Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия Глассер Пол Г.

Как установить доверие?

Как установить доверие?

Мы уже говорили о том, что нужно честно предупредить клиента о границах конфиденциальности и откровенно обсудить с ним типологические различия, которые могли бы негативно повлиять на установление ваших взаимоотношений. Однако необходимо помнить и о других важных составляющих доверительных отношений.

Честность. Чтобы специалисту доверяли, он должен быть открытым и честным с клиентом. Хотя в нашей повседневной деятельности мы частенько не доверяем скрытным и неискренним людям, но иногда и сами бываем скованными своей профессиональной ролью и боимся проявить открытость и искренность. Мы можем заверить начинающего психотерапевта, что нет никакого противоречия в том, чтобы быть профессионалом и при этом оставаться человеком, и что клиенты в первую очередь реагируют на нас как на людей, а уже потом – как на профессионалов. Как клиент может доверять профессионалу, если сомневается в его честности? Мы верим тому, кого считаем честным.

Для профессионала быть честным – значит рассказывать клиенту о вещах, которые нужны ему, чтобы чувствовать себя с вами комфортно: например, отвечать на вопросы, касающиеся вас самих, вашей подготовки и методов вашей работы. Многих клиентов интересует личная жизнь их психотерапевтов, и они перестают опасаться вас, если почувствуют, что вы не прячетесь за своей ролью специалиста. Хотя вам следует внимательно следить, чтобы фокус беседы не смещался на вашу персону настолько, чтобы причинить вам дискомфорт, вопросы о вашем семейном положении, детях, подготовке, даже о вашем возрасте нельзя оставлять без ответов, которые должны быть краткими, достоверными и неэмоциональными. Ваш клиент имеет право задавать вам подобные вопросы. Иногда клиент задает вопросы личного характера, чтобы проверить, окажет ли ему специалист то доверие, какого он требует от клиента. Спокойные и прямые ответы на вопросы помогут снизить тревогу клиента в процессе установления им новых взаимоотношений (Doster, Nesbitt, 1979).

Труднее обстоит дело с вопросами об установках и ценностях. Клиент должен понять, что психотерапевт не обязательно согласится со всем, что он говорит или делает, но при этом он все равно будет уважать его, несмотря на имеющиеся разногласия. Самое главное – специалист должен понимать, что его притворство или ложь относительно своих истинных установок лишь подорвет доверие к нему. У клиентов есть шестое чувство, которое подсказывает, честен ли с ними специалист, и если этого нет, то доверие клиента уменьшится или будет вовсе утрачено. Нужно честно объяснить ему: ваши установки могут различаться, но эти различия не влияют на ваше уважение и доброе отношение к нему как к человеку.

Плыть по течению. Мы несколько раз подчеркивали, что клиенту надо дать возможность описать свою ситуацию так, как он сам ее видит. Для этого надо предоставить ему такую возможность, для чего ваши вопросы, даже если их цель – получить информацию, запрошенную учреждением, должны быть открытыми, не позволяющими односложных ответов. Вам следует всеми способами поощрять клиента к описанию своей ситуации, даже если проблема уже известна вам из других источников. Для установления доверия очень важно не отрицать и не оспаривать версию клиента, что позволительно лишь после того, как доверительные отношения уже установились. Клиент должен чувствовать, что его понимание и интерпретация собственной жизни, его мысли и чувства важны специалисту. Перемены наступят позже. Во время первичной консультации специалист должен постоянно помнить, что ее цель не разрешение проблемы, а завоевание доверия клиента.

Катарсис, эмпатия и поддержка. Большинство приходящих к нам людей, даже недобровольные клиенты, ощущают боль и печаль; как минимум, они переживают дискомфорт или тревогу. Чаще всего клиент появляется у вас в кабинете или приглашает вас к себе домой именно из-за своего дискомфорта или тревоги, и он верит, что вы сможете помочь ему их уменьшить. Ему не нужны подсказки, чтобы начать свободно говорить о том, что его беспокоит. Скорее всего, он будет говорить о своих проблемах очень эмоционально, а когда закончит, испытает огромное облегчение. Открытое излияние чувств, имеющее облегчающий или восстановительный эффект, называется катарсисом .

Обычно катарсис наступает на начальном этапе первичной консультации. Задача специалиста состоит в том, чтобы внимательно и сочувствующе слушать, стараясь как можно лучше понять, какие чувства испытывает и переживает клиент. Хотя время от времени может быть и придется задавать какие-то вопросы, мы должны сделать это так, чтобы не прерывать поток чувств и не мешать клиенту выговориться. Специалист поощряет клиента продолжать свой рассказ, показывая с помощью мимики, позы и подбадривающих слов, что внимательно его слушает. Специалист поддерживает готовность клиента говорить о своей проблеме и, где возможно, одобрительно встречает попытки клиента ее разрешить. Опыт профессионала заключается в его способности проявлять неподдельный интерес к тому, что говорит и что чувствует клиент; он должен демонстрировать искреннюю заботу о клиенте как о личности. Наступающий в результате катарсис – один из признаков того, что клиент начал доверять психотерапевту (Bouhuys, Van den Hoofdakker, 1993).

После того как клиент выразил свои эмоции, а психотерапевт подтвердил его право на подобные чувства, наступает катарсис, и клиент испытывает облегчение. Но по своему опыту и из практики мы знаем, что это чувство обычно носит преходящий характер. Без следующего шага, то есть без осознания скрытого источника тревоги и эффективных мер по его устранению, дискомфорт неизбежно возникнет снова. Поэтому консультант должен быть осторожен. Если во время первичного приема развеяно слишком много опасений, клиент может счесть, что нет особой необходимости приходить на следующий сеанс. Если же, наоборот, у клиента не наступило никакого облегчения во время первичного приема, то он может посчитать, что никакой помощи он здесь так и не получит, и что у него нет причин доверять данному специалисту; и в этом случае он тоже вряд ли придет на повторный прием. Специалист должен балансировать между этими двумя крайностями, усиливая тревогу, если она исчезает, и облегчая ее, если она слишком велика. Итак, катарсис нужен, чтобы уменьшить тревогу, но не до такой степени, чтобы клиент решил, что он уже «исцелен». В этом и состоит искусство терапии, подкрепленное знаниями, советами старших коллег и опытом.

Нужно сделать еще одно предостережение. Хотя большинство клиентов приходит на терапию потому, что их не удовлетворяет тот или иной аспект их жизни и они хотят почувствовать себя более комфортно, бывают и исключения, особенно среди недобровольных клиентов. Например, многие психопаты и социопаты не испытывают такого чувства тревоги, как большинство из нас, и потому имеют слабую мотивацию к изменениям. Имея дело с таким клиентом, специалист должен, прежде всего, повысить уровень его тревожности, вызвать у него желание измениться. Один из способов добиться этого – рассказать о последствиях его поведения, например, о том, что он может попасть в тюрьму. Другими словами, когда вы имеете дело с клиентом, у которого отсутствуют обычные реакции и чувства, иногда приходится забывать о правилах и искать любой способ поднять его мотивацию, чтобы вы смогли оказать ему необходимую помощь. Без мотивации к изменениям нельзя добиться реальных изменений. Установление доверительных отношений с таким клиентом может занять гораздо больше времени, чем отведено на первый прием.

Что делать, если клиент рассказывает слишком много? Иногда встречаются клиенты, которые уже во время первичной консультации охотно рассказывают о самых интимных сторонах своей жизни, в том числе о таких вещах, как сексуальные извращения, семейные тайны или даже о совершенных ими преступлениях. Такое поведение не означает, что клиент доверяет вам или что он необычайно открытый и честный человек. Это может означать, что клиент пытается манипулировать вами и лишь играет в «открытость».

Причины такого поведения бывают разные, в том числе высокий уровень тревожности, попытка вас шокировать, стремление скрыть истинный источник проблемы и т. д. С таким клиентом специалист должен быть начеку. Когда клиент изливает на вас поток откровенностей, иногда это объясняется понятным желанием «облегчить душу». Но есть опасность, что перед следующим сеансом клиент вспомнит, что он вам рассказывал, и смутится или даже рассердится на себя за то, что зашел слишком далеко. В результате он может не вернуться. Однако у некоторых клиентов такое поведение может быть признаком психоза.

Если клиент рассказывает слишком много в самом начале ваших отношений, смутиться можете вы . Не игнорируйте этот внутренний сигнал. Нужно иметь в виду, что у клиента, возможно, серьезное расстройство. Может быть, стоит перевести разговор на другую, более нейтральную тему, или даже закончить консультацию.

Использование приоритетов клиента. Клиент приходит к нам с тем, что он считает своей проблемой или самой насущной проблемой своей жизни. Мы должны учитывать это, даже если убеждены, что есть более важные проблемы, которыми нужно заняться в первую очередь. Если клиент покидает первичную консультацию с ощущением, что вы не хотите заниматься проблемой, с которой он к вам пришел, или что вы не считаете ее важной или первоочередной, у него мало оснований доверять вам, и он вряд ли вернется.

В терапии супружеских пар и семей есть одна особенность, которая заключается в том, что все члены семьи видят проблему по-разному, например, отец считает, что проблема в том, что пятнадцатилетний Джонни не слушается, ему не хватает самодисциплины. По мнению матери, неуправляемое поведение Джонни вызывает напряженность в ее отношениях с мужем; она уверена, что семья проходит терапию именно из-за этого. А Джонни вообще считает, что если и есть проблема, то только одна: родители вечно его достают. Если психотерапевт скажет, что подростку надо просто предоставить свободу, им не останется ничего иного, как уйти домой.

Принцип остается прежний: клиент должен иметь возможность изложить проблему, а специалист должен уважать точку зрения клиента. В процессе семейной терапии каждый член семьи может изложить свой взгляд на проблему и при этом получить поддержку от терапевта. Трудность состоит в том, что после этого специалист должен найти способ сформулировать общую точку зрения, которая вберет в себя интерпретацию каждого и позволит им продвигаться вперед в поисках продуктивного решения. Он может сказать им:

«Вы все выражаете беспокойство по поводу твоего поведения, Джонни. Возможно, различия в понимании того, что происходит, мешают вам стать счастливее друг с другом». Заметьте, что специалист избегает применения слова «проблема» к Джонни и не исключает его из разговора.

Такая реакция предполагает, что правых и виноватых нет, что ни одно из мнений не оспаривается, даже Джонни; но все несут ответственность за совместный труд по улучшению сложной обстановки в семье. При работе с несколькими членами семьи нужно учитывать особые аспекты установления доверия (они будут рассмотрены подробнее в главе о супружеской и семейной терапии).

Слияние. Доверие укрепляется, когда психотерапевт старается идентифицировать себя с клиентом, подражая некоторым особенностям его поведения и речи. Например, если клиент говорит медленно или тихо, специалисту тоже стоит замедлить темп своей речи или говорить тише. Если клиент снимает пиджак и вешает его на спинку стула, потому что в помещении тепло, специалист может сделать то же самое, заметив: «Да, тут тепло». Иногда клиент и психотерапевт двигаются согласованно, например, когда клиент скрещивает ноги, специалист делает то же самое. Минухин (Minuchin,1974; Minuchin, Fishman, 1981) называет это слиянием . В результате клиент видит, что у него и у психотерапевта есть нечто общее и созвучное, и это немного сглаживает различия между ними. Клиент начинает больше доверять психотерапевту. Лучше всего, если это происходит естественно, но психотерапевт может слегка подыграть, стараясь при этом не выглядеть фальшиво. Если у клиента появляется ощущение, что психотерапевт пытается использовать «трюки», чтобы добиться его доверия, расположение клиента к специалисту обязательно уменьшится или вовсе утратится.

Другие способы быстро облегчить боль клиента. Если клиент уходит после первичной консультации с ощущением, что ему чем-то помогли, он наверняка начнет доверять профессионалу и вернется. Мы знаем, что катарсис сам по себе уменьшает тревогу и дает клиенту чувство облегчения. Есть и другие способы улучшить самочувствие клиента на первом приеме, не умаляя при этом значения предстоящего процесса лечения.

Один из способов – предоставить клиенту важную информацию. Например, некоторые молодые пары, приходящие на консультацию, считают, что не испытывают полного сексуального удовлетворения, потому что у мужа и жены не бывает одновременного оргазма. Консультант может их успокоить, объяснив, что это случается только у 5 % женатых пар и что остальные 95 % могут вести полноценную сексуальную жизнь. Иногда помогает менее интимная или деликатная информация. Узнав о том, кто имеет право на социальное пособие или пособие по безработице, клиент поймет, что он может получить льготы, о которых не подозревал. Быстрый урок по планированию бюджета или предоставление сведений о нормах развития ребенка, или о существующих услугах могут принести клиенту немедленное облегчение. Клиент, получивший ценную информацию, чувствует благодарность за это, и между ним и терапевтом начинает устанавливаться доверие.

Озарение. Есть еще реакция «Вот оно что!» Это момент, когда клиент приходит к такому ясному пониманию своей ситуации, которого у него не было до консультации. Он часто наступает тогда, когда специалист как будто плывет по течению, а потом делает важное замечание или задает нужный вопрос в нужное время. Клиент может уйти от психотерапевта с верой, что в нем есть нечто необыкновенное или даже магическое и что это поможет клиенту справиться со своими проблемами и наладить жизнь. Значит, доверие начало устанавливаться.

Чувство надежды. Очень важно, чтобы слова и поведение психотерапевта показывали клиенту, что и он, и другие профессионалы уже сталкивались с такими проблемами, как у него, и успешно с ними справлялись. Клиент должен верить: обратившись за помощью, он поступил правильно, он пришел в нужное место и к нужному человеку, который ему поможет. Если психотерапевт сам не верит в себя и в свою способность помочь клиенту, тот тоже не поверит. Когда психотерапевт сомневается, ему нужно, прежде всего, обдумать ситуацию и постараться выявить причины неуверенности в себе. Возможно, это недостаток подготовки или опыта в разрешении определенной проблемы или общая неуверенность в себе как в консультанте. Может быть, эта проблема напоминает ему о собственных трудностях. Если вы сомневаетесь в себе, попросите у коллеги консультации или совета. Если и после этого вы продолжаете беспокоиться, возможно, надо направить клиента к другому специалисту. Клиент не может и не должен доверять вам, если вы сами не верите в свою способность помочь ему.

Иногда клиент не верит в себя. Недобровольный клиент чаще всего не уверен, хочет ли он изменить свое поведение. Возможно, он хочет отказаться от наркотиков или алкоголя, но опасается, что не сможет без них выносить свою душевную боль. Или клиент любит своих детей и боится, что может потерять над собой контроль и причинить им непоправимый вред. Такой клиент, возможно, потерял надежду или не верит в терапию. Но и он должен знать, что страх перед переменами преодолим. Психотерапевт, понимая, что происходит с клиентом, постарается вселить в него веру и надежду. Надежда обычно рождает доверие, а доверие вызывает перемены.

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

Из книги Каждую минуту рождается еще один покупатель автора Витале Джо

Из книги Суперинтуиция для начинающих автора Теппервайн Курт

Упражнения Как установить интуитивный светофор Это упражнение – одно из самых полезных и в то же время простых. Однако и оно требует регулярных повторений. Упражнение позволяет глубже проникнуть в себя.Оно относится к основным и потому потребует от вас времени. Уже из

Из книги Мой ребенок – интроверт [Как выявить скрытые таланты и подготовить к жизни в обществе] автора Лэйни Марти

Из книги Медицинская психология. Полный курс автора Полин А. В.

Умение врача установить контакт с родственниками больного Лечащий доктор находится в постоянном контакте с родственниками своего пациента. Чаще контакт происходит по инициативе родственников, стремящихся получить максимальную информацию о состоянии здоровья,

Из книги Путь к изменению. Трансформационные метафоры автора Аткинсон Мэрилин

Глава 6 Установить связь с внутренней истиной Средства и цели неразделимы. Стань сам той переменой, которую ты хочешь увидеть в мире! Махатма Ганди Создание нового мышления Нам необходимо системно подойти к выстраиванию своего нового мышления, чтобы «обжить» его и

Из книги Настольная книга развития сверхспособностей сознания автора Крескин Джордж Джозеф

Как установить прямой контакт со своим подсознанием Маятник может помочь вам восстановить забытые воспоминания и давно похороненные под толщей времени чувства - и иногда это может оказаться очень полезным. Например, представьте, что вы не положили на место ключи от

Из книги Идеальные переговоры автора Глейзер Джудит

Попытка установить контакт с треском провалилась Я точно не уверена, что было причиной этого – мой страх потерпеть неудачу или упрямство Энтони и его низкий уровень понимания ситуации, или – что еще хуже – и то и другое, вместе взятое. Я была убеждена, что он не понимает,

Из книги Золотая книга лидера. 101 способ и техники управления в любой ситуации автора Литагент «5 редакция»

Из книги Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми автора Макграт Хелен

Стремление установить контроль над окружающими Такой человек предпочитает все делать сам, а если уж и дает кому-то поручение или соглашается работать совместно с другими, то только при условии, что они будут все делать так, как он считает нужным и правильным. Он

Из книги Воспитатели-дебютанты [Как завоевать авторитет в глазах ребенка?] автора Сааб Ванесса

Сцена 4 Установить авторитет прежде всего «Я очень люблю привлекать моих детей к выполнению ежедневных поручений, это способ в игровой форме делать что-то вместе, принуждение приобретает другую окраску. Дети делают все с энтузиазмом, с радостью, несмотря на то что не все

Из книги Ваше предназначение автора Каплан Роберт Стивен

Установить взаимоотношения поддержки Разумеется, не все наши потребности можно удовлетворить во взаимоотношениях с одним человеком, как бы мы ни старались. Мой коллега Билл Джордж много говорит о значении группы поддержки. Такая группа состоит из нескольких человек,

Из книги Научиться вести разговор в любой ситуации автора Сарджент Эмма

Глава 4. Как установить контакт с любым человеком Замечали ли вы, что когда часто общаетесь с близким вам по духу человеком, вы с ним все делаете похоже или одинаково? Одновременно подносите чашку к губам, идете в ногу во время прогулки, одновременно смеетесь, сидите в

Из книги Руководство по выращиванию капитала от Джозефа Мэрфи, Дейла Карнеги, Экхарта Толле, Дипака Чопры, Барбары Шер, Нила Уолша автора Штерн Валентин

Как установить связь с Божественным источником внутри себя Итак, подсознание – это плодородная почва, в которую можно сеять что угодно. «Семена» – это наши мысли, эмоции, установки, убеждения, желания, намерения. Но что делать, если разум поражен мыслями-сорняками:

Из книги 90 дней на пути к счастью автора Васюкова Юлия

14.2. Как установить контакт с Высшей Силой? Существует несколько рекомендаций о том, как построить общение со своей Высшей Силой:Наиболее благоприятны для молитвы ранние утренние часы. В это время молитва оказывается самой полезной. После сна, когда кровообращение и

Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо
Продавать – дело непростое. Можно прибегать к тысяче хитроумных ходов и все равно потерять покупателя. В другом случае ситуация может быть противоположной: вроде и ассортимент небольшой, и интерьер не ахти, а тем не менее люди приходят и покупают. В чем же хитрость?

Одним из важных факторов в продажах были и остаются человеческие отношения между клиентом и продавцом. Кто-то из покупателей купит ценную для себя вещь у продавца, который ему не особо нравится, но подавляющее большинство отправится за покупкой в другое место, где продавцы приветливее. Продажа - это прежде всего контакт двух людей, а это значит, что цель продавца (помимо самой продажи) - вызвать доверие клиента к себе . И как к эксперту, и как к человеку. Если покупатель не доверяет мнению продавца или испытывает неприятные чувства при общении с ним, покупка вряд ли состоится. Поэтому продавцы должны пытаться снизить риск возникновения подобных ситуаций и уметь преподнести себя как компетентного консультанта и просто приятного человека.

К совершению крупной покупки покупатели всегда подходят серьезно: во-первых, страшно потратить деньги на вещь, которая потом может оказаться некачественной, во-вторых, такая покупка должна полностью удовлетворять всем требованиям. А как найти то, что нужно? Без помощи знающего и разбирающегося человека здесь не обойтись. Поэтому в магазинах и нужны консультанты. Но как убедить покупателя в том, что советам консультанта можно доверять?

В мегаполисах с огромной конкуренцией и множеством тренингов по продажам не удивляются наличию у продавца дипломов, сертификатов, которые подтверждают его высокую компетенцию. Но посмотрим правде в глаза: много ли в нашем городе дипломированных продавцов? Вряд ли. Если у продавца на самом деле есть подобные документы - прекрасно! Покупатель может довериться человеку, который имеет заверенное подтверждение своих знаний (а значит, может давать профессиональные советы).

Если же ничего подобного продавец не имеет - не страшно. Вряд ли кто-то из покупателей спросит об этом. Тем более, что большую часть информации человек получает зрительно. Поэтому обращаем внимание на внешний вид. Если человек собирается купить автомобиль, то парень в рваных джинсах и с трехдневной щетиной вряд ли убедит его «купить здесь». Так уж устроено наше сознание: специалист по важным вопросам одет в строгий деловой костюм и занимает «приличную» должность - «менеджер по продажам», а не «продавец».

Вызвать доверие к себе как к профессионалу, а не продавцу, который гонится за звонкой монетой, можно с помощью знакомого приема демонстративной честности: продавец отодвигает свои интересы на задний план. Например, сообщает «по секрету», что на эту модель чего-нибудь часто жалуются, поэтому «я бы посоветовал вам другое», или отговаривает покупателя от покупки слишком дорогого товара и предлагает альтернативный вариант, который стоит меньше, а по качеству не уступает дорогому.

Вызвать к себе доверие как к человеку разбирающемуся очень важно. Но не это играет главную роль в продажах. Если продавец несимпатичен покупателю как человек, то никакой английский фрак и диплом в рамочке не обеспечат высокого уровня продаж. Продажи будут, но их возможный уровень всегда будет выше. Потому что люди, приходя в магазин, общаются прежде всего с людьми, а не со званиями и наградами. И доверяют людям, которые им симпатичны. Так какие люди симпатичны всем без исключения?

«Мы с тобой одной крови». Человек - существо эгоистичное. Мы любим родных, но себя мы любим не меньше. И люди, которые похожи на нас, невольно вызывают доверие. Общее увлечение, опыт пользования одной маркой, одинаковые ценностные ориентиры для продукта («Я люблю песочное печенье, воздушное.» - «Ой, я тоже! Вот сегодня новое привезли, мне очень понравилось. Попробуйте!»). Хороший продавец не упустит шанс воспользоваться объединяющими мелочами.

«Мужчины любят глазами». Женщины, кстати, тоже. Поэтому внешне привлекательный продавец вызывает положительные эмоции, а затем и доверие. К тому же, симпатичным, обаятельным людям часто приписывают положительные качества. Профессиональные в том числе. Поэтому внешне симпатичному продавцу легче совершить сделку.

«По одну сторону баррикад». Это скорее продающий прием, который направлен на долгосрочное сотрудничество. Мы любим, когда нам идут на уступки или занимают нашу сторону. Поэтому особым доверием пользуются продавцы, которые заинтересованы в том, чтобы мы сэкономили, но не проиграли в качестве. И если продавец говорит: «Я попробую сделать вам большую скидку» - мы счастливы, любим его и обязательно придем еще раз именно сюда, где к нам так хорошо отнеслись. И все только потому, что у нас с продавцом было «общее дело».

«Ты - мне, я - тебе». Иначе говоря, взаимность. Мы сотрудничаем с теми, кто хочет сотрудничать с нами, и конкурируем с теми, кто хочет быть конкурентом. Нам трудно согласиться с кем-то в важном вопросе, если ранее этот человек в чем-то не согласился с нами. Поэтому, если вы хотите убедить покупателя сделать покупку - сначала позвольте ему в чем-то убедить себя. Согласитесь с ним в мелочи, и он обязательно положительно отреагирует на ваши рекомендации по покупке.

Каждый раз, когда мы общаемся с Клиентом лично или по телефону, мы продаем не только товар или услугу- мы продаем себя... и не бойтесь этого выражения, но по сути это так...


Первое и самое важное впечатление о том, что мы предлагаем, о той компании, которую мы представляем, Клиент создает, оценивая менеджера-представителя. Судьба сделки во многом решается в первые секунды контакта. А к концу встречи или разговора покупатель окончательно определит: доверяет ли он менеджеру и стоящей за ним компании или нет...

Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь?


Наверное, история этого вопроса уходит в глубь даже не веков, а тысячелетий. Когда-то, еще для первобытного человека, когда выйти из пещеры было так же опасно, как прогуляться по местам боевых действий в горячей точке,было крайне важно определить в считанные мгновения, кто перед ним: свой или чужой. Опасность представляли абсолютно все, не только дикие звери, но и люди из соседнего племени. И от быстроты реакции зависела не толщина кошелька, а сама жизнь.


Кому мы на самом деле доверяем? Кого мы признаем«своим»?


Попробуем посмотреть на этот вопрос «от противного», как говорят математики. В человеческом обществе и сегодня масса предрассудков:расовые, религиозные, национальные. Эти явления имеют те же корни - мы относимся с неосознанным недоверием к тем, кто не такие, как мы. Но и в рамках общепринятых представлений есть широкое поле для реализации этого принципа: вполне состоявшиеся люди среднего класса с большим сомнением относятся, например, к олигархам - ведь за этим стоит, конечно же, не зависть, с которой вполне способны справляться образованные и цивилизованные люди, а все то же Недоверие. Та же прописанная в сознании древнего человека программа «свой-чужой».

Но можно ли с этим на самом деле что-то сделать,если от вызова доверия собеседника зависит судьба контракта?



Да, можно. Причем действовать нужно на особом уровне, потому что это такой глубокий пласт, заложенный генетически, что никакие логические объяснения работать не будут. И этому можно научиться.

Когда-то один из наших учителей, профессор М. Р. Гинзбург, рассказывал нам во время семинара такую историю. На студенческую свадьбу в те далекие годы, когда он еще учился сам, друзья подарили им с женой пуд соли, 16кг - потому что, согласно русской поговорке, именно такое количество нужно съесть с кем-то вместе, чтобы как следует узнать человека. Эта соль кончилась только через два года... и следующая фраза запала нам в сердца навсегда: «Но когда Вы встречаетесь с Клиентом, у Вас на все есть одна, максимум две минуты. Если Вы не завоюете доверие за это время, то Вы не завоюете его уже никогда».

Чтобы действовать так быстро, нужно знать, что и как делать. Итак, наша цель - заручиться доверием Клиента в первую минуту и поддерживать его на протяжении всего контакта. Мы предлагаем всегда поступать следующим образом.


Если люди доверяют таким же, как они сами, если только похожих на себя они считают «своими», то уже на стадии подготовки к переговорам мы делаем первый шаг: выбираем одежду. Многие считают, что на менеджере должен быть всегда строгий костюм. Другие же, считая свою компанию креативной (как будто креативность зависит от одежды), приходят на работу в джинсах. И то, и другое крайности, потому что форма одежды сотрудника должна зависеть, прежде всего, от того, с кем предстоит общаться. Если менеджер придет на встречу в офис, где все одеты в черное с белым и даже галстуки - хоть сейчас на похороны, а он при этом в безразмерном свитере и протертых штанах, к нему никогда не будут относиться серьезно. С другой стороны, когда на улице к нам подходит«человек в черном» с пакетом в руках и что-то предлагает, мы шарахаемся не только от его назойливости, но и от его диссонанса с окружающими. Это крайние примеры. Но точно также несоответствие будет очевидным, если в каком-то особом месте менеджер будет одет в костюм с рынка, а его клиенты в одежду из бутика. Очевидно и обратное: в преуспевающей, но скромной компании, возможна ситуация, когда часы Ролекс на руке торгового представителя могут раздражать директора, а не способствовать установлению взаимоотношений. Не так ли? Вывод: внешний вид менеджера должен прежде всего соответствовать той обстановке и тем контактам,которые предстоит осуществить. Это первый и предварительный шаг для того, чтобы стать «своим».

Встреча состоялась. Хотелось бы сделать по этому поводу еще одно отступление, причем не обязательно нам верить - достаточно внимательно посмотреть вокруг. Вот идут двое по улице и оживленно что-то обсуждают.Они согласны друг с другом или нет? Очень просто: если их позы похожи и даже симметричны, если они двигаются синхронно, то скорее всего, да.Если нет - можно не сомневаться, о чем-то спорят. Может быть, это происходит от того, что когда еще и не было вовсе человека, а было животное - обезьяна? - то это было не просто животное, а стайное создание. Бегство одного приводило к почти одновременной и схожей реакции окружающих. Передавалось любопытство, агрессия, спокойствие,все, что угодно. Мы не далеко от этого ушли - все, что было когда-то,сохранилось в нас на генетическом уровне. Что мешает нам это использовать: вести себя так же, как Клиент? А это значит: занять схожую позу, выполнять подобные движения и соблюдать его ритм.

В наше время написано много литературы о позах. Всем известны «открытые» и «закрытые» положения рук и так далее. Что делать, если Клиент явно отгорожен от нас?

Сидеть напротив с искусственно раскрытыми ладонями? Да, таким образом можно подать знак о своей «чистоте намерений». И, к сожалению, тут же возвести еще большую границу между менеджером и клиентом. А самое главное, любое искусственно занятое положение, хотим ли мы этого или нет, все равно выдаст не только признаки «открытости», но и не естественность. Когда кто-то перед нами ведет себя таким образом -натянуто - это не только не вызывает доверие, но и, как правило, за этим следует обратная реакция.

Что же в такой ситуации делать? Многие авторы предлагают протянуть какой-то документ. Хорошо, это заставит Клиента изменить позу - но изменит ли это отношение? Мы рекомендуем другой вариант - менее быстрый,и, поэтому, более эффективный. Принимаем то, что есть - в менее явном виде занимаем похожее положение. И, по мере аккуратного и незаметного достижения доверия, выходим в открытую позу сами. Как правило, если все сделано правильно, клиент последует за нами. Если нет, то это не значит,что ничего не вышло - просто мы не добились еще нужного уровня доверия. Продолжаем работать.

Задача менеджера состоит в следующем. С первых секунд принять положение,похожее на позу Клиента. Двигаться и говорить сходным образом и в том же темпе. И даже более того: высшем пилотажем на этом этапе будет дыхание в том же ритме. Для этого сигнальными маяками могут служить:движение складок одежды, микро движения носа, живота, груди и так далее -это индивидуально, и этому нужно учиться. Контроль за дыханием собеседника открывает для нас еще одну удивительную возможность. Опыт показывает, что фраза, произнесенная на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке. Всю презентацию на выдох ах не сделаешь. А как насчет финальной фразы, чего-то самого главного?

Есть и вторая сторона медали у незаметного отзеркаливания собеседника.Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы... так или иначе следим за ним, за его реакциями. А это действительно важно - получать обратную связь на протяжении всего контакта.

Считается, что чуть ли не девяносто процентов информации мы получаем в процессе общения «невербально» - через позы, интонации и так далее. Мы не знаем, как это пересчитать и проверить - пусть это останется на совести исследователей. В то же время, профессиональное использование техник «невербальной» подстройки к собеседнику, когда входит в привычку, улучшает не только взаимоотношения связки Клиент-менеджер, но и существенно влияет на взаимоотношения с кем бы то ни было, даже в семье - и это проверено.

Однако, увлечение техниками «внешними» не должно, тем не менее,полностью отвлечь нас от того, ЧТО и КАК мы говорим. И следующим шагом будет показать Клиенту, что менеджер такой же, как и он, «свой», не только внешне, но и внутренне. Это сделать еще проще. Достаточно самым внимательным образом отнестись к ключевым словам и фразам собеседника.Если разговор проходит по телефону, то кто нам мешает что-то записать на бумаге?

Принципиальный вопрос заключается в том, что под одними и теми же словами мы подразумеваем совершенно разное - исходя из своего личного опыта.


Прибыльная сделка - это какая? Большая компания - это оборот от ХХХХХХХ долларов или это штат от ХХХ сотрудников? В первые минуты разговора мы еще не успели что-то уточнить. Сбор информации о Клиенте - это следующий этап, когда доверительные отношения уже построены. Вначале же нашим сильнейшим оружием становится использование собственных представлений Клиента, доступ которого мы получаем, разговаривая с ним на его языке.

В процессе развития контакта мы делаем все, чтобы перейти на следующий этап взаимоотношений: тем или иным образом узнать о ценностях Клиента.


И присоединяемся к ним, принимаем их. Для него важна семья? Отлично.Бизнес, который он создал? Тоже отлично. В офисе собрана коллекция? То же отлично. По мере того, как мы узнаем о человеке больше, у нас появляются все новые и новые возможности «случайно» оказаться такими же,как он. Вы много путешествовали? Я тоже был там-то и там-то. Вы рыбак? А вот меня в прошлом году друзья тоже приглашали... У Вас на столе фотография семьи? У меня тоже есть дети. Мы могли закончить один ВУЗ,заниматься одним и тем же спортом, быть одной национальности, родиться водном городе, играть на одном и том же музыкальном инструменте,коллекционировать одно и то же - доллары США последнего года выпуска.Что угодно, что нас объединяет. И более того, у нас может быть (и вовремя переговоров обязательно будет) цель, очень похожая, ради которой мы все это делаем, и совершенно те же принципы, которые мы оба соблюдаем.

Взаимоотношение Клиента и менеджера могут строиться только на одном уровне, на равноправии.

Нам не приходилось видеть серьезных взаимоотношений по типу барин-покупатель - халдей-продавец. И обратные отношения, когда в роли просителя приходилось выступать Клиенту, умерли вместе с социализмом.Поэтому для того, чтобы заслужить доверие, а вместе с ним и выгодный контракт, самый лучший путь строить отношения на равных. И это еще один уровень «подстройки» под Клиента - демонстрировать уважение не только к нему, но и к себе,показывая, что мы оба имеем право на схожую самоидентичность.

Итак, что у нас получается в сумме.

Ради того, чтобы быть для человека «своим» мы, во-первых, выглядим,двигаемся и даже дышим также, как он. Во-вторых, мы говорим теми же словами, придерживаемся тех же ценностных установок, имеем в чем-то схожий жизненный опыт и интересы. В-третьих, мы относимся к себе с таким же уважением, как к нему, мы такая же личность, как он. Но и это еще не все, и это не предел.

Мы исходим из того, что мы не собираемся «объегорить» нашего Клиента -это не бизнес. Мы хотим сделать нашу работу так, чтобы и наша компания, и Клиент, чтобы обе эти стороны остались в выигрыше. И это открывает для нас еще одну возможность для построения взаимоотношений: мы такие же,как он, в нашей конечной цели, в нашей миссии! А если у нас одна миссия,то мы получаем и доверие, и отличную возможность для дальнейшего взаимодействия. Когда мы в той или иной форме даем Клиенту знать, что у нас общая с ним конечная цель - что может быть лучше и значимее для того, чтобы заключить соглашение в будущем?

В этой статье описаны многие, но далеко не все составляющие присоединения и подстройки к собеседнику. Но уже это может показаться слишком сложным для того, чтобы за всем этим уследить одновременно.

Есть один простой прием для того, чтобы объять необъятное.Когда эти техники по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее.

В процессе общения с Клиентом каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительно - например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма или охвачены одним общим фиолетовым сиянием, как это воображала себе одна из участниц нашего тренинга. Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с Клиентом в одном хоре или играет на концерте в одной рок группе - такой была внутренняя метафора человека, в юности пробовавшего себя в музыке. Или представление о чем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему.Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу - объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны. Он на это способен!

Доверие завоевывается с первых секунд общения. С первого взгляда. Но ошибочно считать, что если все, что было сказано,сделать в самом начале, то в дальнейшем об этом можно забыть.


Да, первое впечатление - самое важное. Но для того, чтобы пройти все этапы продажи, собрать в дальнейшем нужную информацию, провести мастерскую презентацию, отработать возражения, если они будут, и предложить в конце заключить сделку, состояние доверия нужно постоянно поддерживать. То есть и далее, в процессе переговоров, поддерживать туже подстройку под позу, движение, дыхание, голос. Разделять те же убеждения, интересоваться тем же и так далее.

Как всему этому можно научиться? Можно пройти специализированный тренинг. Но самое главное - начать обращать на эти детали внимание. И тренироваться, тренироваться, тренироваться... И не переставать удивляться, когда отношения на работе, причем не только с Клиентами, но и с руководителями и подчиненными, дома, причем даже с самыми маленькими детьми, с каждым днем будут становится все лучше и лучше - все более доверительными.

Кому вы склонны поверить больше: воспитательнице детского сада или продавцу подержанных автомобилей? Пожарному или волшебнику? Ребенку или политику?

Некоторые люди априори вызывают больше доверия лишь на основании каких-то поверхностных факторов. То же самое справедливо и в отношении веб-сайтов. Что же делает ваш лендинг «завоевывающим сердца»? В этой статье предлагаем вам ознакомиться с 5 способами повысить доверие пользователей.

1. Запоминаемость

По словам нейробиолога Пола Кинга (Paul King), существует пять эвристик, помогающих вашему мозгу определить, что ему следует запомнить:

  1. Повторение. Мозг реагирует на вещи, происходящие неоднократно, так как они являются либо важными (и должны быть сохранены в памяти), либо привычными (должны быть доведены до автоматизма).
  2. Первичность и Новизна. Вещи, происходящие/расположенные в самом начале, как правило, имеют наибольшее значение, поскольку влияют на то, что происходит дальше. Это называется . Аналогичным образом, произошедшее/расположенное в самом конце также очень важно, потому как является наиболее точным отражением «сейчас». Это так называемый эффект новизны (recency). Все, что находится посередине, скорее всего будет благополучно забыто.
  3. Неожиданность. Когда происходит/появляется нечто неожиданное, оно значительно выделяется на фоне всего остального и, как следствие, лучше запоминается.
  4. Эмоциональное воздействие. Если ситуация или момент времени связаны с сильными эмоциями, то в этом случае происходящее запомнится с большей вероятностью и притом в деталях.
  5. Положительный или отрицательный результат. Мозг довольно сильно ориентирован на результат. Например, если вы курите, ваш мозг находится под влиянием этой «награды» в виде сигареты, и все, что привело вас к ее получению, распознается и запоминается мозгом (для следующего раза).

Чем лучше ваш сайт запоминается, тем больше доверия он вызывает у посетителей.

Способов, как этого можно достичь, существует огромное множество. Вот лишь некоторые из них:

  • Постарайтесь изменить существующие привычки посетителей сайта, включив в их число ваш продукт или бренд («повторение»).
  • Убедитесь, что ваше ценностное предложение хорошо сформулировано и располагается («первичность»).
  • Повторите элемент призыва к действию несколько раз на протяжении всей страницы и в самой нижней ее части («новизна»).
  • Предложите пожизненную гарантию удовольствия от использования вашего продукта/услуги («неожиданность»).
  • Сошлитесь на нечто из 90-х годов в своем тексте, чтобы вызвать у («эмоциональное воздействие»).
  • Предложите посетителям 25% скидку при покупке на определенную сумму («положительный результат»).

2. Качество дизайна

Ниже перечислены 5 ключевых моментов веб-дизайна, влияющих на позитивное восприятие людьми вашего сайта:

  1. Организация контента / UX. Имеется ли у вас вся необходимая информация, которую обычно ищут потенциальные клиенты перед совершением покупки? Легко ли ее найти? Логично ли она сгруппирована?
  2. Визуальная привлекательность. У каждой группы пользователей имеется свое представление о том, как выглядит привлекательный сайт. В курсе ли вы, кто является вашей целевой аудиторией и что является нормой для них?
  3. Визуальная иерархия. Как выглядит визуальная иерархия (visual hierarchy) вашего сайта? Какие элементы дизайна притягивают наибольшее и, наоборот, наименьшее внимание? Способствует ли ваша визуальная иерархия конверсии?
  4. Цвет. Нет такого цвета, который бы конвертировал лучше других. Однако цвета способны вызывать определенные чувства в зависимости от культуры и социального восприятия. Что означают ?
  5. Общие ошибки. Есть ли у вас неработающие ссылки? Опечатки? Правильно ли загружаются изображения? Хорошего ли они качества? Достаточно ли быстро загружается сайт?

Необходимо предпринять все возможные меры для обеспечения того, чтобы ваш сайт выглядел профессионально и вместе с тем идеально функционировал.

3. Честность

Казалось бы, весьма очевидный факт: если вы хотите, чтобы люди доверяли вам, нужно быть предельно честными с ними. Однако в погоне за наживой некоторые компании начинают идти нечестными путями: создают ложный дефицит, забывают упомянуть невыгодную для клиентов политику возврата и т.д.

Может для кого-то это и не станет открытием, но люди ценят, когда вы честны с ними и устанавливаете правдивые ожидания с самого начала.

Вот несколько советов:

  • Убедитесь, что на вашем сайте предоставлена подробная контактная информация и ее легко можно найти.
  • Не используйте бессмысленные таймеры обратного отсчета.
  • Сообщайте стоимость доставки прежде, чем спросите номер кредитной карты.
  • Имеете вы политику возврата или нет, скажите об этом заранее.
  • Не продлевайте распродажи.
  • Указывайте сроки доставки в письме-подтверждении.

Ваша «прозрачность» является мощным инструментом. Когда вы заранее обозначаете, чего следует ожидать, то не будет никаких сюрпризов. А когда нет никаких сюрпризов, клиенты более склонны доверять вам.

Один из спорных вопросов в сфере оптимизации конверсии: какое максимальное количество контента является допустимым на сайте? Возможно ли, что подробная информация повысит доверие к вашему сайту, но при этом уменьшит показатели из-за слишком ее большого количества на странице? Скорее всего нет.

Существует 3 типа посетителей вашего веб-сайта:

  1. Информированные посетители: слышали о вас ранее, знают, чем вы занимаетесь, уверены, что вы идеально подходите им.
  2. Частично информированные посетители: слышали о вас ранее, не знают точно, чем вы занимаетесь, но думают, что вы можете подойти им.
  3. Неинформированные посетители: никогда не слышали о вас ранее, не знают, чем вы занимаетесь и можете ли вы предложить то, что им нужно.

Информированные посетители, как правило, смотрят на контент выше «линии сгиба» (above the fold) и конвертируются тотчас же, заметив кнопку призыва к действию.

Частично информированные посетители читают информацию выше «линии сгиба», пробегают взглядом дальше по странице, а затем решают, становиться вашим клиентом или нет.

Неинформированные посетители читают большую часть контента на странице, проверяют сайты конкурентов, знакомятся с отзывами и затем решают, делать ли им выбор в вашу пользу.

Таким образом, дополнительный текст никоим образом не навредит первым двум группам посетителей, но при этом он

Размер не имеет (такого большого) значения

Нет необходимости включать каждую деталь о продукте в ваш текст. Внимательно изучите всю имеющуюся у вас информацию, выделите самое главное, а оставшееся — перенесите на другие страницы (на тот случай, если кому-то понадобится эта информация).

Как сделать сайт содержательным

  • Продемонстрируйте, что вы являетесь экспертом в своей отрасли. Публикуйте различные руководства, советы, используйте профессиональный жаргон.
  • Подходите с умом к выбору изображений. Размещайте фотографии (а еще лучше, GIF или видео), демонстрирующие ваш продукт в действии. Использование бессодержательных стоковых фотографий — это бессмысленная растрата ценного пространства.
  • Определите наиболее острую потребность посетителя, но не изолируйте при этом другие. Если 80% ваших клиентов — частные пользователи, не показывайте изображения крупных корпораций. В то же время, не игнорируйте оставшиеся 20%. Тариф «Для компаний» должен быть хорошо заметнен.

Как ни странно, но посетители, изучившие и хорошие, и плохие отзывы о компании, чаще становятся ее клиентами. Наличие .

Согласно одному исследованию, 68% покупателей доверяют отзывам больше в том случае, когда имеются как хорошие так и плохие комментарии. 30% подозревают цензуру отзывов или их фальшивость, если нет ни одного негативного мнения.

Следует помнить, что, прежде чем принять решение, ваши посетители обращаются к беспристрастным источникам. Почему бы не воспользоваться этим и не подтвердить, что вы на 100% «прозрачны» и вам абсолютно нечего скрывать? Сошлитесь на эти отзывы и рейтинги (как положительные, так и отрицательные) или отобразите их непосредственно на своем сайте.

Кроме того, периодически мониторьте подобные сайты с обзорами. Старайтесь отвечать на все отзывы пользователей — это даст вам возможность превратить недовольного клиента в довольного.

Заключение

В настоящее время интернет переполнен «продавцами подержанных автомобилей», продвигающих товар при помощи ложного дефицита и путем 7-ой по счету «летней распродажи».

Чтобы вы и ваш сайт вызывали у людей исключительно доверительные чувства, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

  1. Используйте принципы повторения, первичности, неожиданности, эмоционального воздействия и результата, чтобы сделать ваш сайт запоминающимся.
  2. Оцените ваш сайт с точки зрения организации его контента/ UX, привлекательности, визуальной иерархии, цветового решения и наличия ошибок. Это поможет гарантировать, чтобы ваш сайт выглядел профессиональным и в то же время был функционирующим.
  3. Будьте честны с вашими клиентами и заранее оглашайте стоимость, наличие товара, условия доставки и т.д. «Прозрачность» и реалистичные ожидания выстраивают доверие к вам.
  4. Лаконично сообщите, что из себя представляет ваш продукт, какую проблему он решает, каким образом и чем вы можете улучшить жизнь пользователя. Будьте предельно ясны, говоря о ценности вашего продукта.

«Если люди любят вас, то они прислушаются к вам, но если они доверяют вам, то они будут вести с вами дела» - Зиг Зиглар.

В серии постов «Привлечение 10Х» мы уже рассказали о том, и .

Сегодня - заключительный пост серии, в котором мы раскрываем как вызвать доверие ваших клиентов , чтобы каждый покупал много и с удовольствием.

Люди покупают у тех, кому они доверяют. Когда ты отдаешь кому-то деньги, то хочешь доверять этому человеку, и ждешь, что он оправдает твое доверие.

По статистике, когда люди доверяют компании, то 91% покупают у нее . 76% порекомендуют ее друзьям, а 55% заплатили бы больше, чтобы работать с этой компанией.

Например, возьмем покупку бытовой техники. Тостеры, холодильники и т.д. продаются в разных магазинах по разным ценам. А можно вообще пойти на доску объявлений и взять в 2 раза дешевле.

Однако большинство предпочитает покупать пусть и дороже , зато в надежных магазинах, которым доверяют. И даже доплачивают за дополнительную гарантию.

Как быстро вызвать доверие у клиента, и сохранить его навсегда?

Простая формула: Ясность + Связь + Последовательность = Доверие.

Ясность

«Люди доверяют ясному и не доверяют непонятному» - Дэвид Хорсагер.

Когда я только начинала работать в GoldCoach, мы поехали в родной город Ивана - Овруч. Там есть озеро. Меня уверяли, что в озере можно плавать, на дне нет камней, там даже прыгали со скалы.

Но первый раз мне было страшно войти в воду , потому что не было видно дна. Когда вы первый раз заходите в воду и не видите дна - всегда страшно.

Ваши клиенты также не хотят идти в мутную воду . Никто не хочет отдавать деньги за что-то непонятное.

Чтобы получить ясность самому и донести ее до клиентов, вам нужно ответить на следующие вопросы:

  • Кто вы? (чем вы занимаетесь, что делаете)
  • Какие ваши ценности? (за что вы выступаете)

Многие из клиентов GoldCoach уже составили список ценностей компании. Они говорят, что в первую очередь они сами поняли, что делают в своем бизнесе. А когда они показывают ценности клиентам - им становится понятна суть бизнеса, и возникает доверие .

Одно дело отдать деньги компании, у которой есть только название, а другое - отдать деньги компании, для которой главная ценность - забота о клиентах.

У GoldCoach есть специальное видео , чтобы клиенты понимали, что такое GoldCoach. У нас есть манифест, и ключевые ценности.

Огромное количество людей, которые приходят к нам на сайт почитать посты, кликают на раздел «О компании».

И, скорее всего, вашим клиентам тоже будет интересно что-то узнать о вашей компании . Чем дороже ваш продукт, тем им будет интересней.

Я часто вижу, что компании на странице «О нас» обходятся стандартными клише: «профессионалы», «сплоченая команда», «качественная продукция».

Однако доверия будет больше, если вы снимите видео о своей компании или поместите на страницу фото.

Четко и искренне объясните, чем вы занимаетесь и почему. Это может казаться лишней тратой усилий, однако это - то, что сразу создает фундамент доверия.

Связь

Как создать связь с вашим клиентом? Есть 2 способа:

  • Давать ценность (контент)
  • Вести диалог

По статистике, те клиенты, которые получают от вас контент и знают о вас, покупают на 23% быстрее, чем те, которые о вас не знают .

Это значит, что, если у клиента есть потребность, ему подходит ваш продукт, и с ним работает отдел продаж - тот, кто читал ваш блог или получал от вас контент через социальные сети - купит быстрее.

Решение будет принято быстрее , потому что у него есть к вам доверие.

Компании, у которых есть процесс взращивания клиента через контент, продают в 3 раза больше , чем те, у кого нет такого процесса.

(Поэтому мы создали в рамках Marketing Plan Club пошаговый курс, как создать, сделать популярным и монетизировать блог вашей компании… даже чужими руками).

Подумайте о том, как вы можете дать пользу клиентам.

Как завоевать доверие клиента офлайн

И это не замыкается только на блоге.

Если раздаете флаеры, то разместите на них какой-то контент, полезную информацию. Вы уже чему-то обучили клиента, он получил от вас ценность, может взять эту ценность с собой в жизнь , и у него будет к вам больше доверия.

Очень легко создавать связь с клиентом по телефону. Самый действенный механизм продаж и маркетинга – это телефон.

Когда человек говорит по телефону, то практически ничего больше не может делать. Все его внимание направлено на вас.

Разговор - это очень мощный способ завоевать доверие клиента.

Как же создать в разговоре связь с клиентом? Нужно задавать вопросы и слушать ответы. Есть такое правило, что тот, кто задает вопросы, выступает экспертом .

И вам это тоже нужно делать при продажах, так вы создаете доверие. (Как и какие вопросы задавать при продаже - )

Последовательность (логичность)

«Последовательность руководит действиями людей» - Роберт Б. Чалдини.

Вам нужно использовать это в маркетинге и следить за этим. Нужно быть последовательным на протяжении всего пути вашего клиента.

Если вы один раз что-то сделали, то нужно делать это также и в следующий раз . Если вы что-то обещаете - держите слово.

В Америке есть пекарня.