«Работа в команде
очень важна. Она позволяет
свалить вину на другого»
Из законов Мэрфи
…Говорят, что мозговой штурм придумали древние викинги. Когда во время
плавания команда дракара попадала в трудную
ситуацию, на палубе
собирались все - начиная с капитана
и заканчивая
юнгой. Все они
поочередно предлагали свой способ решения проблемы, причем начинал юнга, а заканчивал
капитан. Именно такой порядок исключал влияние авторитета старших на высказывания
младших. Принятие решений оставалось прерогативой вождя… Предлагаемая вниманию читателей статья - практическое пособие по проведению мозгового штурма. Не углубляясь
в теорию
метода, не заостряя
внимание на методологических
вопросах, не рассматривая
подробно возможности специального обучения модератора и участников
группы, мы сосредоточимся
на типичных
ошибках в организации
мозгового штурма и правилах
его проведения. Безусловно, для лучшего понимания этих правил полезно знать, для чего, собственно, предназначена процедура штурма. Мы предполагаем,
что штурм может быть организован в офисе
читателя, и для
этого не придется
приглашать специалистов из консалтингового
агентства или специально обученного методолога. Тем не менее,
во время
процесса генерации идей абсолютно необходима деятельность ведущего, которого называют модератором (иногда - “фасилитатором”).
Интересно, что… В процессе
правильно организованного мозгового штурма человек средних интеллектуальных способностей начинает высказывать почти в два
раза больше интересных идей, чем в том
случае, когда он думает
над решением задачи один.
История
Есть история, которая достойна занять свое место в ряду
баек о рождении
великих идей - про ванну Архимеда, яблоко Ньютона, сон Менделеева и других.
Во время второй Мировой войны английский офицер А. Осборн
как-то
раз собрал на палубе
весь экипаж и предложил
каждому высказаться по поводу жизненно важной проблемы: как можно защитить корабль от немецких
торпед? В ряду
прочих матросами была выдвинута свежая гипотеза, что, если выстроиться всем у борта
и дружно
подуть на торпеду
- может быть, она свернет в сторону.
Смешно? Глупо?.. Но Осборн
запатентовал изобретение, состоящее в том,
что в борт
корабля монтируется небольшой дополнительный винт, который гонит вдоль борта струю воды. Тем самым
существенно снижается уязвимость судна - торпеда может изменить курс и скользнуть
вдоль борта…
Психолог А. Осборн
считается отцом классического мозгового штурма, brainstorming’а. В 1953
году вышла книга А. Осборна
“Управляемое воображение”, в которой
были раскрыты принципы и процедуры
творческого мышления. Что же
вызвало к жизни
метод мозгового штурма и все
его разновидности?
Прежде всего - желание преодолеть стереотипы мышления. Именно на решение
этой задачи направлены все известные эвристические методики (метод контрольных вопросов, метод фокальных объектов, ТРИЗ и т.д.).
В определенный
момент становится ясно, что типовые решения не работают,
необходимы новые пути, необходимо творчество. Но беда
в том,
что и осознанно
творческая деятельность часто осуществляется по стереотипным, шаблонным схемам. В каждом
творце сидит неумолимый внутренний критик - опыт, специальные знания, конформизм… Чем больше
новая идея не совпадает
с представлениями
внутреннего критика - тем больше у нее
шансов погибнуть в зародыше.
Как правило,
все шаблонные идеи лежат на поверхности
сознания, они всегда под рукой, так как востребованы в повседневной
жизни чаще всего. Известен опыт с “быстрыми аналогиями”: “Фрукт? - Яблоко! Поэт? - Пушкин!”. Как правило,
в самом
начале процесса генерации участники штурма активно выдают именно шаблонные идеи. Одна из частных
задач мозгового штурма - как можно быстрее снять “пласт стереотипов”, дать людям возможность высказать их и забыть.
Второе “ноу-хау”
мозгового штурма Осборна -
разделение процессов генерации и анализа.
Способность к творчеству
у различных
людей присутствует в различной
степени -
многим гораздо проще и природосообразней
заниматься аналитикой, разбором, развитием, экспертизой идей.
Метод мозгового штурма представляет собой двухэтапную процедуру решения задачи: на первом
этапе генерируются идеи, а на втором
они анализируются, развиваются. Таким образом, “автор” и “критик” искусственно разводятся - эти функции реализуют разные группы участников и в разное
время.
Интересно, что… Подход к решению
проблем “в два
приема” описан еще Тацитом, исследовавшим быт германцев: “На пиршествах они толкуют и о примирении
враждующих между собой, и о заключении
браков, о выдвижении
вождей, полагая, что ни в какое
другое время душа не бывает
столь расположена к откровенности
и -никогда так не воспламеняется
для помыслов о великом…
На следующий
день возобновляется обсуждение тех же
вопросов. И то,
что они в два
приема занимаются ими, покоится на разумном
основании: они обсуждают их, когда неспособны к притворству,
и принимают
решения, когда ничто не препятствует
их здравомыслию”.
Этому свидетельству две тысячи лет!
Именно мозговой штурм - наиболее употребительный из всех
эвристических методик способ решения проблем. Это не удивительно
- для проведения штурма достаточно кабинета с круглым
(или овальным) столом, группы сотрудников и пары
часов рабочего времени. При этом
сплошь и рядом
при проведении штурма нарушаются основные “правила игры”, те самые правила, благодаря которым мозговой штурм отличается от производственного
совещания…. Главная причина непонимания сути мозгового штурма - это, как ни парадоксально,
кажущаяся простота термина. Что такое
“синектика” - не каждый
знает, а вот,
что такое “мозговой штурм”, вроде бы,
ясно из названия
- это коллективное решение проблемы по принципу “одна голова - хорошо, а две
- лучше”. При этом
часто сам метод оказывается скомпрометированным в глазах
участников, да и организаторов…
Как неправильно
Место действия: офис ООО “Сепулька LTD”, кабинет руководителя. Время действия: 16.00
Так, Лена, собери мне всех к 17-ти! Будет мозговой штурм, ага. Ничего не конкретизируй
- сюрпрайз, так сказать! Просто передай - не придут,
пусть пеняют на себя.
Всех сотрудников
из отдела
сепуления. Всех -
это значит всех, тут места хватит. Будем сидеть, пока не родим
решение. Вот такой
рабочий день, да…
Все собрались? Кого ждем?
Ничего, докурят, придут и включатся
- нам тут долго мариноваться… Итак, у нас
сейчас будет мозговой штурм. Всем уже
ясно, что ваш отдел сепуления работает из рук
вон, так дальше нельзя, нужно предлагать новые идеи, нужно что-то
менять. Сейчас все будут высказываться смело и открыто.
Говорить можно абсолютно все, но по делу. Главное - дать идею, которая позволит улучшить наши сепульгарии и качество
сепулек на выходе.
Покуда не родим
- никто домой не уходит.
Начнем с Виктора
Палыча, вы у нас
самый главный по сепульгариям… Нет соображений?
Мы подождем.
Сколько надо, столько и подождем,
нам ваше мнение крайне важно. Да потерпите
вы, Зина, от вас
у всех
в ушах
звенит уже… Что?.. Сережа, вы вообще
долго думали, прежде чем сказать-то?
Вот же
послал Господь сотрудничков… Ага, дадим слово Павлику… Обоснуй, Паша, обоснуй сначала. Вы, Ольга Олеговна, не согласны?
А вы вообще
что-нибудь
в этом
понимаете? Не согласны
- спорьте, только не деритесь,
ха-ха…
Теперь Викентий Иваныч, ваша очередь. Вы в сепульном
бизнесе еще до кризиса
начинали, кто ж
нас спасет, если не вы… Это я запишу,
это интересно. А вы все
- учитесь, пока жив Иваныч!.. Кто считает,
что это глупо? Если считаете
так - где аргументы? Ну и молчите.
Да хоть
уходите совсем - от вас
толку мало. Остальные - высказывайтесь, я потом
скажу, чья идея лучше и как
правильно…
Как правильно
«Выдавать глобальные идеи - это удовольствие; искать сволочные маленькие ошибки - вот настоящая работа!»
Фредерик Брукс-мл.
Подготовка и проведение
классического мозгового штурма в офисе
и силами
сотрудников - возможно. Необходимо только следовать правилам:
Для проведения эффективного устного мозгового штурма рекомендуется формировать группу из 6–8 человек.
Если меньше -
меньше и количество
идей, кроме того, может не возникнуть
“критической массы”.
Группа “штурмующих” - это самые разные люди, которые не являются
узкими специалистами в исследуемом
вопросе. Это должны
быть люди разного пола, возраста, профессии, темперамента. Именно разнородный состав и различный
опыт участников позволяют надеяться, что они предложат решения, сильно отличающиеся от привычных.
Между участниками и модератором
не должно
быть отношений субординации. Это понятно
- не должно
быть зажимов, связанных с реноме
участников, с угрозой,
реальной или мнимой, их авторитету
в коллективе
и у начальства.
Крайне желательно, чтобы участники обладали выраженной склонностью к производству
идей, определенными творческими способностями. Присутствие именно “творцов” в группе
генерации позволит сделать процесс более продуктивным.
Продолжительность штурма необходимо оговорить заранее и придерживаться
регламента. Идеальная длительность для дискуссии от 20 до
40 минут.
Участники должны знать, что время ограничено и им необходимо выдать как можно больше идей в сжатые
сроки. Это активизирует
их, заставит выложиться в отведенное
время. Четкий “тайминг” - такое же
обязательное условие для участников, как длина дистанции - для бегунов.
До и во время
проведения МШ необходимо создать обстановку максимального психологического комфорта - предложить чай и кофе,
даже включить негромкую, но не успокаивающую,
а бодрую
музыку. Это раскрепощает.
В процессе генерации идей необходимо поддерживать непринужденную и доброжелательную
атмосферу общения. Идеи могут
быть любые - неосуществимые, бредовые, безумные, шутливые. Обоснование идей не требуется
Во-первых
- на обоснование
нет времени. Во-вторых
- участники и не способны
к грамотному
обоснованию, они, по определению, не являются
профессионалами.
Недопустима критика, анализ, развитие идей, высказанных участниками. Допустимо лишь комбинирование идей, помощь участников друг другу при формулировке высказываний, моральная поддержка. Критика и анализ
- прерогатива группы экспертов!
В задачи модератора входит:
Разослать не позднее,
чем за 2 дня
всем участвующим оповещение о мозговом
штурме и времени
его проведении с кратким
описанием вопроса обсуждения (проекта), целей, имеющихся препятствий для решения задачи и т.д.
На дискуссии следить за тем,
чтобы она проистекала в соответствие
с вышеописанными
требованиями.
В случае “зависания” процесса, уметь дать новый импульс, направить мысли участников в ином
направлении, предложить неожиданные ассоциации - например, с помощью
метода контрольных вопросов (см. ниже).
Не давать оценок высказанным идеям и самим
участникам, как личностям и специалистам.
Постараться максимально раскрыть творческий потенциал каждого из участников.
Фиксировать (записывать) все поступающие идеи, даже те, которые кажутся абсолютно бесполезными.
Метод контрольных вопросов и аналогии
Контрольные вопросы - это своего рода наводящие вопросы, которые позволяют модератору дать новое направление мыслям участников, проскочить период “зацикливания” на круге
схожих между собой идей. Один из классических
списков контрольных вопросов принадлежит английскому изобретателю Т. Эйлоарту.
В свою
очередь рекомендую воспользоваться приемами, которые неплохо себя зарекомендовали на практике.
Вот некоторые
из них
с пояснениями:
Попробовать “национальные” решения
Как бы
решил проблему английский лорд? Предложите изящное французское решение, расточительное американское. Что бы
сказал по этому поводу горячий испанский мачо? Как бы
решили вопрос трудолюбивые китайцы?..
Метод эмпатии
Эмпатия - вживание, представление себя на месте
другого. В нашем
случае - мы должны
сказать себе: “Я и есть
объект, о котором
идет речь”. Например, если мы придумываем
новую упаковку для кефира, мы говорим:
“Я и есть
кефир. Я стою
на полке
в магазине.
Я холодный,
белый, вкусный. Как я выгляжу?
Что мне
сделать, чтобы эта симпатичная девушка обратила на меня
внимание? Что будет,
если я вдруг
свалюсь с полки?”
и т.д.
Прямая аналогия
Рассматриваемый объект, часть нашей проблемы, сравнивается с аналогичным
объектом в природе,
технике и т.д.
Например, для решения вопроса повышения прочности автопокрышек можно рассмотреть копыта лошади, подушечки на лапах
кошки и т.п.
Символическая аналогия
Суть проблемы или ее возможные
решения предлагается сформулировать в виде
метафор, например, для бутылки прохладительного напитка - “удобная прохлада”, “прозрачный призрак”, “пенный овал”…
Фантастическая аналогия
Предложим участникам сформулировать главное неустранимое препятствие, которое мешает решению задачи, а затем
- на время
“отменим” его! Допустим на какое-то
время существование в природе
материала с немыслимыми
свойствами, отсутствие силы трения, гравитации или наличие волшебных эльфов (вспомним “демонов Максвелла!”)
Продумайте все аспекты проблемы. Наиболее важные из них
часто бывают так сложны, что для их выявления
требуется работа воображения.
Отберите подпроблемы для “атаки”. Обратитесь к списку
всевозможных аспектов проблемы, тщательно проанализируйте их, выделите несколько целей.
Обдумайте, какие данные могут пригодиться. Мы сформулировали
проблему, теперь нужна вполне определенная информация. Но вначале
отдадим себя во власть
творчества, чтобы придумать всевозможные виды данных, которые могут помочь лучше всего.
Отберите самые предпочтительные источники информации. Ответив на вопрос
о видах
необходимой информации, перейдем к принятию
решения о том,
какие из источников
следует изучить в первую
очередь.
Придумайте всевозможные идеи - “ключи” к проблеме.
Эта часть
процесса мышления, безусловно, требует свободы воображения, не сопровождаемой
и не прерываемой
критическим мышлением.
Отберите идеи, которые вероятнее всего ведут к решению.
Этот процесс
связан в основном
с логическим
мышлением. Акцент здесь делается на сравнительном
анализе.
Придумайте всевозможные пути для проверки. Здесь мы опять
нуждаемся в творческом
мышлении. Часто удается обнаружить совершенно новые способы проверки.
Отберите наиболее основательные способы проверки. Принимая решение о том,
как лучше проверять, будем строги и последовательны.
Отберем те способы, которые кажутся наиболее убедительными.
Представьте себе все возможные области применения. Даже если
наше окончательное решение подтверждено экспериментально, мы должны
иметь представление о том,
что может произойти в результате
его использования в различных
областях. Например, каждая военная стратегия окончательно формируется на основании
представления о том,
что может сделать неприятель.
Дайте окончательный ответ.
Задачи экспертов
Без последующей экспертизы идей сама процедура мозгового штурма не может
считаться продуктивной. Сухой остаток первого этапа - список идей, зафиксированных модератором в краткой
форме, часто с сокращениями,
торопливо, иногда с элементами
субъективной редактуры. Использование техники для фиксации представляется часто проблематичным - оператор с видеокамерой,
как включенный наблюдатель, безусловно, разрушает атмосферу, влияет на результат
(особенно “зажимаются” в присутствии
камеры новички). Аудиозапись грешит наложением голосов друг на друга,
что приводит иногда к полной
невозможности расслышать некоторые высказывания.
Итак, со списком
идей должна работать группа экспертов. Их задача:
Сгруппировать сходные идеи, постараться сформулировать общий принцип, который лежит в основе
группы идей.
Классификация принципов.
Оценка перспективности каждого принципа с точки
зрения практического воплощения при наличии известных экспертам ограничений.
Развитие перспективных принципов, наполнение их конкретным
содержанием.
Формулировка способов решения задачи на профессиональном
языке.
Правило 1: Запрещается всякая критика идей, высказываемых во время проведения мозгового штурма
Принцип проведения мозгового штурма заключается в приоритете количества высказанных идей над их качеством. Высказываемые участниками идеи, пусть даже самые сумасшедшие, могут служить отправной точкой для развития мыслительного процесса других участников. В этом и заключается преимущество коллективного мышления над индивидуальным. Любая, даже самая малая, оценка высказанной идеи может повлиять на весь процесс проведения мозгового штурма. Он будет успешным, если каждый участник направит свои усилия в конструктивное русло.
Правило 2: Свободный полет мыслей и поощрение самых «безумных» идей
Целью мозгового штурма, как коллективного творческого процесса, является поиск нестандартных, нетрадиционных идей. В противном случае этот процесс может превратиться в обычное совещание, на которых чаще всего предлагаются и обсуждаются именно стандартные идеи и решения, которые не всегда являются результативными и эффективными.
Для появления творческих идей необходим определенный настрой, когда мысли свободно проносятся в нашей голове. Это состояние характеризуется включением в работу нашего подсознания. Для появления такого настроя участников мозгового штурма следует
проводить специальную разминку с задачами на анализ и синтез, ассоциативные связи и т.д.
Высказывая свои идеи, участникам необходимо помнить, что совершенно не имеет значения, применимы они на практике или нет, так или иначе, многие из них, возможно, помогут найти эффективное решение.
Правило 3: Выдвижение как можно большего количества идей
Как уже упоминалось, для проведения мозгового штурма наиболее важно количество высказанных идей, чем их качество. Та как генерировать идеи участники должны (и могут) в течение небольшого ограниченного времени, то они должны научиться использовать уже высказанные другими участниками идеи для быстрого обдумывания и предложения новых.
В практике работы таких групп можно отметить, что целью проведения мозгового штурма является выдвижение более 100 идей за 20 минут. Самым продуктивным (успешным) мозговым штурмом является тот, при проведении которого за 20 минут предлагается 200 - 250 идей.
Правило 4: Обязательная фиксация всех идей
При проведении мозгового штурма должна быть зафиксирована каждая идея, даже если она повторяется. Все участники группы должны видеть все зафиксированные идеи, поэтому следует заранее к этому подготовиться.
Обычно идеи записывают маркерами на больших листах бумаги. Развесить их лучше заранее, перед началом мозгового штурма и разместить на стенах таким образом, чтобы они были хорошо видны каждому участнику.
Правило 5: Инкубация идей
После того, как все идеи высказаны и зафиксированы, необходимо время для того, чтобы их обдумать и оценить. Зачем нужен этот этап? Дело в том, что инкубационный период позволяет человеку оправиться от усталости, связанной с решением проблемы. Перерыв в трудной проблеме позволяет также забыть несоответствующие подходы к ней.
Решению проблемы может мешать функциональная закрепленность, и не исключено, что во время инкубационного периода человек забывает старые и безуспешные способы ее решения. Опыт показывает, что в период инкубации человек продолжает работать над задачей бессознательно. Кроме того, во время перерыва в процессе решения проблемы может происходить реорганизация материала.
Этапы проведения мозгового штурма
Изучив правила мозгового штурма, теперь можно уделить внимание отдельным этапам успешного проведения мозгового штурма и оценки идей после их «инкубации».
Этап 1
Руководитель должен ознакомить участников группы с правилами проведения мозгового штурма. Лучше всего записать эти правила на плакате и на каждом собрании группы вывешивать его на стену таким образом, чтобы он был хорошо виден всем участникам.
Этап 2
Для успешного проведения мозгового штурма участникам необходимо настроиться на творческий лад. Руководитель проводит с участниками разминку, решая различные задачи на ассоциативное мышление, анализ и синтез и т. д. Лучше всего сотрудникам, являющимся участниками постоянно действующей команды, постоянно развивать свои творческие способности.
Затем рекомендуется провести репетицию мозгового штурма. Группе необходимо выбрать проблему (лучше бытового характера), в решении которой каждый из участников в некоторой степени компетентен, и провести краткий мозговой штурм (разминку) с целью перестройки мышления на творческий процесс.
Делайте так всегда, ведь только кажется, что каждый без труда сможет включиться в работу, но в действительности этого не происходит!
Формулировки проблем для проведения разминки приведены в Приложении 1.
Этап 3
Участникам группы следует подготовиться к проведению мозгового штурма развесить на стены большие листы бумаги, на которых будут зафиксированы поступающие идеи. При этом необходимо помнить, что при быстром темпе выдвижения идей могут появиться трудности в необходимости фиксирования их на бумаге. Фиксировать идеи в таком случае могут 2-3 человека поочередно. Можно принять и такие условия: участники фиксируют свои идеи на небольшом листе бумаги и высказывают их по очереди по просьбе ведущего.
1. Проблема уже сформулирована, но ее определение слишком общее, требующее уточнения. В этом случае первоначальную формулировку следует разместить в качестве заголовка на большом листе бумаги.
2. Группа не знает, над какой проблемой она будет работать, но в этом случае надо попытаться сформулировать общее направление поиска. В этом случае лучше всего начало общего заголовка может звучать так: «Каким образом мы можем... » и далее закончить фразу (что-то преобразовать, улучшить и т. д.). После окончательного выбора темы ее определение в виде заголовка также размещается на большом листе бумаги.
Этап 5
Процесс выдвижения идей может происходить разными способами. Существует много различных методик, основанных на принципах проведения мозгового штурма, некоторые из них описаны далее в данной главе. Но при разных вариантах проведения мозгового штурма обычно используют два подхода к процессу выдвижения идей.
1 подход. Участники могут высказывать идеи по очереди, в определенном порядке. Обычно руководитель предлагает высказаться очередному члену группы. Если кто-нибудь из участников не знает, что предложить, то он говорит: «Я пропускаю» и право высказаться переходит к следующему участнику. Руководитель (или специально выделенный для этого участник группы) фиксирует высказанные идеи на больших листах бумаги. Участникам же рекомендуется свои идеи фиксировать на небольших листках, чтобы не забыть их, пока он ждет своей очереди высказаться. В этом случае идеи поступают упорядочение и их легко зафиксировать. Кроме того, в процессе участвуют все члены группы.
2 подход. Второй подход является бессистемным, так как каждый участник группы может в любое время высказать свои идеи. В данном случае идеи высказываются свободно и естественно, но есть большая трудность с фиксацией идей. В этом случае можно увеличить количество человек, которые будут фиксировать идеи (обычно 2 - 3 человека). Минус такого подхода состоит в том, что такой подход не стимулирует направление мысли и не дает гарантии вовлечения в процесс выдвижения идей всех участников.
Этап 6
После того как все идеи зафиксированы, необходимо время для того, чтобы их обдумать и оценить. Участникам группы рекомендуется после проведения мозгового штурма расстаться не менее чем на неделю, чтобы обдумать все высказанные идеи.
Лучше всего развесить листы с зафиксированными идеями на видном месте, где участники группы смогут постоянно видеть их. Кроме того, к обсуждению идей, высказанных во время проведения мозгового штурма, другие сотрудники предприятия добавляют свои идеи на развешенные листы (мозговая атака на доске).
Затем, по прошествии какого-то времени (чаще недели), участники группы проводят новый мозговой штурм по списку идей, составленному на предыдущей встрече.
Этап 7
Он дает начало процессу оценки. Это обычно происходит на следующем собрании группы. Наилучший способ организовать оценку идей из списка - это сгруппировать их по темам, прежде чем некоторые предложения будут отвергнуты как нереальные. После получения списка идей, сгруппированных по темам, следует рассмотреть каждую из них, чтобы выявить наилучшие идеи, которые могут быть быстро и легко реализованы.
Дальнейшие действия группы зависят от предмета мозгового штурма. Если его целью было определение проблемы, над которой предстоит работать, то группа должна выбрать основную тему, а затем сконцентрировать внимание на идеях, относящихся к ней, чтобы выявить наиболее подходящие для рассмотрения. В другом случае, если в результате мозгового штурма группа получила набор возможных вариантов решения проблемы, то следующим этапом будет их анализ методом Парето (см. главу 8) для выявления одного или двух наиболее пригодных вариантов. Принцип Парето также можно использовать для тщательного изучения идей при принятии точных решений.
Мы живем в прекрасное, невероятно интересное время, когда мир вокруг нас меняется с ошеломляющей быстротой. То, что еще вчера казалось фантастикой, становится нормой. Нам приходится жить в бешеном темпе и при этом часто сталкиваться с задачами, которые требуют значительного времени и сил. Пытаясь решить их, мы прочитываем массу литературы, спрашиваем советы у знакомых – и все безрезультатно, решение так и не найдено. Но, как говорится, все новое – это хорошо забытое старое. Практически с любой проблемой, которая имеет множество вариантов решения, позволит справиться метод мозгового штурма.
Метод мозгового штурма – это метод решения проблемы за счет активизации творческого потенциала группы людей, вследствие которого лицам, участвующим в дискуссии по заранее озвученной проблеме, необходимо предложить максимально возможное количество вариантов ее решения. Этот метод был разработан Алексом Осборном в 40 годах прошлого века для получения максимального количества вариантов решения поставленной задачи. Его эффективность поистине уникальна, так как 6-7 человек за 40 минут могут предложить 150 и более различных идей. В основу мозгового штурма заложено понимание того, что одной из главных преград, препятствующих появлению новых нестандартных идей, является опасение их негативной публичной оценки. Замечено, что обычно люди стараются не высказывать принципиально новые идеи вследствие нежелания столкнутся со скептическим восприятием и насмешками со стороны коллег. В этой связи целью применения данного метода является блокирование оценочного компонента в рассуждениях на начальных стадиях генерации идей.
Метод мозгового штурма имеет три этапа.
- Формирование задачи.
- Генерация идей во время групповой проработки поставленной задачи.
- Оценка результата.
Рассмотрим вышеприведенные этапы более подробно.
Этап 1. Формирование задачи.
В начале этого этапа существующая задача должна быть как можно более четко и кратко сформулирована. Допустимый объем – 0,5 листа формата A4. Тема мозгового штурма сообщается всем участникам заблаговременно, за несколько дней до его проведения. После этого назначается руководитель, а также формируются две группы экспертов. Первая будет генерировать идеи, вторая – оценивать их. В первую группу должны подбираться специалисты с учетом следующих факторов:
- разнообразие опыта, квалификаций, профессий;
- группа по возможности должна быть смешанной, состоящей из представителей обоих полов, так как в этом случае женская интуиция дополняет мужской прагматизм;
- состав группы может колебаться в пределах 6-12 человек, при этом оптимальным является состав из 7 человек;
- примерно одинаковым должно быть соотношение умеренных и активных участников этой группы.
Этап 2. Генерация идей во время групповой проработки поставленной задачи .
Этот этап является самым важным, потому что от него зависит конечный результат.
Реализуя его, нужно придерживаться ряда правил, а именно:
- любая оценка и критика высказанных идей запрещена;
- участники мозгового штурма должны выдвинуть максимально возможное количество идей;
- поощряются любые идеи, включая необычные, которые были сгенерированы как самостоятельно, так и под воздействием высказываний других участников, в том числе и в какой-то мере улучшенные чужие идеи.
Для проведения этого мероприятия следует выделить отдельную комнату, по возможности оснащенную доской и расположенную в месте без посторонних шумов. Желательно использовать запись для того, чтобы ни одна из высказанных в процессе обсуждения идей не была упущена.
В случае, если в мозговом штурме участвуют люди, занимающие неодинаковое положение в иерархии организации, имеет смысл излагать идеи в следующем порядке: от нижестоящего по должности к вышестоящему. Данный подход позволит практически нивелировать психологический фактор давления мнения вышестоящего руководителя.
Непосредственно перед началом генерации идей его руководитель повторно озвучивает задачу, над которой будет работать первая группа. После этого специалисты, входящие в данную группу, в соответствии с заранее установленной очередностью, начинают высказывать свои предложения. При этом последние могут быть как логичными, так и абсолютно невероятными. В это время остальные участники, принимающие участие, вносят в специальные карточки идеи, возникшие у них под влиянием услышанного.
В начале мозгового штурма, продолжительностью до 40 минут, предложенные варианты решения поставленной задачи зачастую не отличаются особой новизной, но по истечении определенного времени типовые, шаблонные решения исчерпываются, и у участников начинают появляться креативные идеи.
При этом очень важно, чтобы руководитель сам участвовал в процессе и выдвигал максимально возможное количество идей, выполняя при этом роль стимулятора или катализатора в случае, если темпы генерирования идей замедлились. Хороший руководитель должен заранее заготовить список возможных решений поставленной задачи.
Этап 3. Оценка результата.
Отбор и оценка идей осуществляется через несколько дней после проведения мозгового штурма. Это связно с тем, что участники зачастую продолжают генерировать идеи в течение определенного периода времени после его завершения. Эти идеи тоже записываются на карточки. После того как все идеи собраны, они передаются второй группе экспертов. Вторая группа экспертов (в неё обязательно входят руководитель, наделенный определенными полномочиями, а также специалисты по данной проблематике, имеющие критический склад ума) вначале выбирает критерии оценки идей. Этими критериями могут являться возможность практической реализации, новизна, актуальность, невысокие затраты для реализации, и так далее. Затем сортируют идеи, записанные на карточках, по темам, после чего производят их всесторонний и глубокий системный анализ на предмет возможного применения.
Главные достоинства метода мозгового штурма.
- Особая творческая атмосфера, стимулирующая участников высказать максимально возможное количество идей, эффективно используя при этом свой творческий потенциал, так как каждому из участников мозгового штурма хочется не отставать от коллег по количеству высказанных идей и их креативности.
- Коллективная деятельность участников, имеющих разный опыт, знания, способности, тип личности, понимание проблемы, образует своеобразный синергический эффект, в разы усиливающий полученный вследствие поиска результат.
Метод мозгового штурма можно применять не только на работе, но и для решения личных проблем. Главное при этом – придерживаться основных этапов и правил, системно вникать в существующую проблему, учитывая её особенности и нюансы. И нужное вам решение обязательно найдется.
Разработка инновационной стратегии компании и реализация локальных инновационных проектов связаны с регулярными управленческими исследованиями и проблемами, возникающими практически на каждом этапе данных процессов. Принятие решений с позиции проблемно-ориентированного мышления требует от менеджмента привлечения специальных форм коллективной работы. Мозговой штурм (МШ) является одним из действенных средств креативной групповой деятельности, как нельзя кстати подходящим к инновации.
Возникновение и становление метода
Как и любая популярная методика, практика мозговой атаки или мозгового штурма обросла целым рядом легенд и мифов. Одна из подобных историй гласит, что еще во времена древних нормандских викингов существовала традиция собираться всей командой в центре ладьи с целью быстрого поиска выхода из критической ситуации и по кругу выражать свои идеи. Каждый из воинов, начиная с самых младших и заканчивая вождем, по очереди выкрикивал видение решения, а кормчий подводил итог и делал выбор. Представляется, что подобный «велосипед изобретался» в каждом поколении и в каждой нации, потому что правила его укладываются в логику обыкновенного здравого смысла в управлении людьми.
С развитием менеджмента как научной методологии многие управленческие средства стали закрепляться за авторами в видоизмененных интерпретациях. Особенно это ярко проявилось в американском научном творчестве прошлого столетия. Метод мозгового штурма – яркое метафоричное название инструмента коллективной активации креативного мышления, которое журналист, писатель и менеджер Алекс Осборн ввел в деловую культуру Запада в 40-50-х годах. Название техники «мозговой штурм» (Brainstorming), стало популярно сначала в Америке, затем в Европе. К слову сказать, данный метод коллективной генерации идей широко применялся в НИИ, КБ СССР, но его чаще называли методом мозговой атаки.
Правила мозгового штурма в советские годы несколько отличались от современных. Однако и темп жизни в научных учреждениях, особенно в период застоя, был ниже. Волею судеб в 80-х годах я присутствовал на одном из таких мероприятий, проводимого в КБ отраслевого института в сфере машиностроения. Два конкурирующих отдела работали над родственными проектными задачами. В одном из ключевых проектов возникла техническая проблема, с которой никак не могла справиться группа разработчиков. На техническом Совете КБ было предложено провести сборный семинар на тему «Повышение скорости разработки узла L с одновременным повышением качества выходных параметров агрегата М». Формой семинара была избрана мозговая атака.
Надо признать, что лучшие руководители советской формации прекрасно разбирались в тонкостях управленческой психологии и даже иногда педагогики. И именно социально-психологические закономерности деловых коммуникаций играли (и по сей день играют) ключевую роль для повышения креативности на совещаниях. Проводить мозговой штурм в тот момент был назначен ГИП по проблемной теме. Цели и задачам мероприятия он уделил первоочередное внимание. После их успешной формулировки с начальником отдела кадров был тщательно обсужден и подобран состав участников семинара.
Методика мероприятия предполагала формирование двух групп: генерации идей и их отбора. В первую вошли опытные и молодые конструктора, технологи из обоих отделов (численность – 10 участников), во вторую приказом были назначены три члена научно-технического совета и два заместителя руководителя института. В назначенное время на семинар были приглашены участники группы генерации. Прозвучал доклад одного из ведущих конструкторов по ходу ОКР и возникшим затруднениям. Затем слово взял ГИП. Очень доступно и спокойно он изложил, что сейчас коллегам предстоит высказать свои мысли о том, какое решение ускорит проектирование без потери качества изделия. Было наложено табу на любого рода критику.
На следующем этапе началась дискуссия без критических замечаний, которая продолжалась один час. Выступали вразнобой, все высказываемые идеи протоколировались секретарем. Назначили пятиминутный перекур, во время которого обсуждение обрело более острый характер, возросла активность неформальных лидеров коллектива, возник спор. Постепенно дискуссия перешла в комнату проектировщиков. ГИП мягко, но твердо направил выступающих, напомнив ключевую проблему, цель и задачи семинара. Так прошло еще 30 минут мозгового штурма. Всего было сгенерировано около 40 предложений, они анонимным списком легли на стол ведущему. ГИП подвел итог семинара и поблагодарил присутствующих за участие.
Через день собралась группа оценки идей. Мозговой штурм был продолжен на новой фазе, значительно спокойнее, чем предыдущий этап. Члены группы пришли уже подготовленными с пометками на полях заблаговременно предоставленных им списков. Один из заместителей директора сделал предложение по критериям отбора идей, и полемика сначала развернулась вокруг этого вопроса. Когда же он был улажен, дискуссия и голосование прошло быстро и продуктивно. Что обратило на себя внимание в тот момент? Было ощущение, что процедура затянута и слишком медленная, но результат оказался весьма добротным, а решение эффективным.
Принципы и правила мозговой атаки
За прошедшие десятилетия в России изменился не только строй, но и управленческая культура. Скорости деловых событий резко возросли, производительность труда в национальных масштабах снизилась, деловая культура стала куда как более пестрой. Технологии коммуникаций получили значительное развитие, но и качество контактов ухудшилось. Ответственность решающих задачи лиц стала в принципе ниже, креативность сместилась в область личных интересов в ущерб интересам дела. Поэтому-то есть ощущение, что качество вырабатываемых решений в 70-80-е годы было выше не только у нас в стране, но и на Западе. Однако есть одно интересное «НО»: изощренность и результативность такого метода, как мозговая атака, стала почти безупречной!
Причина кроется в общем усложнении ведения бизнеса, увеличении числа факторов риска, в глобализации деятельности и открытости экономики. Настоящий тренд объективен и неотвратим, особенно в условиях инновационного вызова и многократного обострения конкуренции на международных рынках. Мозговой штурм распространен в менеджменте, но его потенциал еще далеко не исчерпан в экономике инновационного типа, поскольку проблемных зон становится только больше. Прогнозирование и постановка инновационной задачи, оценка, ранжирование и управление рисками, НИР и ОКР, функциональные переходы к коммерциализации и процессуальные циклы – все это только увеличивает число применения метода.
Под дискуссией для целей рассматриваемой темы мы договоримся понимать публичное обсуждение проблемы, связанной с инновацией, которое допускает или запрещает спор между участниками, основанный на аргументации высказываемого тезиса-суждения. Правилами мозговых штурмов допускается дискуссионная форма, в которой спор сведен на нет, поскольку в споре очень сложно при оппонировании не впасть в критику, являющуюся для данной методики недопустимой. Критика является ключевым ступором креатива в коллективной творческой деятельности.
Цель мозгового штурма – получить нетривиальный результат решения проблемы за счет разделения этапов генерирования и отбора идей. Задачей первого этапа является получение максимального числа предложений без их фильтрации и критического анализа на предмет «дикости», абсурдности, неадекватности, невыполнимости и т.п. Результатом этапа отбора являются идеи, получившие формулировки, готовые для перехода к фазе планирования. Принципы организации и проведения мозговой атаки состоят в следующем.
- Смена привычной обстановки, выездной характер мероприятия для целей результативности.
- Принцип особого энергетического (психоэмоционального) настроя ведущего и участников.
- Поиск интерактивного эффекта «перекрестного опыления», когда предыдущие выступления побуждают на новое выражение позиции.
- Поиск идей, а не строительство планов.
- Принцип приоритета количества перед качеством идей.
- Принцип отказа от субъективной оценки на этапе генерирования идей.
- Принцип пресечения полемики со стороны оппонентов любого типа.
- Принцип фокусировки на проблеме и теме обсуждения.
- Принцип равноудаленности ведущего от участников в обеих группах.
Правила проведения мозгового штурма на этапе генерирования идей состоят в следующем:
- наложение табу на критику предложений в любой форме (вербальной и невербальной);
- создание внутренних состояний и особой атмосферы с небольшим позитивным настроем;
- правило расположения участников по кругу с общим визуальным контактом;
- ведущий и помощник держатся вместе возле доски или флипчарта;
- ограждение мероприятия от организационных сбоев, обеспечение его плавности;
- поощрение высказываемым суждениям и идеям, особенно носящим характер инсайта, фантазии и креатива, выражаемым в краткой форме;
- проведение этапа с поддержкой свободы ассоциаций и творческого настроя;
- ограничение временного регламента 1 астрономическим часом;
- правило завершения штурма на позитивном настрое и на подъеме;
- объявление перерыва в случае снижения активности участников.
Алгоритм применения метода
На правилах, описанных в предыдущем разделе, базируется стадия генерирования идей. Но перед этим этапом существует еще масса задач, которые обязан выполнить постановщик задачи и назначенный ответственным за совещание ведущий. Основные этапы мозгового штурма предваряет большая подготовительная работа так называемого нулевого этапа , его последовательность состоит из действий:
- формулирование ключевой проблемы, которую призван решить мозговой штурм;
- определение целей совещания генерирующей группы;
- отбор и выбор кандидата на роль ведущего совещания;
- постановка и принятие задачи мозговой атаки;
- коррекция задачи в ходе ее проработки на этапе отбора идей;
- подбор участников в группу генерирования идей;
- подбор аналитиков в группу оценки и формализации идей;
- подбор участников в группу генерирования контридей (для отдельных модификаций метода);
- подготовка помещения, техники, доски, принадлежностей;
- назначение секретаря совещания и распределение ролей между участниками;
- подготовка сценария мероприятия (в некоторых случаях);
- психологический настрой ведущего на совещание.
Первый этап – генерирование идей. Место и время проведения основного совещания имеет значение, поскольку требуется создание особой атмосферы мероприятия и специального настроя участников на работу с тем, чтобы их ничего не отвлекало от погружения в творческий процесс. Метод мозгового штурма чаще всего подробно описывает именно этап генерирования, что не совсем полно отражает суть техники. Данный этап значительно проще провести в территориально обособленном месте, например, в отдельно снятом конференц-зале в отдалении от офиса компании. Порядок его выполнения в полноценном варианте состоит из следующих шагов.
- Представление участников (если в этом есть необходимость). Ведущий обрисовывает проблему, цель, задачи мероприятия. Иногда по проблеме с коротким докладом выступает один из участников мероприятия для лучшей ориентации присутствующих.
- «Разогревающее» мероприятие, повышающее психоэмоциональную активность участников (микротренинг, техника психоэвристического стимулирования). Выполняет привлеченный HR или специализированный тренер.
- Круговое генерирование идей с кратким протоколированием на доске или флипчарте.
При проведении мозговой атаки естественным образом проходит смена нескольких стадий: «разогрев», моменты исчерпания креативности, всплески, угасание творческого потенциала, завершающая стадия генерирования. Мозговому штурму на данном этапе в обязательном порядке следует придавать плавность хода, «рваный режим» совещания допускать нельзя. Многие неопытные ведущие спешат, искусственно ускоряют темп мероприятия, это ошибка. Лучшие результаты достигаются при размеренном ходе событий и спокойном обсуждении идей.
Второй этап мероприятия выполняется другой группой экспертов-аналитиков и следует задаче анализа отбора ценных идей из списка, наработанного группой генерирования. Основные стадии данного этапа представлены на схеме ниже.
Стадии этапа экспертизы наработанных идей входе мозгового штурма
Классификация видов мозгового штурма
Рассматриваемая нами методика со временем постепенно развивается и претерпевает модификации, и в настоящее время число разновидностей метода достаточно велико. Связано это с попытками нивелировать присутствующие в нем недостатки и усилить достоинства. Главным его достоинством является доступность и высокая вовлекающая сила, которая проявляется в большинстве случаев грамотного подхода к технике. Основные плюсы и минусы метода вынесены в отдельную таблицу, представленную далее.
(нажмите для увеличения)
Какие можно выделить виды мозгового штурма? Наиболее широкое распространение имеет традиционный или классический метод. Его отличительными чертами являются быстрый сбор, короткая длительность, объединение в одну сессию этапов генерирования и отбора идей. В последние годы развитие также получили следующие разновидности мозгового штурма.
- Обратный МШ. В наибольшей степени подходит к инновационной деятельности в области продуктовых инноваций и разработки новых видов изделий. В нем применяется техника анализа дефектов, в которой сначала выявляется максимально полный перечень недостатков производимой продукции и заложенных в нее технических и маркетинговых идей. Также выявляются те потенциальные проблемы с продуктом, которые идеологически уже заложены в нем. Все это служит серьезным базисом креатива генерации прорывных инновационных решений.
- Теневой МШ. Генераторы идей разделяются на две подгруппы вместо одной. Первая из них действует в условиях прямой (классической) мозговой атаки. Вторая подгруппа явно или скрытно наблюдает за ходом совещания активной подгруппы, и каждый «теневой» участник молча записывает свои идей, возникающие под воздействием наблюдаемого обсуждения.
- Комбинированная мозговая атака. Данный метод мозгового штурма предполагает комбинацию или повторение классической мозговой атаки или двух предыдущих методов. Например, мероприятие может выполняться в виде двойного прямого мозгового штурма или обратно-прямой мозговой атаки. В первом случае совещание повторяется после значительного перерыва (2-3 дня), что значительно активирует креативность участников-генераторов. Во втором случае обратный механизм запускает выявление всех недостатков и проблем, в прямой МШ гораздо легче решает их через найденные идеи-антиподы.
- Индивидуальный МШ в отличие от коллективного мероприятия предполагает самооценку выдвигаемых идей. Однако оценочные мероприятия проводятся спустя время – через неделю и более.
- Другие методы, дополняющие разнообразие средств мозговой атаки. К ним относятся: челночный МШ, брейнрайтинг, метод мозгового штурма на доске, мозговая атака в стиле «Solo», визуальный МШ и мозговая атака в японском стиле. Этим списком полный перечень модификаций метода не исчерпывается.
По существу рассмотренный в настоящей статье метод является универсальным средством нахождения критических мест и поиска решений для управленческих исследований в инновационных проектах, в прогностике, в идентификации и факторном анализе рисков. Кроме того, он является одним из самых полезных инструментов проектной практики в целом, когда PM нуждается в быстрой и продуктивной мобилизации команды на оригинальный выход в ситуации. При освоении метода рекомендую начинать его применение с классической (прямой) формы. По мере достижения успеха в базовой модификации можно смелее прибегать к использованию развитых методов, что, безусловно, принесет новые более значимые эффекты.
Проведение мозгового штурма. Приемы. Эффективность. Практические рекомендации. Мозговой штурм он-лайн (10+)
Мозговой штурм - метод преодоления тупиковых ситуаций
Метод мозгового штурма основан на том, что человек нередко мыслит ассоциативно. В процессе мозгового штурма участники высказывают свои ассоциации и идеи. Высказанные идеи вызывают ассоциации у других участников. Те, в свою очередь, высказывают идеи. Такой процесс может привести к возникновению действительно ценных идей и предложений. Мне приходилось участвовать и проводить несколько мозговых штурмов. Эффективность этого процесса бывает разной. Иногда получается решить сложную задачу, иногда время оказывается потраченным впустую. В любом случае, если задача важная, а процесс ее решения зашел в тупик, то попробовать мозговой штурм имеет смысл - мы ничего не теряем, кроме некоторого количества рабочего времени.
Этапы мозгового штурма
Любой мозговой штурм состоит из нескольких этапов. Все они обязательны для получения нужного результата. Если пренебречь хотя бы одним из них, скорее всего, мозговой штурм превратится в потерю времени.
Подготовка . Четкое формулирование цели. Доведение цели в понятной всем форме до всех участников. Это может делаться как в начале штурма, так и за некоторое время, чтобы участники могли обдумать вопрос.
Генерация идей . Участники высказывают свои идеи. Все идеи фиксируются в протоколе. Кроме того, полезно вести аудиозапись этого этапа. На этом этапе важно обеспечить:
- Вовлеченность всех участников, чтобы каждый высказал предложения.
- Порядок. Чтобы все предложения высказывались по-очереди, внятно, в понятной форме, пригодной для занесения в протокол.
Если мозговой штурм проводится в очном виде, то длительность этапа генерации идей нужно определить 1 - 2 часа, это оптимально для того, чтобы участники втянулись, но еще не начали зацикливаться. При виртуальном мозговом штурме генерация идей может проходить несколько дней или недель. Бывают постоянно действующие он-лайн мозговые штурмы, где идеи принимаются и обрабатываются непрерывно.
В одном нашем ракетно-космическом НИИ был заведен специальный журнал, разделенный по темам. Все сотрудники записывали туда свои мысли и идеи. Этот журнал регулярно просматривался на предмет ценных предложений. Механизм показал свою эффективность. Вот такой допотопный непрерывно действующий он-лайн мозговой штурм.
Обработка . Ведущий мозгового штурма составляет список высказанных идей в удобочитаемом виде.
Сужение . Выбор наиболее интересных идей.
Обсуждение выбранных идей .
Два подхода к сужению
Штурм может происходить по нескольким сценариям.
Первый вариант . Коллективное сужение. В этом варианте выбор наиболее интересных идей осуществляется голосованием всех участников. Применяется обычно, если все участники являются экспертами в обсуждаемой области. В обсуждении выбранных идей также участвуют все. Второй вариант . Сужение проводится экспертами. Этот вариант применяется, когда экспертная группа зашла в тупик. В мозговом штурме могут участвовать самые разные сотрудники, даже не имеющие необходимых специальных знаний. Их идеи и ассоциации, хотя и не могут дать решение, но могут натолкнуть на нужные мысли экспертов. Мозговой штурм призван набросать идеи для экспертной группы, куда двигаться дальше. Что делать с полученными идеями, решают уже эксперты. Их задача - найти в полученной информации пути выхода из тупика. Обсуждение выбранных идей происходит внутри экспертной группы.Основное правило
На этапе генерации идей предложения не обсуждаются. Можно высказывать любые предложения, которые приходят в голову, в том числе вызванные ассоциациями на предыдущие предложения или дополнения к предыдущим предложениям. Но нельзя критиковать и обсуждать высказанные предложения.
Обратите внимание! У мозгового штурма (в том числе виртуального) обязательно должен быть ведущий или ведущие, те, кто его организовывает, оповещает участников, проводит, собирает идеи, ведет протокол. Как и любое дело, мозговой штурм удается, если есть лицо, персонально ответственное за его проведение.
Не злоупотребляйте мозговыми штурмами. Они полезны изредка, в сложных ситуациях, в условиях, когда по их итогам предпринимаются конкретные шаги, достигаются поставленные цели. Если проводить штурмы постоянно и никак не использовать их результаты, они превратятся в поглотителей рабочего времени.
Проведение мозгового штурма онлайн
Проведение мозгового штурма он-лайн . Многие специалисты по мозговым штурмам утверждают, что процесс эффективен только при личном контакте участников. На своем опыте могу утверждать, что нередко виртуальные мозговые штурмы (типа форума, где формулируется вопрос, и участники вносят свои и идеи и реплики) оказываются даже более эффективными, чем реальные. Причин тому несколько. Во-первых , у участников есть некоторое время на обдумывание своих предложений. Некоторые люди намного лучше думают, сидя за компьютером, чем в компании коллег. Во-вторых , все идеи и предложения по определению остаются запротоколированными. В-третьих , участники не мешают друг другу, не перебивают, не отвлекают, и в то же время идея каждого сразу становится достоянием всех. В-четвертых , виртуальный мозговой штурм обычно требует для своей организации намного меньше ресурсов. В-пятых , результаты виртуального мозгового штурма намного легче обрабатывать.
Но все сказанное об эффективности виртуальных мозговых штурмов верно, если в виртуале соблюдаются правила штурма, в частности, не ведется обсуждение предложений.
К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости , чтобы быть в курсе.
Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи. сообщений.
Как средство для проведения виртуальных мозговых штурмов рекомендую виртуальный офис sococo. www.sococo.ru . Там легко собирать людей для его проведения и наблюдать за ними. Есть личный и групповой чат для высказывания идей, не мешая выступающему. И ещё есть несколько экранов для демонстрации изображений и документов по теме.
Открыть, начать свое, собственное, дело, малый бизнес, предприятие, ст...
Как начать свое дело без больших вложений, надежно, без риска? Советы и рекоменд...
Жалобы, претензии. Типовой порядок, регламент рассмотрения. Положение....
Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации....
Ключевые показатели эффективности, kpi, личные качества. Сотрудник, ра...
Перечень показателей эффективности и личных качеств для различных подразделений....
