередь данное действие возвращает ключ потока с содержанием сообщений, который затем подвергается операции XOR. Как результат - сообщения пользователей шифруются и передаются получателю (получателям).

Отметим, что сеансы Skype содержат несколько потоков. При этом, ICM счетчик зависит не только от потока, но и от расположения в потоке.

Генерация случайных чисел

Skype использует случайные числа для нескольких криптографических целей, например, в качестве:

  • Создания ключевых пар RSA.
  • Защиты от атак воспроизведения.
  • Создания AES ключевых половинок для шифрования содержимого.

Безопасность ортогональной сессии (P2P) Skype зависит от качества сгенерированных случайных чисел. При этом, генерация случайных чисел, а, следовательно, и возможность прослушки Skype, варьируется в зависимости от операционной системы пользователей .

Криптографические системы

Skype использует стандартные системы криптографии для достижения своих целей в области безопасности. Программа использует:

  • Стандарты Advanced Encryption Standard (AES), которые являются спецификацией для шифрования электронных данных, установленных Национальным институтом стандартов и технологий (NIST) в 2001 году.
  • Стандарты RSA.
  • Системы ISO 9796-2.
  • Функции SHA-1 (хэш-функции), разработанные Агентством Национальной Безопасности США. Функции входят в состав федеральных стандартов обработки информации.
  • Шифр RC4, который применяется в популярных протоколах, таких как: Transport Layer Security (TLS) - для защиты интернет-трафика; WEP - для защиты беспроводных сетей.

Ключ протокола согласования

Ключ согласования создается при использовании системного, симметричного протокола. Для защиты от прослушки, Skype использует случайные 64-разрядные временные промежутки для вызова равноправных узлов пользователей . В результате происходит настройка вызова и возвращение подписей закрытых ключей оппонентов.

При этом, узлы обмена подтверждают удостоверения личности (имя) пользователя и сверяют законность сертификатов. Т.к. удостоверения содержат открытые ключи, каждый конец ключа должен подтверждать подпись оппонента. При этом, любой пользователь вносит некий вклад в создание 128-битного случайного кода (зашифрованное имя пользователя), который входит в состав основного, 256-битного кода сессии.

Автоматическое обновление

Автоматическое обновление можно назвать одним из основных рисков для прослушки Skype . Особенно это касается версий до 5.6, созданных для Windows или Mac OS. Отметим, что обновление можно отключить только в версиях от 5.9 и то, лишь в некоторых случаях.

Прослушка Skype

Китайские, российские и американские правоохранительные органы имеют возможность прослушивать Skype-разговоры . Помимо этого, они имеют доступ к личной информации пользователей, а также их месторасположению. Эта функция была сознательно добавлена Microsoft после приобретения программного обеспечения в 2011 году. Реализуется прослушка Skype через переключение пользователей с системам клиентского шифрования на шифрование серверное. Этот нюанс позволяет распространять незашифрованные потоки данных.

Данный принцип был использован и в шпионских программах подобных VoiceSpy, которые на данный момент позволяют отслеживать личную информацию пользователей и их сообщения (в том числе и речь).

Основные изъяны в системе безопасности

В то время как Skype шифрует сессии пользователей, остальной трафик, в том числе и инициирование вызова, можно контролировать при помощи шпионских программ. Еще две опасности таятся в самих системах пользовательских компьютеров и в интернет-трафике.

В ноябре 2005 года пара изъянов были обнаружены и исправлены. Хотя эти недостатки позволили хакерам запустить в систему некий вредоносный код:

  1. Первая ошибка влияла лишь на системы Microsoft Windows. В результате, злоумышленники сумели использовать переполнение буфера обмена и приводить систему либо к полному краху, либо к выполнению произвольных задач. При этом, злоумышленники обеспечивали формирование неправильных URL, используя формат Skype URI для последующего заражения пользователей программы.
  2. Вторая ошибка безопасности затронула все платформы системы. Они были использованы для переполнения динамической памяти и, как следствие, делали компьютерную систему пользователей уязвимой к любым атакам извне.

13 ноября 2012 года русский пользователь опубликовал описание еще одного изъяна в безопасности Skype, позволяющий любому непрофессиональному злоумышленнику взломать учетные записи пользователей мессенджера, зная лишь их электронную почту и используя 7 простых шагов. Данная уязвимость просуществовала еще в течении нескольких месяцев, пока разработчики смогли ее устранить.

Заметим, что по умолчанию, Skype автоматически записывает все данные о вызовах (но не их содержание) в «Историю», которая сохраняется на компьютере пользователя. При этом, злоумышленники, которые сумели получить доступ к компьютерной системе пользователя, могут считать этот файл.

Skype может потреблять пропускную способность интернет-трафика пользователей. Хотя данный факт и описан в лицензионном соглашении (EULA), однако нигде не прописаны объемы использования трафика данного рода.

В программе существуют порядка 20 тыс. supernode (так называемых суперузлов), которые несут в себе контролируемый трафик до 10 Кб/с. Остальной трафик пользовательских данный распределяется со скоростью 15 Кб/с (данные приведены на основании одного аудиофайла конференц-связи). Такие узлы, как правило, не обрабатывают более одной ретранслируемой связи.

Функция передачи файлов в Skype не интегрируется с продуктами антивирусных систем. Хотя при этом, разработчики программы утверждают, что программный продукт испытывался на антивирусе Shield.

Система ПО не документирует все события в области коммуникации. Этот момент говорит о том, что системные администраторы не могут точно сказать, что делает программа в данный момент времени. Помимо этого, Skype можно легко заблокировать используя межсетевые экраны.

Программа снижает пропускную способность сети даже при простое (не только для суперузлов, но и для прохождения NAT). Например, если было бы в мире лишь 3 пользователя использующих Skype, 2 бы из них общались, а третий все равно бы тратил интернет-трафик, даже если он не применяет программу в данный момент времени. При этом, большое количество пользователей может привести к проблемам производительности компьютерной системы пользователя в режиме ожидания и, как следствие - позволяет нарушить систему безопасности.

Система безоговорочно передает любой поток сообщений, подчиняясь лишь протоколам. Также программа не запрещает введение параллельных сессий.

Отсутствие экспертной оценки запрещает проводить внешнюю проверку кода безопасности.

Skype до версии 3.0.0.216 создавал файл с именем 1.com во временном каталоге, который считывал все данные BIOS. Разработчики программы утверждали, что это необходимо для идентификации компьютеров и обеспечения защиты DRM плагинов. Позже они удалили этот файл, но пока не известно было ли удалено считывание BIOS.

Обработчик URI, который проверяет URL-адреса определенных файлов, использует тематические методы чувствительных сравнений. При этом, не проверяя все возможные форматы файлов.

В то время как мессенджер делает шифрование большинства сообщений, пакеты, содержащие рекламу, остаются незашифрованными, подтверждая межсайтовую уязвимость. Данная реклама может быть легко перехвачена и заменена на вредоносные данные.

Приватность в Skype может быть ограничена. Хотя программа и шифрует сообщения между пользователями, пресс-секретарь Skype не отрицает возможность перехвата данной информации. На вопрос о том, может ли программа прослушивать связь своих пользователей, Сауэр К., начальник отдела безопасности системы, ответил весьма уклончиво: «Мы обеспечиваем безопасность средств коммуникации, и я не обязан обсуждать прослушиваем ли мы своих пользователей или нет?». Это говорит о том, что Skype имеет возможность подслушивать пользователей.

Эксперты по безопасности Biondi и Desclaux полагают, что мессенджер может иметь некую заднюю дверь, через которую программа отправляет личную информацию пользователей. Это подтверждается наличием скрытия функционирования и трафика программы и тем, что интернет-трафик может пересылаться даже когда программа не активирована.

Несколько источников СМИ сообщили, что на встрече о «законном перехвате услуг, основанных на IP», которая состоялась 25 июня 2008 года, высокопоставленные, но не названные чиновники австрийского министерства внутренних дел сообщили о том, что они могут прослушивать разговоры Skype без особых проблем. Австрийское сообщество вещания, с ссылкой на протокол заседания, сообщило что «австрийская полиция в состоянии прослушивать разговоры по Skype». Разработчики программы отказались прокомментировать данную информацию.

Клиенты ПО для ОС Mac могут иметь доступ к защищенной информации адресной книги, даже если интеграция с адресной книгой (по умолчанию) отключена в настройках. При этом, пользователи могут увидеть предупреждение Skype.app при попытке доступа к защищенной информации адресной книги при определенных условиях. Например, при запуске программы во время ее синхронизации с мобильным устройством. Отметим, что Skype не имеет законных оснований для доступа к адресной книге, если интеграция не включена. Помимо этого, степень интеграции, такая как добавление всех контактных номеров адресной книги в список Skype вместе с их телефонными номерами может осуществляется без наличия доступа к любой защищенной информации (имени, цифр, дополнительных данных). Таким образом, попытка доступа к информации выходит за рамки интеграции, независимо от того, включено разрешение в настройках или не включено.

Другие материалы:


Современные мессенджеры стали частью нашей жизни. Программы мгновенного обмена сообщениями помогают нам на работе, в личной жизни, при общении с детьми. Рассмотрим еще один способ использования мессенджеров их запись для последующей обработки и анализа деятельности работников предприятия, детей либо супруга (супруги).


Skype технологии являются собственностью телекоммуникационной компании Microsoft штаб-квартира которой расположена в Люксембурге. Программное обеспечение программы лицензировано. Skype передает голосовые сообщения по IP (VoIP). ПО впервые...


В отличии от коммуникации каналов телефонной сети, IP-телефония является менее надежной, т.к. она не обеспечивает гарантии работы сетевых механизмов. Т.е. в процессе работы системы пакеты данных могут попросту затеряться либо передаться конечному пользователю не в той последовательности.


Общение по Skype пользуется популярностью в бизнес кругах. Оно незаменимо для проведения конференций и совещаний, когда нет возможности присутствовать лично. В любом случае наличие навыка такого общения будет вам только в плюс.


Описаны последствия внедрения в Скайп технологии законного прослушивания разговоров государственными спецслужбами для различных слоёв общества.


Программа для записи skype отлично справилась с созданием клипа встречи выпускников в скайп-конференции.


В настоящее время всё больше контактов в сети Интернет ведется по skype. Для того, чтобы аккуратно и качественно сделать запись разговоров skype, нам потребуется специальная программа. Программа для записи skype, VoiceSpy, подходит для этих целей как нельзя лучше.


Будет ли прослушиваться скайп фсб и другими спецслужбами? Пока skype остаётся для всех "черным ящиком", недоступным для перехвата вне компьютера.

Нужно помнить, что Twitter - исключительно интер­активная платформа, и средняя активность пользова­теля здесь на порядок выше, нежели на других серви­сах. В связи с этим важно отслеживать действия и вы­сказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполня­ет роль службы клиентской поддержки, использует­ся как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, посколь­ку обработка заявок через Twitter требует значитель­но меньших трудозатрат. Мегафон ЗМедаЯопСогр 3 мин. Йко_Іа^апа, уточните в чем именно заключаются сложности? Щ Показать переписку Мегафон ймедаРопСоф А шн. ЙуакіШЗ, уточните куда чаще всего совершаете звонки, пользуетесь ли смс и Интернетом? Поможем подобрать наиболее удобный для Вас. Р Показать переписку Мегафон змедаРопСоф 7 шн. їй ЯА/егагиссі, уточните Ваш регион. Поможем подобрать наиболее удобный для Бас. Р Показать переписку /тк, МегаФон эиедагопсоф 9 мин. Ж»- йкукоіпауа ЯЗокі^з, коллеги ©МРБіЬігНеІр, проконсультируйте, пожалуйста. Щ Показать переписку Мегафон ЗМедаРопСоф 30 мин. чв йа(ау$зіиз, коллеги ШедаРопНвІр, просьба обратить внимание. Щ Показать переписку Мегафон і-їмедаРопСоф ш 49 ©гапйушЕХ, Ваше обращение зафиксировано и передано в

т

ответственное подразделение компании. Приносим извинения за доставленные неудобства. Щ Показать переписку В случае использования такого формата ве­дения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Еще по теме Служба поддержки в Twitter:

  1. Рис. 2. Поддержка и сопротивление Проведите горизонтальные и вертикальные линии через области консолидации цен. Проведённая через минимумы линия показывает уровень поддержки, на котором покупатели пересиливают продавцов. Проведённая через максимумы линия показывает уровень сопротивления, на котором продавцы пересиливают покупателей. Области поддержки и сопротивления часто меняются ролями. Обратите внимание, что мартовский уровень поддержки стал областью сопротивления в мае. Сила этих барьеров ув
  2. Действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях СИТУАЦИЯ 1 Убили президента / топ-менеджера /учредителя банка? Какими должны быть действия пресс-службы?
  3. «Брэнд – это имя, термин, знак, символ или дизайн или их комбинация, которые предназначены для идентификации товаров или служб одной группы продавцов и для отличия их от товаров или служб конкурентов».

Техподдержка твиттера на русском существует, но многие пользователи даже не догадываются, что она есть. Там Вы можете найти ответы на различные вопросы, которые задавали другие люди, Вы можете сами задавать вопросы.

Здравствуйте друзья! Сегодня решил написать статью на тему, где находится техподдержка твиттера на русском и как ею пользоваться. Дело в том, что многие люди задают вопросы в тематике Twitter, они не знают, что у данной сети есть своя служба поддержки. И это не удивительно, службу поддержки не так просто найти, если Вы не знаете ссылку.

На главной странице Twitter нет никаких кнопок поддержки, а перейти в подвал не представляется возможным. Страница будет бесконечно долго опускаться вниз. Так, как же найти поддержку данного сервиса? Все достаточно просто, но для этого нужно знать ссылку на страницу поддержки. Вот эта ссылка https://help.twitter.com/ru достаточно по ней перейти и Ваш вопрос будет решен.

О том, как выглядит техподдержка твиттера на русском, показано в представленном ниже видео. Вы попадаете на указанную страницу, выбираете интересующую Вас тему. Далее находите более развернутый ответ. Дело в том, что многие люди до Вас задавали вопросы, которые сервис отобразил на странице поддержки. Вполне возможно, что Вы найдете ответ в базе.

Если Вы не сумели найти ответ, нужно перейти в раздел «Свяжитесь с нами» (смотрите скрин).

В новом окне открывается техподдержка твиттера на русском, где Вы снова выбираете близкую тему. Вас снова спрашивают и предлагают более узкую тему. Если Вы не сможете найти ответ, Вы напишете в поддержку. Кстати, если промотать страницу до конца (до подвала), там тоже есть «Свяжитесь с нами».

Думаю, особо нечего тут расписывать, Вы сможете сами туда зайти и все прочитать. А сейчас можете посмотреть видео на тему, как используется техподдержка твиттера на русском:

Заключение

С уважением, Иван Кунпан.

Получайте новые статьи блога прямо себе на почту. Заполните форму, нажмите кнопку "Подписаться"

Ваше имя: *

Ваш e-mail: *

Изменения 24/07/2012. Поддержка Твиттера перевела очень много страниц и на данный момент запросы просит отправлять по этой новой ссылке (там есть русский интерфейс).

Многие помнят, что у меня возникла проблема - аккаунт @UkrainianLife , продолжая сохранять хорошие показатели рейтингов, сохранив показатель Google PageRank (т.е. аккаунт индексировался поисковой системой Google), при этом пропал из поиска в твиттере. Это заметила @santairis и @SuperRetweet при проверке очков, которые присуждает рейтинг FollowFriday. В принципе при таких твердых позициях аккаунта это не такая страшная проблема, однако поскольку FollowFriday учитывает очки именно используя поиск твиттера, я предприняла действия, чтобы решить эту проблему.

В моем случае ситуация выглядела так:

Первоначально, погуглив, я зашла на страницу "Проблем с поиском в твиттере " и заполнив, как советовали, форму, отправила запрос. Зная по отзывам, что ждать придется долго - пождала с месяц. После чего снова отправила там же повторный запрос. И снова тишина.

И вот, в очередной раз на прошлой неделе я снова решила восстановить свой статус. Приятно была удивлена тем, что твиттер несколько модернизировался, и у него появился специальный интерфейс, кстати, русский, для отправки заявок, и отслеживания их выполнения.
Я снова заполнила обращение, подождала несколько часов и зашла проверить статус заявки - заявка была закрыта без ответа и объяснения причин, вроде как проблема решена, но в поиск меня так и не вернули. По всей видимости, я неправильно выбрала рубрику для своей заявки.
Я повторила заявку, изменив рубрику, - и дело сдвинулось с мертвой точки! Я начала получать ответы, а в конце концов я решила свою проблему и аккаунт @UkrainianLife снова вернули в результаты поиска.

Итак, рассказываю, как надо обращаться в поддержку твиттера со своими проблемами.
0. Находимся в своем тви-аккаунте, чтобы твиттер знал, от кого заявка.

1. Переходим по ссылке и заполняем форму заявки. Заявку надо заполнять сразу на английском языке, иначе потратите время на лишнюю итерацию - Вам на емейл прийдет разъяснение, что они могут общаться только на
- English
- French
- Spanish
- Portuguese
- Japanese

Да, забавен тот факт, что письма от twitter support мой почтовик yahoo почему-то посчитал спамом:) - так что почту проверяйте и в спам-папке тоже:).

2. Заполняем обращение...


В моем случае я могла выбрать "I`m confused, or have a question " - я в замешательстве или имею вопрос, но выбрала "Something`s broken, or amiss " - что-то поломано или пропущено (пропало).

3. Заполняем Subject (Суть обращения) - в моем случае это: The problem: I"m Missing from Search.




и выбираем пункт позиционирования запроса по функционалу.
Первоначально я выбрала пункт: SPAM: Search/Trends


И заявка была сразу же закрыта. В дальнейшем выбирала уже пункт UX: Tweets & messages


4. Ниже идет поле обращения для более подробного описания проблемы. Первоначально я написала по-русски, в результате чего получила ответ на е-мейл и вынуждена была переписывать этот запрос заново на английском.
The problem is: I"m Missing from Search. When I write in search string "from:UkrainianLife" - it shows "No Tweet results for from:UkrainianLife." bothly for All and Top. Please, return my tweets back to Search results.


5. Последний пункт - язык. Выбираем снова English. И жмем кнопку "Отправить ".

Через 1-2 часа стоит

Нужно помнить, что Twitter - исключительно интерактивная платформа, и средняя активность пользователя здесь на порядок выше, нежели на других сервисах. В связи с этим важно отслеживать действия и высказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполняет роль службы клиентской поддержки, используется как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, поскольку обработка заявок через Twitter требует значительно меньших трудозатрат.

В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Заранее проработать аргументарную базу

Обращения пользователей в большинстве случаев носят повторяющийся характер. Потребителям свойственно совершать одни и те же ошибки, сталкиваться с одними и теми же сложностями. В результате до 70% пользовательских обращений стандартны.

Соответственно, если заранее проработать наиболее распространенные проблемы и претензии и сформировать типичную реакцию для каждого из них, это позволит сильно оптимизировать работу службы поддержки через Twitter. Как правило, вопросы и ответы собирают в специальный файл - аргументарную базу, и при получении типичного обращения ответ на него готовится, исходя из указанных в этом документе тезисов.

Настроить связь между менеджерами компаниии администраторами твиттер-канала

Бо"льшая часть запросов требует срочной реакции, так что важно, чтобы у администратора канала был способ связи с соответствующим менеджером (в большинстве случаев функцию соответствующих менеджеров выполняют сотрудники департамента клиентского сервиса либо персонал службы поддержки).

Регламентировать работу службы поддержки через Twitter

Необходимо заранее проработать правила реагирования на обращения через Twitter: время, формат и стилистику ответа.

В большинстве случаев Twitter используется для оперативной реакции. Если взаимодействие очевидно затягиваетсяили переходит в конфликтную стадию, имеет смысл предложить клиенту продолжить общение через переписку по электронной почте. В противном случае публичное выяснение частного вопроса будет создавать лишний информационный шум для других фолловеров твиттер-канала.

Готовить кейсы на основании работы службы поддержки через Twitter

Как правило, информация о том, что проблемы обратившихся оперативно решаются, является хорошим инфоповодом. Поэтому часто практикуется подход, при котором информация о решенных пользовательских проблемах широко распространяется по различным каналам - как онлайн, так и офлайн.

Приведу несколько форматов, которые уместны для того, чтобы рассказать клиентам о наиболее ярких кейсах работы службы поддержки.

Пресс-релиз. Для традиционных медиа можно подготовить пресс-релиз формата «Фолловеры в Twitter помогают нам стать лучше», рассказав о задачах, которые ставятся перед каналом поддержки через Twitter, о достигнутых результатах, и привести комментарий специалиста.

Инфографика. Как уже неоднократно говорилось, лучше всего аудитория социальных сетей воспринимает графический формат. Соответственно, качественно выполненная и интересная инфографика получит значительно большее распространение, нежели тексты. Причем в ней должно быть задействовано максимальное количество интересных пользователям числовых показателей. Так, например, можно привести статистику о количестве обработанных через Twitter заявок, рассказать о наиболее частых проблемах, с которыми приходят клиенты, проанали-зировать среднее время реакции на обращения через Twitter и через call-центр.

  • Собственно, оформленные в виде небольших постов (в 1500-2500 символов) истории в формате «обращение - реакция - результат». Такие кейсы могут распространяться через блоги, сообщества (как собственные, так и сторонние), форумы, онлайн-СМИ.
  • Видеокейсы. Часто именно видеоформат является оптимальным для восприятия. Поэтому правильным подходом будет записать небольшое видеоинтервью, рассказав о наиболее ярких и интересных кейсах.

Правильно организованная кампания по распространению информации о работе службы поддержки в Twitter позволит решить важную PR-задачу: сформировать мнение аудитории о том, что компания эффективно решает проблемы своих клиентов.

В таком режиме, например, работают твиттер-каналы Сбербанка и русского подразделения HTC.

Пример

В заключение давайте рассмотрим кейс использования Twitter в качестве канала продаж.

Компания: туристическое агентство.

Продукт для продвижения: туры среднего и нижнего ценового сегмента, стоимостью несколько ниже, чем у большинства конкурентов за счет ограниченности предложения по времени.

Задачи: формирование канала постоянных продаж; создание пула максимально лояльных покупателей.

Целевая аудитория: люди, которые много путешествуют (более двух раз в год) и при этом предпочитают не собирать путешествие самостоятельно, а покупать комплексные решения от туристических агентств

Решение: разбить кампанию по продвижению на два этапа:

  • задача первого (тизерного) этапа - привлечение на твиттер-канал аудитории потенциальных покупателей, длительность - два месяца;
  • задача второго этапа - формирование системы продаж через твиттер-канал.

Тизерный этап

Был создан твиттер-канал, на котором публиковалась потенциально интересная для целевой аудитории информация. Основными векторами контента выбрали следующие.

  • Обзоры направлений - информация по каждому из направлений, которыми занимается агентство.
  • Фотоконтент. Для туристического бизнеса традиционно одним из наиболее привлекательных типов контента являются фотографии курортов, отелей, пляжей, достопримечательностей и т. п.
  • Лайфхаки - рекомендации по оптимальному отдыху, советы путешественникам.
  • Краткие подборки трендов. Периодически публиковалась информация по новым направлениям и видам отдыха.
  • Советы туристов. Советы о том, как лучше отдыхать, которые давали другие путешественники (каждый из читателей мог присылать свои рекомендации).
  • Информация об агентстве. При том, что на данном этапе не публиковалось анонсов собственно туров, было решено постепенно приучать читателей твиттер-канала к бренду агентства, чтобы дальнейшее внедрение промоэлементов не оказалось болезненным.

При этом использовалось три основных формата твитов.

- Информативный твит, в котором содержалась самодостаточная информация.

«Преимущества отдыха в Мексике: мягкий климат, много клубов и ресторанов высокого уровня, местный колорит, мало россиян».

- Анонс. Твит, в котором давался анонс статьи и ссылка на нее.

- Медийный твит - краткий анонс и фото- или видеоматериал.

«Новогодние пляжи Карибов. Фото».

Также периодически на этом канале проводились опросы фолловеров с целью «расшевелить» аудиторию и за счет получаемых реплаев привлечь новых пользователей.

Ежедневно публиковалось по четыре твита. При этом на тизерном этапе на канале не было продающих твитов.

Велось активное продвижение канала - в качестве основного метода решили выбрать анонсирование канала популярными твиттер-пользователями. К середине второго месяца аудитория фолловеров канала стала уже достаточной для того, чтобы распространять информацию через нее. В среднем каждый твит набирал 5-12 ретвитов, таким образом привлекались фолловеры фолловеров. К концу второго месяца у твиттер-канала агентства было уже более 3000 читателей.

Среднее количество переходов по каждой публикуемой ссылке составляло 60-110.

Промоэтап

После того как начальная аудитория была набрана, постепенно формат канала стал меняться на более продающий. Было выбрано оптимальное соотношение информационных и промотвитов: 50% к 50%. Кроме того, для повышения эффективности продающие твиты не носили ярко выраженного коммерческого формата, а были стилистически схожи с информационными: они содержали интригующий анонс, включающий в себя описание направления и ссылку на продающую страницу этого тура.

Нужно отметить, что такой подход дал свои результаты - после добавления промотвитов активность на канале не снизилась, напротив, его рост продолжился.

К концу четвертого месяца аудитория на канале составила 6540 фолловеров. Каждая размещаемая ссылка давала от 80 до 150 переходов, каждый публикуемый продающий твит давал от двух до девяти продаж. Результаты кампании оказались следующими.

Большая и активная аудитория:

  • 6450 фолловеров;
  • в среднем 20 ретвитов каждой записи;
  • в среднем 43 реплея на каждый вопрос.

Сформированный канал продаж:

  • 470 продаж за два месяца второго этапа;
  • значительный объем повторных покупок.

На сегодняшний день твиттер-канал продолжает существовать и генерировать продажи.

Маркетинг в социальных сетях / Дамир Халилов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с.
Публикуется с разрешения издательства.