Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для менеджера: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе.

Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об уме­нии руководителя держать себя в рамках общепринятых при­личий в любых ситуациях.

Будущему менеджеру следует знать, что в служебных отношениях важна тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или дей­ствий возникает незаслуженная обида. Если заслуженное за­мечание облекается в обидную форму, внимание подчинен­ного отвлекается от содержания замечания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что со­держитсяв высказывании руководителя.

Огромное значение имеет тон критики - спокойный, до­казательный или озлобленный, с резкими словами и без вес­ких оснований. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае, присутствующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорбление, и мо­жет вызвать такую же ответную реакцию.

Критиковать своих подчиненных следует умело и осто­рожно, не унижая их достоинство, не придираясь, без гру­бостей, ведущих к напряженности.

К правилам конструктивной критики относится:

Недопустимость критики без нужды;

Конфиденциальность;

Доброжелательность (создается путем ослабления обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого, сопережива­ния ему, самокритики);

Высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;

Аргументированность, исключение общих выражений;

Подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;

Недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах).

Критиковать будут и менеджера. Не следует преследо­вать критикующих. Если вас несправедливо критикуют, объясните и докажите, что человек не имеет полной инфор­мации. А за конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность.

Критика эффективна только в том случае, если люди го­товы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике всту­пает в силу социально-психологический закон «охраны тер­ритории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

Поэтому любая критика «в лоб» бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.

Однако наряду с конструктивной критикой иногда имеет место псевдокритика, которую руководителю необходимо избегать самому и пресекать, если она последует со стороны других. Выделяют следующие разновидности псевдокритики.

1. Критика для сведения личных счетов. Сгущаются крас­ки с целью опорочить человека за прежние обиды. Является самой тенденциозной и необъективной ее разновидностью и применяется как завуалированный способ опорочить неугод­ных лиц путем поиска у них недостатков и их гиперболиза­ции.

2. Критика как средство сохранения или улучшения свое­го положения. Обычно она не связана с личной неприязнью, а лишь с желанием выделиться, но от этого не становится менее безнравственной и недопустимой.

3. Критика как стиль работы. Как правило, она обусловлена характером критикующего или отголоском авторитарного стиля руководства. Такая критика ради критики вредна, ибо демо­рализует критикуемого и бьет бумерангом по критикующему.

4. Формальная «протокольная», ни к чему не обязываю­щая критика, используемая в основном на собраниях и сове­щаниях.

5. Показная критика. Создает в воспитательных целях ил­люзию принципиальности и нетерпимости к недостаткам. Обычно применяется в присутствии вышестоящего руково­дителя в качестве хорошей ширмы для подстраховки на бу­дущее.

6. Организованная, дозволенная критика, как правило, инспирируется высшим руководством в свой адрес целью укрепления своих позиций и создания образа демократа.

7. Критика-упреждение применяется в основном в спорах с целью «выбить из рук соперника оружие».

8. Критика с целью перестраховки. Используется как сред­ство завуалировать свою собственную нерешительность, бо­язнь взять ответственность на себя. Такая критика использу­ется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном пово­роте ситуации в будущем иметь основания заявить: «Ведь я вас предупреждал».

9. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Если вам предстоит сделать выговор подчиненному, пред­лагаем использовать «технику разговора-наказания», пред­ложенную А. Панасюком.

Менеджер должен в этом случае действовать так, чтобы подчиненный принял его позицию как по отношению к дан­ному проступку, так и по отношению к мере наказания. Что­бы принял, а не только понял. Поэтому, прежде чем нака­зать, «приготовьте» эмоциональный фон для принятия ва­ших слов. Таким фоном являются не отрицательные, а положительные эмоции человека. И только затем приступайте к собственно неприятной для него части разговора (вспомни­те закон крайних чисел). Начало разговора создает фон для основной его части, или установку, а конец разговора остав­ляет в памяти отношение к этому разговору.

Цель первой части - подготовить эмоциональный фон подчиненного для принятия им того, что последует во вто­рой части. Эта часть разговора никак не связана с проступ­ком. Конечно, подчиненный знает (или догадывается), за­чем его вызвали «на ковер», и понимает, что ничего хоро­шего ему этот разговор не сулит. Поэтому он, как правило, с самого начала разговора - в обороне: либо замкнут, либо в агрессивном настрое (попытка все отрицать). Представьте себе, что произойдет с подчиненным, которого вызвали к руководителю «на ковер», а вы вместо разноса начнете его хвалить. Например, «Иван Иванович, наша фирма видит Ваше старание, ответственное отношение к работе. Вы один из глав­ных специалистов по… вопросу…». Такое начало будет для него обескураживающим - он-то готов к агрессии с вашей стороны, к «разносу», поэтому в результате удивления у работника включится внимание, и он будет вас слушать.

Далее вы переходите ко второй части, где вы осуждаете поступок, а не личность работника, при этом ваше лицо дол­жно выражать сопереживание. Однако некоторые руководи­тели делают наиболее распространенную ошибку - обобще­ние: «Вы, как всегда…». Делать этого не рекомендуем, так как человеку свойственно соответствовать тем ярлыкам, ко­торые на него навешивают. «Если руководитель говорит, что я, как всегда… зачем тогда стараться?»

После осуждения конкретного поступка, переходите к третьей части по варианту, получившему условное назва­ние «валидол». Можно обратиться к подчиненному с просьбой: «А теперь, Иван Иванович, у меняк Вам будет личная просьба… Если можно, конечно? (Пауза…) Пожалуйста, если можно, на будущееизбавьте меня от подобных разговоров… Я ведь знаю, что Вы можете прекрасно работать и без по­добных нарушений. Вот в прошлый раз, как мне говорили, Вы же прекрасно…». То есть в конце разговора-наказания вновь похвалите работника. Следует помнить, что любой раз­говор должен заканчиваться на положительной ноте.

Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая обид и негодования. Позитивная критика - это большое искусство менеджера. Приведем отдельные формы критики:

1. Подбадривающая: «Ничего, в следующий раз сделае­те лучше, а сейчас не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы! Я так на Вас рассчи­тывал!» Или: «Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз Вы сде­лаете это задание лучше!»

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким же, как Вы, молодым специалистом, я тоже допустил такую же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившим­ся положением дел, потому что за невыполнение этого зада­ния в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхо­жу в Ваше положение, но и Вы поймите меня,.Ведь дело-то не сделано».

8. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен от­метить, что Ваша работа выполнена некачественно».

9. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы еще не сде­лали эту работу? Не ожидал…»

10. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произош­ло, виноваты не только Вы…»

11. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

12. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допус­тите брак, пеняйте на себя!»

13. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»

14. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, то сами и решайте, как выходить из положения».

15. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подож­дите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

16. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?» Или: «Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого- то варианта».

17. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следую­щий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

18. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ни­чего, я Вам помогу».

19. Хвалебная критика: «Ну как же так? Такой талантли­вый человек, а работа выполнена на низком уровне».

Для того чтобы критика сработала, подчиненный, критику­емый руководителем, должен его уважать, ценить его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах начальника достой­но, тогда он стерпит любую форму критики и направит свое недовольство на себя, на свой проступок, а не на руководите­ля. Если подчиненный относится к руководителю недоброжела­тельно, подозрительно, то обязательно нужно сочетать кри­тику с позитивными оценками каких-то черт подчиненного: инициативы, добросовестности, исполнительности и т. п.

Руководителю следует учитывать индивидуальность под­чиненного, особенности его самооценки, характера, темпе­рамента: одного можно и нужно крепко поругать, иначе до него не дойдет, а к другому можно применить только хва­лебную критику.

Критика должна быть аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах. Она должна быть доброжела­тельной, желательно щадящей, чтобы она не убивала чело­века, а побуждала к исправлению недостатков. Критика дол­жна быть конструктивной, т. е. оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

Критика всегда неприятна, и те, кто заявляет о любви к критике, лукавят. Конструктивная критика – щадящая форма замечаний, на которые трудно обидеться. Внимание должно концентрироваться на способах исправления ошибок, а не на личности критикуемого или ужасных последствиях его деятельности.

Хороший писатель – не обязательно хороший критик, так же как хороший пьяница – не обязательно хороший бармен. Джим Бишоп

Трудно смириться с тем, что тебя критикуют, но есть критика, на которую трудно обидеться, ― это конструктивная критика. Ее суть в том, что акцент делается не на том, что плохо, а на том, что предпринять, чтобы получилось лучше. Например, можно сказать: «У тебя получилось хорошо, но мне кажется, что результат будет лучше, если изменить вот это…».

Цель конструктивной критики ― не только выявить проблему, но и решить ее. В ее основе лежит желание помочь человеку, и она направлена на конкретную проблему.

Конструктивная критика имеет своего антипода ― это неконструктивная критика. Она, в отличие от конструктивной критики, направлена не на помощь в решении проблемы, а на личность оппонента, его принижение и оскорбление.

Любопытно, что критику с благими намерениями и желанием помочь и, казалось бы, конструктивную, нельзя назвать таковой, если человек, на которого она направлена, воспримет ее негативно.

Пример конструктивной критики

Редактор читает перевод текста и видит в нем ошибки. Он говорит переводчику: «Я рад, что именно вы взялись за этот перевод. Но, к сожалению, я увидел в тексте несколько ошибок. Вот эта фраза переведена близко к оригиналу, но по-русски так сказать нельзя. Правильнее было бы сделать так…».

Пример неконструктивной критики

Если в этом же случае редактор скажет: «Что вы там напереводили? Читать невозможно ― куча ошибок. Такое впечатление, что перевод делал человек, который сильно ударился головой», то это будет неконструктивная критика.

Критикуя таким образом, легко нарваться на агрессивность, враждебность и испортить отношения на всю жизнь. А слишком впечатлительного и чувствительного человека такая критика больно ранит и вселит в него неуверенность в себе и в своих силах.

Как научиться критиковать «конструктивно»?

Обойтись совсем без критики невозможно, да и не нужно. Она необходима как в служебных, так и в личных отношениях. Без нее невозможно решить проблемы и продвинуться вперед. Эриан Шульц писал: «Почему мы боимся критики? Ведь критика, по сути, обучает нас, да еще и бесплатно».

Но чтобы критика была продуктивной, а не обидной и оскорбительной, нужно знать несколько правил.

Следует обратить внимание на тон, каким вы высказываете свои претензии. Большинство людей адекватно реагируют на доброжелательное обращение. В то же время с людьми, которые всех делят на сильных и слабых, лучше говорить твердо и жестко (но не грубо).

Правила конструктивной критики предполагают возможность договориться, поэтому даже если вас одолевает желание высмеять человека или возникает соблазн выразить иронию и сарказм, лучше отказаться от такого проявления своих эмоций. Конструктивная критика не терпит проявления неуважения, грубости и агрессии.

Вы должны излучать искренность, открытость и желание улучшить ситуацию.

Человек, которого вы подвергаете конструктивной критике, должен понимать, что именно вы хотите ему сказать. Ведь в желании случайно его не обидеть вы можете впасть в другую крайность ― изъясняться полунамеками и общими фразами, ходить вокруг да около, проявляя свои «дипломатические» способности, из-за чего «потеряется» сам объект критики.

Не следует забывать, что в процессе критики нельзя переходить на личности. Критиковать нужно не самого человека, а его поступки. Если, например, ваш друг совершил ошибку, не нужно ему говорить: «Ты дурак! Как ты мог такое сделать?». Конструктивная критика предполагает примерно такие слова: «Ты умный, здравомыслящий, а поступил неосторожно!».

Критикуя другого, не стоит ему навязывать свое виденье решения проблемы. Например: «Ты поступил неосторожно ― не ходи туда больше!». Такое навязывание своего мнения может вызвать у человека желание сделать наоборот, поэтому лучше высказать его не в столь категоричной форме, а в форме предложения: «Ты поступил неосторожно ― может, не стоит туда больше ходить?».

Критикуя человека, понявшего, что он совершил ошибку, не стоит добивать его своей критикой. Критика должна быть направлена на помощь в выходе из сложившейся ситуации ― ведь безвыходных ситуаций не бывает.

Человека, попавшего «в переплет», неконструктивная критика способна лишь повергнуть в уныние.

Чтобы критика была продуктивной и результативной, чтобы человек понял свои ошибки, а вы могли рассчитывать на понимание, важно выбрать подходящее время. Разумеется, не стоит лезть к человеку с критикой даже с самыми благими намерениями в тяжелые для него моменты, когда он находится в трудных обстоятельствах или у него плохое настроение (последнее чаще касается личных отношений). В этом случае критика лишь усугубит его состояние.

Чтобы высказать человеку критическое замечание, стоит подумать не только об удобном времени, но и о месте. К сожалению, в жизни часто приходится замечать, как муж критикует жену или жена мужа в присутствии посторонних людей. Такая критика априори не может быть конструктивной, даже если критикующий абсолютно прав.

Поэтому собираясь кого-то «конструктивно» покритиковать, будь то коллега, друг или близкий человек, необходимо позаботиться об отсутствии посторонних людей. Публичная критика не может быть конструктивной ― она обидит и унизит человека и не принесет пользы.

Перед тем, как начать критиковать кого-то, пусть и справедливо, можно сначала упомянуть о собственных недостатках или ошибках, сделанных в прошлом. Самокритика позволит тому, кого мы критикуем, не чувствовать себя уязвленным, и ему будет легче признать и исправить свои ошибки.

Чтобы у человека не опустились руки после наших критических замечаний, стоит перед тем, как приступить к критике, напомнить ему о его достоинствах и найти, за что его можно похвалить. Кто-то из великих сказал: «Критик усыпляет хлороформом похвал, а потом оперирует».

Прежде чем начать делать критические замечания, нужно представить возможную ответную реакцию человека. Все люди разные и критику тоже воспринимают по-разному, и тут необходим индивидуальный подход.

С ранимым и чувствительным человеком ведут себя иначе, чем с развязным или высокомерным. Если человек старательный, мнительный и уязвимый, с ним нужно проявить мягкость.

С человеком высокомерным мягкость не пройдет – он воспримет ее как неуверенность и слабость, поэтому здесь нужно проявить твердость. Однако важно не перестараться, чтобы не задеть его самолюбие.

Осторожно нужно относиться с критикой по отношению к людям с заниженной самооценкой. Если человек прагматичен и эгоистичен, ему стоит намекнуть, что из критики он может извлечь определенную пользу. Проще всего общаться с людьми, обладающими чувством юмора. Конечно, если оно не чуждо и критикующему.

Знать правила конструктивной критики необходимо любому человеку – они позволят выстроить искренние отношения и в личной жизни, и на работе. Если же действовать согласно правилам не получается, то лучше не пытаться кого-то критиковать, чтобы не нажить себе врагов или недоброжелателей. Как сказал английский писатель Оскар Уайльд, «Критика требует куда больше культуры, чем творчество».

Хвалить легко — гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок.

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего

изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

Формы конструктивной критики

Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.

Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось»;

Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;

Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;

Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;

Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая»;

Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...»;

Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...»;

Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;

Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)...»;

Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»;

Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения»;

Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»;

Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;

Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;

Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»;

Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;

Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;

Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»;

Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».

Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.

Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с позитивными.

Как воспринимать критику

Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам.

— Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.

— Критика — это форма помощи для устранения недостатков в работе.

— Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

— Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

— Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

— Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

— Центральный принцип конструктивного восприятия критики — «все, что я сделал, можно делать лучше».

— Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

— Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум — как исправить положение.

— Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

— Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление под углом зрения пользы для дела, третий — исправление недостатка, четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

— Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

— Когда критика в ваш адрес отсутствует — это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.

— Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

— Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

— У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

— Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, — искажать факты ради оправдания.

— Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

— Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому замечанию, значит, преодолел себя, я — сильная личность.

— Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

— Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

— Признать критику — это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

— Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые права и равно подчиняются данным правилам.

Конструктивная критика - указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга. Если он в силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько безупречна, что не нуждается в критических замечаниях со стороны руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким образом, что практически любая критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных» может быть именно выполнение критической оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной но учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно. Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. На рис. 9.2 представлены основные правила критики и их рекомендуемая последовательность.

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на критическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит «защитный барьер» и ваши усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана критика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотрудника.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверенность в себе, внутреннее и внешнее психологическое спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное психическое состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы и реагировать на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, - любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы разбора наших действий. Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует и в какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики - отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше - постарайтесь принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне, к той проблеме, которая является предметом оценки.

В данном разделе выделены основные принципы восприятия критики, не претендующие на полный охват всех возможных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе какой-либо ситуации.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может быть причиной не только обострения отношений внутри какого-либо коллектива, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников и их дисциплины. Все это требует знания правил и приобретения навыков обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.

Контрольные вопросы к главе 9

    Как следует понимать хронологический принцип группировки правил подготовки к выступлению?

    Что может включать предварительная отработка навыков риторики?

    Какой должна быть структура выступления?

    Каковы целесообразные, формы использования цифрового материала?

    Каким образом следует совершенствовать навыки поведения во время выступления?

    Что подразумевает хронологический принцип классификации этапов подготовки и проведения деловой беседы?

    Какова последовательность и взаимосвязь действий, направленных на реализацию подготовки и проведения деловой беседы?

    В чем состоит информационная подготовка к деловой беседе?

    Раскройте основные этапы и сущность моделирования хода деловой беседы.

    Каковы главные задачи начального этапа деловой беседы?

    Назовите цели и раскройте сущность собеседования.

    Что должен уметь интервьюер при проведении собеседования?

    Назовите наиболее характерные ошибки интервьюера при проведении собеседования.

    На какие три вопроса должен получить ответ интервьюер в результате проведения собеседования?

    Назовите виды служебных совещаний и основные требования к определению их целей.

    Каковы этические нормы выбора времени и места совещания? Раскройте основные рекомендации по оснащению помещения для служебных совещаний.

    Каковы правила выбора состава и числа участников совещания? В чем заключаются методы переменного состава участников совещания и телефонного расстояния до участников совещания?

    Какие существуют способы обеспечения активности участников совещания?

    С какой целью проводятся переговоры?

    Охарактеризуйте стадии и этапы деловых переговоров.

    Раскройте сущность основных подходов ведения переговоров.

    Приведите правила техники ведения деловых переговоров.

    В чем заключаются нечестные приемы ведения переговоров?

    Перечислите правила, помогающие убедить партнера по переговорам.

    Объясните место и значение критики в процессе профессиональной деятельности.

    В чем выражается значимость правил критики?

    С чего должна начинаться беседа, содержащая элементы критики?

    Назовите этические нормы проявления уважения к личности критикуемого.

    Какова последовательность практического применения правил критики в процессе беседы?

    Какое значение имеют правила восприятия критики и каковы формы их практического использования?

    Назовите основные принципы восприятия критики.

Практические задания к главе 9 Задание 9.1

ТЕСТ «КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК»*

* Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. С. 342 - 343.

1) внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми вариантами ситуаций;

    отметьте в ней ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение, досаду и раздражение при беседе с любым человеком (товарищем, непосредственным руководителем, случайным собеседником и т. д.);

    подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение (25 ситуаций - 100%);

    сделайте выводы;

    подумайте о путях совершенствования своей способности слушать собеседника.

    Собеседник не дает шансов высказаться. У меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

    Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.

    Собеседник никогда не смотрит в лицо во время беседы, и я не уверен, слушает ли он меня.

    Разговор с собеседником часто вызывает чувство пустой траты времени.

    Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.

    Собеседник не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

    Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

    Чтобы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

    Собеседник всегда старается опровергнуть меня.

    Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

    Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

    Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

    Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

    Собеседник при разговоре сосредоточен, но занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. п., и я твердо уверен в том, что он при этом невнимателен.

    Собеседник делает выводы за меня.

    Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

    Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

    Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

    Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

    Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

    Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

    Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

    Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.

    Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

    Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросами: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Хвалить легко - гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок.


Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь - сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10-30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

Формы конструктивной критики

Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.

    Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось»;

    Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;

    Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;

    Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;

    Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая»;

    Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

    Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...»;

    Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...»;

    Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;

    Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)...»;

    Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»;

    Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения»;

    Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»;

    Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;

    Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;

    Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»;

    Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;

    Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;

    Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»;

    Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».

Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.

Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с позитивными.

Как воспринимать критику

Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам.

Критика в мой адрес - мой личный резерв совершенствования.

Критика - это форма помощи для устранения недостатков в работе.

Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

Центральный принцип конструктивного восприятия критики - «все, что я сделал, можно делать лучше».

Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум - как исправить положение.

Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй - осмысление под углом зрения пользы для дела, третий - исправление недостатка, четвертый - создание условий, исключающих его повторение.

Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

Когда критика в ваш адрес отсутствует - это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.

Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

Критика возможных негативных последствий принятых мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, - искажать факты ради оправдания.

Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний - показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому замечанию, значит, преодолел себя, я - сильная личность.

Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

Признать критику - это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые права и равно подчиняются данным правилам.