Нужно помнить, что Twitter - исключительно интерактивная платформа, и средняя активность пользователя здесь на порядок выше, нежели на других сервисах. В связи с этим важно отслеживать действия и высказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполняет роль службы клиентской поддержки, используется как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, поскольку обработка заявок через Twitter требует значительно меньших трудозатрат.

В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Заранее проработать аргументарную базу

Обращения пользователей в большинстве случаев носят повторяющийся характер. Потребителям свойственно совершать одни и те же ошибки, сталкиваться с одними и теми же сложностями. В результате до 70% пользовательских обращений стандартны.

Соответственно, если заранее проработать наиболее распространенные проблемы и претензии и сформировать типичную реакцию для каждого из них, это позволит сильно оптимизировать работу службы поддержки через Twitter. Как правило, вопросы и ответы собирают в специальный файл - аргументарную базу, и при получении типичного обращения ответ на него готовится, исходя из указанных в этом документе тезисов.

Настроить связь между менеджерами компаниии администраторами твиттер-канала

Бо"льшая часть запросов требует срочной реакции, так что важно, чтобы у администратора канала был способ связи с соответствующим менеджером (в большинстве случаев функцию соответствующих менеджеров выполняют сотрудники департамента клиентского сервиса либо персонал службы поддержки).

Регламентировать работу службы поддержки через Twitter

Необходимо заранее проработать правила реагирования на обращения через Twitter: время, формат и стилистику ответа.

В большинстве случаев Twitter используется для оперативной реакции. Если взаимодействие очевидно затягиваетсяили переходит в конфликтную стадию, имеет смысл предложить клиенту продолжить общение через переписку по электронной почте. В противном случае публичное выяснение частного вопроса будет создавать лишний информационный шум для других фолловеров твиттер-канала.

Готовить кейсы на основании работы службы поддержки через Twitter

Как правило, информация о том, что проблемы обратившихся оперативно решаются, является хорошим инфоповодом. Поэтому часто практикуется подход, при котором информация о решенных пользовательских проблемах широко распространяется по различным каналам - как онлайн, так и офлайн.

Приведу несколько форматов, которые уместны для того, чтобы рассказать клиентам о наиболее ярких кейсах работы службы поддержки.

Пресс-релиз. Для традиционных медиа можно подготовить пресс-релиз формата «Фолловеры в Twitter помогают нам стать лучше», рассказав о задачах, которые ставятся перед каналом поддержки через Twitter, о достигнутых результатах, и привести комментарий специалиста.

Инфографика. Как уже неоднократно говорилось, лучше всего аудитория социальных сетей воспринимает графический формат. Соответственно, качественно выполненная и интересная инфографика получит значительно большее распространение, нежели тексты. Причем в ней должно быть задействовано максимальное количество интересных пользователям числовых показателей. Так, например, можно привести статистику о количестве обработанных через Twitter заявок, рассказать о наиболее частых проблемах, с которыми приходят клиенты, проанали-зировать среднее время реакции на обращения через Twitter и через call-центр.

  • Собственно, оформленные в виде небольших постов (в 1500-2500 символов) истории в формате «обращение - реакция - результат». Такие кейсы могут распространяться через блоги, сообщества (как собственные, так и сторонние), форумы, онлайн-СМИ.
  • Видеокейсы. Часто именно видеоформат является оптимальным для восприятия. Поэтому правильным подходом будет записать небольшое видеоинтервью, рассказав о наиболее ярких и интересных кейсах.

Правильно организованная кампания по распространению информации о работе службы поддержки в Twitter позволит решить важную PR-задачу: сформировать мнение аудитории о том, что компания эффективно решает проблемы своих клиентов.

В таком режиме, например, работают твиттер-каналы Сбербанка и русского подразделения HTC.

Пример

В заключение давайте рассмотрим кейс использования Twitter в качестве канала продаж.

Компания: туристическое агентство.

Продукт для продвижения: туры среднего и нижнего ценового сегмента, стоимостью несколько ниже, чем у большинства конкурентов за счет ограниченности предложения по времени.

Задачи: формирование канала постоянных продаж; создание пула максимально лояльных покупателей.

Целевая аудитория: люди, которые много путешествуют (более двух раз в год) и при этом предпочитают не собирать путешествие самостоятельно, а покупать комплексные решения от туристических агентств

Решение: разбить кампанию по продвижению на два этапа:

  • задача первого (тизерного) этапа - привлечение на твиттер-канал аудитории потенциальных покупателей, длительность - два месяца;
  • задача второго этапа - формирование системы продаж через твиттер-канал.

Тизерный этап

Был создан твиттер-канал, на котором публиковалась потенциально интересная для целевой аудитории информация. Основными векторами контента выбрали следующие.

  • Обзоры направлений - информация по каждому из направлений, которыми занимается агентство.
  • Фотоконтент. Для туристического бизнеса традиционно одним из наиболее привлекательных типов контента являются фотографии курортов, отелей, пляжей, достопримечательностей и т. п.
  • Лайфхаки - рекомендации по оптимальному отдыху, советы путешественникам.
  • Краткие подборки трендов. Периодически публиковалась информация по новым направлениям и видам отдыха.
  • Советы туристов. Советы о том, как лучше отдыхать, которые давали другие путешественники (каждый из читателей мог присылать свои рекомендации).
  • Информация об агентстве. При том, что на данном этапе не публиковалось анонсов собственно туров, было решено постепенно приучать читателей твиттер-канала к бренду агентства, чтобы дальнейшее внедрение промоэлементов не оказалось болезненным.

При этом использовалось три основных формата твитов.

- Информативный твит, в котором содержалась самодостаточная информация.

«Преимущества отдыха в Мексике: мягкий климат, много клубов и ресторанов высокого уровня, местный колорит, мало россиян».

- Анонс. Твит, в котором давался анонс статьи и ссылка на нее.

- Медийный твит - краткий анонс и фото- или видеоматериал.

«Новогодние пляжи Карибов. Фото».

Также периодически на этом канале проводились опросы фолловеров с целью «расшевелить» аудиторию и за счет получаемых реплаев привлечь новых пользователей.

Ежедневно публиковалось по четыре твита. При этом на тизерном этапе на канале не было продающих твитов.

Велось активное продвижение канала - в качестве основного метода решили выбрать анонсирование канала популярными твиттер-пользователями. К середине второго месяца аудитория фолловеров канала стала уже достаточной для того, чтобы распространять информацию через нее. В среднем каждый твит набирал 5-12 ретвитов, таким образом привлекались фолловеры фолловеров. К концу второго месяца у твиттер-канала агентства было уже более 3000 читателей.

Среднее количество переходов по каждой публикуемой ссылке составляло 60-110.

Промоэтап

После того как начальная аудитория была набрана, постепенно формат канала стал меняться на более продающий. Было выбрано оптимальное соотношение информационных и промотвитов: 50% к 50%. Кроме того, для повышения эффективности продающие твиты не носили ярко выраженного коммерческого формата, а были стилистически схожи с информационными: они содержали интригующий анонс, включающий в себя описание направления и ссылку на продающую страницу этого тура.

Нужно отметить, что такой подход дал свои результаты - после добавления промотвитов активность на канале не снизилась, напротив, его рост продолжился.

К концу четвертого месяца аудитория на канале составила 6540 фолловеров. Каждая размещаемая ссылка давала от 80 до 150 переходов, каждый публикуемый продающий твит давал от двух до девяти продаж. Результаты кампании оказались следующими.

Большая и активная аудитория:

  • 6450 фолловеров;
  • в среднем 20 ретвитов каждой записи;
  • в среднем 43 реплея на каждый вопрос.

Сформированный канал продаж:

  • 470 продаж за два месяца второго этапа;
  • значительный объем повторных покупок.

На сегодняшний день твиттер-канал продолжает существовать и генерировать продажи.

Маркетинг в социальных сетях / Дамир Халилов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с.
Публикуется с разрешения издательства.

Под различными никами к вам в skype может добавляться пользователь. Как правило, одним из первых его сообщений является что то вроде этого:

hey i found your name on the directory. I"m 24/female wanna chat and share pics?

Далее говорит что её зовут Аманда и она из Майами. Переписку ведёт только на английском языке, даже если отвечать ей на русском. Это skype-бот . Внятных ответов от неё не дождётесь. Ссылки, которые она даёт - в принципе, можно открывать, никаких потенциальных угроз они не несут. А вот номер банковской карточки вводить на сайтах всё же не стоит (если вы только на самом деле не хотите смотреть платные видео-чаты).

Прикладываю всю переписку:

Whoopie.kind25: hi

Евгений Ю.: Привет! Кто это? Что хотели?

Whoopie.kind25: hey i found your name on the directory. I"m 24/female wanna chat and share pics?

Евгений Ю.: ok, you can

Евгений Ю.: from Belarus, and you?

Евгений Ю.: ok

Whoopie.kind25: cool, im just bored as fuk at home! I"m single and looking... have you ever had cyber sex?

Евгений Ю.: no

Whoopie.kind25: lol, send me a recent pic of you and lets have some fun

Евгений Ю.: you should first

Whoopie.kind25: sweet like want to see pics of me?

Евгений Ю.: yes

Евгений Ю.: good

Whoopie.kind25: talk to me like a slut baby... do you like girls with big tits? want to see some naughty big tit pics?

Евгений Ю.: yes

Евгений Ю.: give me more than one plz

Whoopie.kind25: i"m getting wet baby wanna watch me rub my pussy on my cam!?

Евгений Ю.: no, give me plz more photos

Евгений Ю.: give me plz more photos

Whoopie.kind25: Don"t worry baby the site i"m on is FREE to join this site all you have to do is register they support mobile phones too:)

Евгений Ю.: How old are you?

Whoopie.kind25: fill out your cc info baby for Age verification ONLY, your card will not be charged. ok i"m ready for u now

Евгений Ю.: > whoopie.kind25: ok i"ll show you just 1 naughty pic... http://i.imgur.com/zRAM2Uu.jpg

Give me plz more naughty pics

Евгений Ю.: what about more photos?

Евгений Ю.: i wait for your photos

Whoopie.kind25: k

Ещё одна переписка:

Applesauce.bunny562: hey

Евгений Ю.: hello, who are you?

Applesauce.bunny562: hey i found your name on the directory. I"m 24/female wanna chat and share pics?

Евгений Ю.: ok

Евгений Ю.: yes

Евгений Ю.: i`m from Belarus

Applesauce.bunny562: cool, im just bored as fuk at home! I"m single and looking... have you ever had cyber sex?

Евгений Ю.: never have

Евгений Ю.: lol, send me a recent pic of you and lets have some fun

Applesauce.bunny562: lol, send me a recent pic of you and lets have some fun

Евгений Ю.: sweet like want to see pics of me?

Applesauce.bunny562: sweet like want to see pics of me?

Евгений Ю.: angie varona

Talk to me like a slut baby... do you like girls with big tits? want to see some naughty big tit pics?

Applesauce.bunny562: talk to me like a slut baby... do you like girls with big tits? want to see some naughty big tit pics?

Applesauce.bunny562: ok i"ll show you just 1 naughty pic... http://i.imgur.com/SDvojZZ.jpg

Евгений Ю.: good

Applesauce.bunny562: i"m getting wet baby wanna watch me rub my pussy on my cam!?

Евгений Ю.: yes

Евгений Ю.: ok

Applesauce.bunny562: Don"t worry baby the site i"m on is FREE to join this site all you have to do is register they support mobile phones too:)

Таких переписок уже можно найти очень много в Интернете.

Ко мне skype-бот Аманда "постучалась" под ником whoopie.kind25, но также может и под другими никами:

  • mega_punfs
  • akon4loveguy
  • sparky.lovr69
  • passion.dall62
  • lavonia.berk
  • elegantoffer842
  • applesauce.bunny562
  • и др.

Как видно, бот завлекает вас на какие то сайты. Для завлекухи говорит, что у неё пышные формы и большие сись**. Затем предлагает посмотреть на её тело через веб-камеру, но это уже на сайте:)

Первая ссылка, которую даёт бот, ведёт на совершенно безобидный сайт imgur - http://imgur.com/a/PC6Hy. На самом деле это фотографии Angie Varona - девушки, которая стала знаменитостью благодаря этому боту. Фотографии Аngie Varona: