Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.
И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.
Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.
В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».
Принципы вежливого, но твердого отказа
Принцип №1. При отказе приводите аргументы
В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.
Пример из нашей практики:На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».
Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».
И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.
А что было бы более убедительным в данной ситуации?
Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:
«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»
Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»
Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».
Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.
В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.
Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:
- «Мы можем, но в таких-то рамках»
- «Мы можем, но при таких-то условиях»
- «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»
По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.
Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».
Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу
В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.
Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.
Здесь возможны следующие варианты:
- Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
- «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
- «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»
- «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»
Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе
В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.
- Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
- Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).
Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.
Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу
Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.
Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge
Эта статья в доступной форме расскажет Вам, как решительно, но при этом грамотно, аккуратно и вежливо отказать человеку , который просит у вас о каком-либо одолжении…
Не так давно посмотрел фильм с Джимом Керри «Yes Man» (2008 года выпуска). Сюжет вертелся вокруг мысли, что надо себя пересилить, сказать всем «Да» и всё будет вот так —
Но на практике, как мне кажется, проблема ровно обратная – многим людям от одной только мысли, что кому-то придётся ОТКАЗАТЬ, становится не по себе. Они постоянно отшучиваются, что, мол, «проще отдаться, чем объяснять, почему «нет» и т.д.
Вообще-то освоить этот навык можно. Но я даже более того скажу – его освоить НУЖНО, так как если Вы не умеете говорить «нет», то НИКОГДА не станете по настоящему свободной личностью, в полной мере реализоваться, делать то что нужно ВАМ, А НЕ ДРУГИМ. Вы будете обречены заниматься тем, что Вас НЕ КАСАТСЯ, при этом злиться на окружающих и на самого себя, повторяя как мантру заветные слова всех соглашателей: «ну, это-то точно в последний раз…»
Итак, давайте переставать быть безотказными «как винтовка Мосина 1891 года выпуска» – перед Вами 6 довольно простых способа ТВЁРДО, УБЕДИТЕЛЬНО и РЕШИТЕЛЬНО, но при этом ВЕЖЛИВО, ТАКТИЧНО, и БЕЗ НАСИЛИЯ НАД СОБОЙ сказать «НЕТ»:
СПОСОБ ПЕРВЫЙ — ПРЯМОЛИНЕЙНОЕ «НЕТ»
Первое что приходит в голову – прямо сказать собеседнику «НЕТ» и объяснить причину отказа.
На самом деле «объясняться» вовсе не обязательно. Если Вы будете стоять и придумывать «истинную причину отказа», то это сразу будет видно – такое ваше поведение будет выглядеть неискренне и надуманно…
Может быть лучше просто сказать «нет», без сочинений и лжи на ходу? Прямое, просто «нет» вполне самодостаточно, убедительно и понятно.
Попробуйте этот рецепт – просто ничего не добавляйте к своему отказу.
Грубить, конечно, не надо. Можно пользоваться мягкими формулировками:
Если же вашему собеседнику этого недостаточно, он начинает прибегать к различным манипуляциям, уловкам, то Вы можете попробовать применить так называемую «ТЕХНИКУ ИСПОРЧЕННОЙ ПЛАСТИНКИ», суть которой заключается в том, чтобы несколько раз повторить одну и ту же фразу – в нашем случае короткий отказ:
Реагировать на провокации нельзя ни в коем случае! Их необходимо терпеливо выслушивать и пережидать. Даже если одна форма «уговора» сменяет другую, Вам нельзя задавать вопросы, что-либо уточнять или возражать – только молча выслушивать и повторять своё «нет!»
Рассмотренная техника особенно эффективна в отношении напористых и/или агрессивных людей, так как лишает их возможности прикладывать свои силы, а, следовательно, и возможности вести уговоры далее.
СПОСОБ ВТОРОЙ — СОПЕРЕЖИВАЮЩЕЕ «НЕТ»
Перед Вами самый «мягкий» ответ на вопрос «Как вежливо отказать человеку? », главный принцип которой заключается во вдумчивом, внимательном выслушивании собеседника. Вам необходимо показать, что Вы всем сердцем понимаете его проблемы, сочувствуете. Но в конце – добавляете свой отказ в выполнении просьбы.
Можно воспользоваться следующими вариантами отказа:
При этом причину отказа можно также не указывать, особенно если ваше сострадание выглядит достаточно убедительно.
Особенно эффективен этот приёмчик с людьми, которые хотят вызвать жалость, сыграть на ваших чувствах. Ну и, конечно, тем, кто и хотел всего лишь внимания, сочувствия и поддержки…
СПОСОБ ТРЕТИЙ — ОБОСНОВАННОЕ «НЕТ»
Если для вашего отказа есть достаточно весомая причина, то можно, конечно, её озвучить. В этом случае мудрить не надо — просто используйте вот такую элементарную формулу: «Сделать я это не могу, так как … (далее озвучивается причина)»
Можно воспользоваться и специальными методиками отказа, например, методом «трёх причин». Формула этого достаточно весомого и убедительного приёма звучит так: «Извини, но сделать этого я не могу по трём причинам… (далее озвучиваются эти причины)»
Главное в этой технике – не распыляться на излишние подробности. Важно, чтобы собеседник не потерялся в ваших аргументах и ухватил самую суть вашего мессенджа.
Использовать данную методику можно и в неформальной и в формальной обстановке. Особенно уместна она будет в общении с вашими начальниками, людьми старшего возраста и т.п.
СПОСОБ ЧЕТВЕРТЫЙ — ОТСРОЧЕННОЕ «НЕТ»
Если описанные выше методы для Вас слишком решительны, если Вы привыкли автоматически со всем соглашаться и совсем разучились отказывать, Вам может подойти метод ОТТЯГИВАНИЯ ОТВЕТА. Так Вы выиграете время, сможете обратиться к другим людям за советом как вежливо отказать человеку и т.д.
Данная техника также хорошо подойдёт и тем, кто сильно загружен работой (и, соответственно, не может правильно оценить свои трудовые резервы), кто чрезмерно сомневается в себе, своих действиях, а также тем, кто привык постоянно и тщательно анализировать все свои поступки.
Суть методики заключается в том, чтобы попросить время на обдумывание просьбы:
Таким образом, душой кривить не придётся. Нужно просто попросить некоторый тайм-аут, который и оградит Вас от множества необдуманных решений. Только постарайтесь не оставлять «противнику манёвра» места для дальнейшей дискуссии в данный момент времени!
Подобные методики отлично срабатывают с настойчивыми, напористыми людьми, которые совершенно не терпят никаких возражений.
СПОСОБ ПЯТЫЙ – «НЕТ» НА 50% или КОМПРОМИССНОЕ «НЕТ»
Иногда Вы и согласились бы помочь вашему собеседнику, но не на все 100%, правда? Тогда можете предложить ему обговорить условия. Но тут важно быть предельно точным – что Вы сделаете, а что нет:
В случае же, если ваш оппонент не доволен условиями, тогда Вы можете спокойно отказывать в помощи!
СПОСОБ ШЕСТОЙ – «НЕТ» В МЕЛОЧАХ или ДИПЛОМАТИЧНОЕ «НЕТ»
Порою надо просто пригласить вашего собеседника к переговорам. Тогда и отказать ему по отдельным позициям будет удобно, и найти взаимоприемлемый вариант будет намного легче.
Подходит эта техника тогда, когда готового решения проблемы у Вас нет, и найти его Вы хотели бы вместе: «Давай, я попробую помочь тебе по-другому? Как – я пока не решил… Давай, подумаем вместе?»
Можно и пригласить третье лицо (специалиста, эксперта, вашего друга и союзника ) к сотрудничеству…
КАК ЖЕ ЭТИ МЕТОДИКИ ОСВОИТЬ?
Как видите, если Вам нужно вежливо отказать человеку – выбрать есть из чего. Но вот просто прочитать этот материал совершенно недостаточно.
Поэтому применяйте их на практике как можно чаще, чтобы эти полезные навыки просто вошли в привычку!
Испанский философ Грасиан Бальтасар как-то сказал, что «себе не может принадлежать тот, кто принадлежит всем».
Подумайте над этим. И поймите, что выработать описанный выше навык жизненно необходимо, так как на любую просьбу утвердительно отвечать нельзя – ведь это ПРИВЕДЁТ ВАС К СИТУАЦИИ, в которой Вашими действиями НЕ БУДЕТ ДОВОЛЕН НИКТО ! Вам оно надо?
Почему важно уметь отказывать
Тысячи раз жизнь ставит вас в ситуацию, когда от вас хотят чего-то, что вы не можете или не хотите дать. Если вы не умеете вежливо отказывать, вариантов два.
- Подчиниться и сделать то, что не хочется. Не заставят себя ждать неприятные эмоции вроде досады, раздражения на себя и на тех, кто вас заставил это сделать, чувство, что вас использовали и пр.
- Отказать, но некорректно (проигнорировать или обидеть). Отношения портятся, люди рано или поздно начнут спрашивать вас: «почему нельзя было нормально сказать?!».
ПО ТЕМЕ…
(на примере отношений с домработницей)
Что важно при этом понимать
1.
Вы не отвергаете человека целиком, а всего лишь отклоняете его конкретную просьбу. Вы можете по-прежнему хорошо относиться к просителю как к человеку, а он - к вам.
2. Вежливый отказ в просьбе - это вполне нормальное и естественное явление. Думаю, вы согласитесь, что не все просьбы всех людей подлежат немедленному удовлетворению. Поэтому, отказывая, вы не делаете ничего неправильного или незаконного. Вы с просителем - отдельные друг от друга люди, и не стоит оправдываться за то, что вы живете отдельно от нужд другого человека
3. Подумайте, не переоцениваете ли вы степень ущерба от того, что кому-то откажете. Возможно, вам только кажется, что вы сильно обидите просящего или даже разрушите ваши отношения. Конечно, все зависит от жизненной ситуации, но в в большинстве бытовых ситуаций ущерб будет невелик, если вообще будет.
Шаг 1. Пойми и перефразируй
На этом этапе важно четко понять, почему именно вы не хотите или не можете выполнить просьбу (к примеру, у вас другие планы на это время, вы не в состоянии сделать то, о чем вас просят, или же не хотите работать бесплатно).
Если вы сходу не можете сообразить, хотите или не хотите выполнять просьбу, которая только что прозвучала, используйте перефразирование. Повторите своими словами то, что вы услышали. «Ты просишь меня в воскресенье отвезти тебя на строительный рынок»? Это даст вам несколько секунд на раздумье.
Если время на раздумье вам не требуется (вы хотели сказать «нет» еще до того, как проситель начал говорить), тогда перефразирование вам не нужно - переходите к следующему шагу.
Шаг 2. Вырази благодарность или позитивное отношение
Как вежливо отказать человеку в просьбе? - Начните с чего-то приятного: наверняка вы где-то в глубине души рады тому, что вас попросили. Если вам так вообще не кажется - все равно постарайтесь выжать из себя пару слов о том, как это замечательно, что обратились именно к вам. Выражение положительного отношения к просьбе не обязательно должно звучать напыщенно или как в сценарии исторического кино: «Благодарю тебя, мой друг, за столь великую честь». Это может звучать гораздо проще, например так: «Я бы с удовольствием поехал с тобой» или «Как здорово, что ты затеяла ремонт - отличная идея».
Шаг 3. Скажите слово «нет» и озвучьте причину
В прошлом столетии психологи доказали, что сам факт предоставления причины, пусть даже странной или слишком простой, увеличивает шансы на понимание (подробнее читайте в ). От вас не требуется говорить правду и ничего кроме правды, вы вполне можете обойтись каким-то объяснением, похожим на правду. Например: «Нет, я не могу. К сожалению, я должен отвезти детей в поликлинику в это время». Вот, собственно, и весь метод, как вежливо отказать в услуге. Пойми, поблагодари, скажи «нет» с причиной.
Важно: Теперь, когда вы знаете, как вежливо отказать человеку, переходите к тренировкам на практике. Советую начать с тренировок в паре с приятелем. Попросите его применять к вам всякие «нехорошие» методы: пусть он угрожает вам, шантажирует, выпрашивает, подлизывается и ноет. Ваша задача - сопротивляться и оставаться в рамках трех шагов: поймать, поблагодарить, сказать «нет», сообщив причину. Если вы обнаружите, что угрозы на вас не действуют, а вот оставаться равнодушным к нытью не можете, значит, это ваше «слабое место», и при возможности на него сразу же будут давить. Следовательно, вам стоит сосредоточиться именно на отработке противостояния нытью.
Понятно, что никогда никому не отказать просто не получится. Всегда найдутся те, кому будет нужно ваше внимание, расположение, время, деньги и даже свобода. Но жизнь-то ваша! И у вас есть на неё свои планы. Как часто они не совпадают с планами окружающих.
Ваш постоянный клиент просит огромную скидку, которую вы не может ему дать, иначе вашей компании придется работать в ущерб себе.
Вы сегодня наметили семейный ужин, а ваш босс срочно вызывает вас в офис. При этом вы прекрасно понимаете, что дело может подождать до утра.
Ваш друг сделал вам предложение, а вы не готовы его принять.
Ваш коллега просит деньги взаймы, а вы уже распланировали весь бюджет.
Как отказать всем этим людям, сохранив при этом хорошие отношения? Как отказать вежливо?
Умение твёрдо сказать Нет — составляющая уверенности в себе. Уверенный человек и откажет грамотно, и тут же спокойно объяснит причину отказа. Не выдуманную, не раздутую, вполне очевидную.
По сути, если вы соглашаетесь что-то сделать и не делаете, потому что изначально не можете этого сделать, вы даёте человеку надежду. И обманываете его… Лучше бы всё сразу расставили по местам. Но вы почему-то боитесь отказать.
А как часто вы уступаете назойливому продавцу в магазине и в результате покупаете абсолютно ненужную вещь.
В первопричинах страха перед отказом не будем копаться. Чаще всего в основе лежит неуверенность в себе. Иногда не хватает силы воли…
Итак, учимся отказывать вежливо.
1.
Не торопитесь с ответом. Обдумайте все За и Против. Проанализируйте все варианты. Чем для вас чревато это предложение? Почему вы всё же решили отказать? Аргументы должны быть железные.
2.
Отказывайте только после того как найдете в себе силы и внутреннюю решимость.
3.
Отказывайте твёрдо, но не жестко. «Я не могу дать тебе эту сумму денег…» Не заигрывайте, старайтесь говорить уверенно и спокойно. Иначе собеседник подумает, что вы просто набиваете себе цену или колеблетесь и будет настаивать на своём.
4.
Аргументируйте свой отказ. «Я не могу принять твоё предложение, поскольку считаю тебя своим хорошим другом» «Я не могу дать деньги в долг, так как должен погасить кредит до конца месяца». Только не врите! Ваше враньё вылезет тут же. А совесть ещё больше будет мучить.
5.
Сделайте мини-комплимент: «Мне приятно, что ты обратился ко мне за помощью». «Такие предложения могут делать только очень сильные люди». Только не заигрывайте, не кокетничайте, иначе этот отказ будет воспринят как надежда. Трудно? Учитесь! Психология отношений всегда труд.
6.
Подскажите свой выход из ситуации. «Я сейчас не смогу приехать в офис, уже поздно и я занят. Завтра с утра я приду на час раньше и непременно подготовлю нужные бумаги для переговоров». «Я не смогу дать тебе эту сумму в долг, поскольку я купил сегодня крупную вещь, но я знаю один кредитный кооператив, где тебе помогут оформить эту сумму на год».
7.
Всегда говорите в дружелюбной форме, не грубите и не отвечайте агрессивно. Ваша задача — сохранить отношения с собеседником.
8.
Никогда не употребляйте слова-раздражители — такие как «проблема, ошибка, заблуждение, наоборот, неправильно» и так далее. Чтобы узнать, какие же слова становятся теми якорями раздражения, которые портят любой разговор, проговаривайте их вслух и слушайте свои ощущения. Постарайтесь заменить эти слова на позитивные и жизнеутверждающие.
9.
Запоминается последняя фраза и у вашего визави должно остаться приятное послевкусие от разговора, а не горечь отказа. «Спасибо за понимание, очень надеюсь, что мой отказ не сможет испортить наши дальнейшие отношения. Я всегда готов помочь тебе, ты же знаешь!».
Отказывайте элегантно! Но отказывайте только тогда, когда действительно не можете что-то сделать. Умение вовремя отказать важно не меньше, чем вовремя согласиться. Хорошие отношения с людьми стоят очень дорого. Иногда ваш отказ может как раз их сохранить.
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
