Коммуникативные навыки

1.КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ

Коммуникативные навыки - это способность человека взаимодействовать с другими людьми, адекватно интерпретируя получаемую информацию, а также правильно ее передавая. Эти навыки очень важны в обществе, когда ежедневно необходимо взаимодействовать со многими людьми. Некоторые профессии обязывают уделять им больше внимания, поскольку в определенных видах деятельности основным методом работы является общение: это журналистика, психология, педагогика, социология и др. Тем не менее, профессиональные потребности - это лишь малая часть причин, по которым коммуникативные навыки так важны. Ведь любому человеку необходимо общаться и для психологического удовлетворения, социальной реализации, и просто для того, чтобы выжить. Индивиды, которые пренебрегают их наработкой, безуспешны, и им труднее реализовать себя .

Существует синонимичное понятие в психологии: коммуникативная компетентность. Это совокупность таких умений человека, которые адекватны для определенной социальной среды и включают в себя:

Знание ограничений и культурных норм в общении;

Знание традиций и обычаев;

Владение этикетом;

Демонстрацию воспитанности;

Умелое применение коммуникативных средств.

Они нарабатываются вместе с социальным опытом человека, а также с помощью дополнительного изучения психологии и других наук. Некоторые данные мы получаем в детстве вместе с воспитанием, когда нам объясняют границы приличного поведения, а также с помощью усвоения понятий «добра» и «зла». Однако этого недостаточно, и для успешного налаживания коммуникативного канала нужно соответствовать неким параметрам, которые ожидает от нас адресат, и они же иногда требуют дополнительных усилий. Например, японец, не знающий русского языка, не сможет полноценно общаться с русскоязычными людьми до тех пор, пока не будет владеть их знаково-смысловой системой передачи информации .

Есть ряд способностей, которые в совокупности обеспечивают человеку коммуникативную компетентность.

Умение делать социально-психологический прогноз ситуации общения. Здесь человек настраивается на предстоящий разговор, оценивает, как его могут воспринять те, к кому он обратится, и соответственно, смоделировать несколько моделей поведения в зависимости от их реакции.

Программирование процесса общения. Здесь человек уже пытается переводить разговор в необходимое ему русло, которое зависит от цели разговора и его личных предпочтений. Безусловно, это делается аккуратно, чтобы не ранить личность собеседников, с долей непосредственности и дипломатичности.

Управление общением. Яркое проявление этого умения можно увидеть ежедневно на экранах телевизора в различных телепрограммах, где ведущий ведет диалог с гостем. Зачастую ведущий жаждет получить ответы на те вопросы, о которых его собеседник говорить не хочет, но профессионалы своего дела в большинстве случаев все же помещают гостя в такую коммуникативную ситуацию, что он не может не рассказать об этом. Иногда можно повстречать достаточно волевых и ярких личностей в качестве собеседников, которых журналист не может склонить к беседе на неприятную им тему.

Существует несколько правил, которые являются универсальными для любого типа и условий общения.

Сообщаемая мысль должна быть понятна в первую очередь тому, кто намеревается ее озвучить.

Понимание. Собеседники должны всегда быть готовы к взаимопониманию и стараться наиболее понятным способом сообщать свои позиции.

Конкретика. Озвученные фразы должны быть точными и не подразумевать несколько смыслов.

Невербальные знаки. Также следует уделять большое внимание собственной мимике, жестам и интонации, которые должны соответствовать сообщаемой информации .

Деятельность как многомерная единица

Навыки - это полностью автоматизированные компоненты действий, сформированные в процессе упражнений. Это инстинктоподобные компоненты умений, реализуемые на уровне бессознательного контроля...

Искусство управления людьми. Филлип Хансейкер Энтони Алессандра

Наиболее важными навыками в искусстве интерактивного менеджмента является умение задавать вопросы. Умелая постановка вопросов упрощает работу менеджера, так как позволяет сотруднику раскрыться, то есть высказать более свободно свое мнение...

Коммуникативное поведение в организации

Эффективности коммуникации мешают коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры - помехи, препятствия, вмешательства в процесс коммуникации на любом из ее участков, искажающие смысл сообщения...

Коммуникативные девиации

Общение занимает одно из важнейших мест в современной жизни. И, прежде всего, это связано с развитием глобальной сети коммуникаций и необходимостью обмена имеющейся информации между людьми. Однако этот обмен и та скорость...

Освоение деятельности

Осуществляя деятельность, человек взаимодействует с предметным миром: предметные ситуации создаются, преобразовываются, достигаются промежуточные результаты...

Особенности профессиональной деятельности и ПВК маркетолога

Профессия маркетолог по системе Климова относится к типу - "Человек-человек" и "Человек-знак", по системе Голланда - социальный, исследовательский, предпринимательский тип...

Осознанные сновидения

Первичные навыки - это действия, которые помогают стабилизировать состояние сна и сделать его более чётким и реалистичным. От реалистичности сна во многом зависит осознанность во сне...

Половая дифференциация

В среднем, мальчики превосходят девочек не только мускульной силой, но также скоростью и координацией крупных телесных движений. В младенческом возрасте это неощутимо. В обширных наблюдениях детей дошкольного возраста обнаружено...

Психические образования

Психические образования -- это психические явления, формирующиеся в процессе приобретения человеком жизненного и профессионального опыта, в содержание которых входит особое сочетание знаний, навыков и умений...

Психология делового общения и диагностика коммуникативных способностей человека

Коммуникативные способности - это комплексное многоуровневое личностное образование, совокупность коммуникативных характеристик личности, а также ее социально-перцептивные и операционно-технические знания и умения...

Психология человека

Автоматизированные, сознательно, полусознательно и бессознательно контролируемые компоненты деятельности называются соответственно умениями, навыками и привычками. Умения - это элементы деятельности...

Развитие коммуникативных навыков в период молодости

В отечественной психологии существует множество определений феномена «коммуникативные навыки», их называют: «навыками к образованию межличностных отношений, обеспечивающих успешную коллективную деятельность и нахождение в ней своего места...

Ролевые игры

Игра - это определенный вид деятельности с правилами, целями и элементами развлечения. Имеются 2 основных типа игр: 1. Состязательные игры - в которых игроки или команды состязаются, соревнуются за то, чтобы 1-ыми достичь цели. 2...

Социально-психологическое содержание коммуникативных установок в межличностном общении

Установка - благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что-либо или на кого-либо, которая выражается в мнениях, чувствах и целенаправленном поведении. Установка - психологическая тенденция...

Характеристика тренингов, направленных на формирование имиджа

Широко используются коммуникативные тренинги. Коммуникативный тренинг - это процесс обучения, направленный на осознание, актуализацию, формирование и совершенствование личностных качеств...

Коммуникативные навыки – это способность человека к общению. Уровень этого умения зависит и от характера индивида, и от того, как он работает над собой. Искусство коммуникации включает в себя умение устанавливать контакт с окружающими и поддерживать его, а также способность производить на других людей нужное впечатление.

Кроме того, при общении важно уметь отстаивать собственные интересы с помощью грамотно подобранной и преподнесенной аргументации, потому что успех коммуникаций измеряется в том, насколько близко вы подошли к намеченной цели.

Для освоения искусства общения с людьми вам понадобится знание . Благодаря этой науке вы узнаете, каких поступков или слов можно ожидать от окружающих в той или иной ситуации. Изучив значения жестов , вы сможете пользоваться не только вербальным, но и невербальным способом общения.

Развитие коммуникативных навыков

Лучший способ стать гуру в сфере – больше практиковаться. Соедините свои теоретические знания с отработкой в реальной ситуации, и тогда сможете развить свои навыки общения.

Сделайте упор на то, чтобы создать нужную атмосферу при беседе. Помните, что к каждому человеку нужно подобрать свой подход. В определении верного пути вам поможет диагностика психологического состояния вашего собеседника.

Не забывайте о своих целях при общении. Чтобы оно было не просто приятным для всех участников, а именно продуктивным, вы должны выполнить намеченные задачи. Чем лучше вам это удалось, тем эффективнее вы можете использовать навыки коммуникаций.

В общении важно быть адекватным той среде, в которой вы находитесь. Заранее следует изучить нормы поведения и традиции тех людей, с которыми вам необходимо установить контакт. Также не следует пренебрегать этикетом и тактичностью.

Эффективное общение строится не только на умении доносить собственные мысли и идеи. Немаловажно научиться слушать оппонентов и правильно интерпретировать их слова. Чтобы показать собеседнику, что вы искренне интересуетесь содержанием беседы, используйте приемы активного слушания. Задавайте конкретизирующие вопросы, держите зрительный контакт, улыбайтесь.

Человек, владеющий основными коммуникативными навыками, чувствует себя увереннее в общении, легче заводит новых друзей, познает себя и других людей, быстрее разрешает конфликтные ситуации, развивается и самосовершенствуется.

Основными навыками и умениями эффективного взаимодействия являются:

• ? умение владеть собой;
• ? умение владеть словом;
• ? умение познать собеседника;
• ? умение слушать;
• ? умение вступить в процесс общения, управлять им и психологически верно завершить его.

Рассмотрим их подробнее.

Умение владеть собой. Когда мы употребляем слово «личность», то связываем это понятие большей частью с уважаемыми, авторитетными, известными людьми. Но уже во времена античности понятие «личность» имело более широкий смысл: это совокупность телесного образа и духа человека как нечто единственное и неповторимое. Каждый человек является личностью, т.е. обладает индивидуальным началом, чертами, которые раскрываются через социальные отношения и которые можно наблюдать, оценивать, описывать. Личность представляет собой многогранное образование. И те или иные индивидуальные свойства личности могут либо положительно, либо отрицательно отразиться на профессиональной карьере.

Вся наша жизнь состоит из процессов взаимного влияния. Но оказать влияние можно только на того, кто позволяет это сделать, кто открыт для восприятия нас. Влияние складывается из уверенности внушающего в успехе своего воздействия и готовности внушаемого поддаться воздействию, т.е. его доверия. Это процесс изменения поведения, мнений людей под воздействием определенной личности. Влияние - это механизм реализации власти. Влияние может оказывать лишь тот, кто пользуется формальным (служебным, должностным), моральным (мировоззренческие и нравственные качества), функциональным (компетентность, деловые качества) авторитетом.

Наблюдения за деятельностью некоторых управленцев, имеющих положительный имидж, показывают, что они обладают высокой степенью суггестии, т.е. силой влияния на других людей. Способность и умение оказывать влияние на других людей зависит от уверенности в себе и позитивной энергетики.

Чтобы оказать влияние на другого человека, необходимо научиться управлять собой: своими чувствами, действиями, поведением, поступками; уметь владеть словом, управлять общением. Для этого необходимо учитывать следующие важные моменты при восприятии нас окружающими.

• 1. Внешний вид. Встречаясь с другим человеком, первую информацию о нем мы получаем посредством его внешнего вида: одежды, мимики, позы, осанки, походки, которые могут рассказать об уверенности или неуверенности человека, его психологическом состоянии - комфортном или дискомфортном.
• 2. Уравновешенность - управление эмоциями, которые выражаются посредством голоса, мимики, жестов, позы. К факторам, влияющим на культуру общения, относится умение управлять собственным эмоциональным состоянием, особенно в межличностном деловом общении. Эмоциональное состояние является довольно сильным механизмом межличностного восприятия.

Умение правильно выражать свои чувства на работе является важным элементом внутрикорпоративной культуры. Уровень эмоциональности определяется способностью личности быть в ладу с самим собой и эффективно взаимодействовать с другими; он влияет на авторитет и карьеру. Одной из непреложных черт характера является умение сохранять спокойствие в трудных ситуациях, сдерживать негативные эмоции. Особенно руководитель должен постоянно повышать психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям.

Наше поведение, как правило, стимулирует и поведение партнера по общению. И если мы не умеем или не желаем управлять своими эмоциями, не сдерживаем своего раздражения, на грубость отвечаем грубостью, то, несомненно, спровоцируем подобное поведение и у собеседника. Симпатии же людей всегда вызывает человек, который обладает самообладанием и умеет достойно выходить из любой проблемной ситуации, легко переходить из одного эмоционального состояния в другое.

• 3. Умение держать паузу. Паузы бывают логические и психологические. Логической паузой мы подчеркиваем наиболее важные, значимые мысли в речи. Правильно организованная пауза способствует усвоения до 10% информации. Психологическая пауза помогает снять напряжение, восстановить внимание с помощью шутки, интересного случая.
• 4. Стрессоустойчивость, психологическая защищенность, реакция на критику и замечание. Критика и замечание, так же как и конфликты, - естественное сопровождение нашей профессиональной деятельности. Необходимо научиться правильно на них реагировать, не подвергать себя психологическому сгоранию, а правильно выбирать тактику взаимодействия с лицом, критикующем вас или тактику разрешения конфликтной ситуации.

Люди с низкой самооценкой обычно очень болезненно реагируют на любую критику, кем бы она ни была высказана. В результате у таких людей срабатывает защитный механизм - они занимают оборонительную позицию, начинают искать ошибки в чужом поведении, пытаясь повысить собственную самооценку, забывая о том, что критика имеет определенную ценность, так как в ней может содержаться полезная информация. Человек с нормальной или высокой самооценкой прислушивается к чужому мнению и старается понять другую точку зрения. Если же почувствует себя чем-то оскорбленным, то найдет возможность спокойно сказать об этом и предпринять необходимые меры, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны. Людям с завышенной самооценкой, как правило, свойственно переоценивать собственные качества. Любую критику они считают проявлением зависти, зато с удовольствием принимают любою лесть.

Важно выработать эффективные модели поведения в проблемных ситуациях, спокойно реагировать на критику, внимательно, непредвзято выслушивать замечания, оценивать их объективно и выбрать способ реагирования в соответствии со своими целями.

• 5. Твердость и одновременно гибкость.
• 6. Дружелюбие и умение держать дистанцию.
• 7. Умение играть роли. В своей профессиональной деятельности менеджер сталкивается с различными ситуациями. Он взаимодействует с различными людьми, обладающими различными статусами, положением в обществе и выполняющими различные роли. Условия взаимодействия также различны и часто меняются. Важно уметь правильно ориентироваться в каждой ситуации и гибко менять тактику своих действий, достигая поставленных целей.

Умение владеть словом. Руководитель посредством слова действует на человека всесторонне: на его ум, чувства, волю, поступки, настроение, поведение. И степень этого воздействия зависит от того, насколько искусно, умело руководитель владеет словом, насколько совершенна словесная форма общения, насколько стиль общения соответствует ситуации общения и собеседнику.

Искусство речи предполагает умение находить и использовать такие формы и методы словесного воздействия, которые возможны именно в данной конкретной ситуации и приемлемы по отношению к конкретному собеседнику или конкретной аудитории.

Управленческие кадры могут не владеть культурой речи во всех видах, жанрах и разновидностях общения, но должны обладать ею в сфере своей профессиональной деятельности, а именно: уметь ясно (подбор слов, правильное построение предложений, смысловая, стилистическая ясность), точно, доступно (говорить просто о сложных вещах, опора на знания, опыт, потребности людей, что способствует психологической предрасположенности человека к восприятию информации, ее углубленному усвоению), понятно (усложняют восприятие речи громоздкие фразы, незнакомая терминология, избыток иностранных слов; малоизвестные слова и термины лучше тактично разъяснить), убедительно (аргументированность высказываний, подбор аргументов с учетом интеллектуальных возможностей и профессионализма собеседников), грамотно излагать свои мысли, чтобы быть понятым своим партнером. «Говори так, чтобы я тебя понял».

Умение владеть словом - это продуманность и взвешенность высказываний; легковесность наносит ущерб не только авторитету, но и делу. Эффектные, но неосторожные фразы типа: «берите суверенитета столько, сколько проглотите» - стали предметом бесчисленных спекуляций политических оппонентов.

Восприятие речи происходит посредством приема органами слуха звуковых сигналов, поэтому важно соблюдать фонетическую культуру речи (фонетика - наука о звуках). Голос оказывает чрезвычайно сильное воздействие на слушающих. Голос должен обладать достаточной силой и звучностью, гибкостью, подвижностью. Голос является выразителем психического состояния говорящего: он звучит свободно и уверенно, когда человек хорошо владеет предметом речи, убежден в правильности своих позиций, ясно осознает цели своей речи.

Значение также имеет дикция - правильное, ясное и четкое произношение слов, слогов, звуков. Недопустимо «проглатывание» звуков, окончаний слов. Неправильная и неэнергичная артикуляция приводит к напряжению, утомлению слушателей, отключению от восприятия речи. Причинами такой речи могут быть как быстрый темп речи, так и волнение.

Несмотря на то что вербальному воздействию отводится только 20%, все же речь была и остается самым универсальным средством формального и неформального общения, личного и профессионального влияния на людей.

То, что мы говорим и как мы говорим, во многом определяет успех в достижении поставленной цели независимо от того, обращаемся ли мы к окружающим нас людям непосредственно, рассчитывая лишь на собственные риторические способности, или опосредованно, через средства массовой информации.

Действенность речи определяется совершенством речевых навыков и умений. Человека прежде всего характеризуют его слова как результат его мышления, его интонация как отражение его чувств, убеждений. Подтверждение значимости этой проблемы мы находим в рассуждениях Цицерона: «Ведь бывает, что человек судит здорово, но внятно изложить свои мысли не может» .

Поистине в этих размышлениях мы находим советы и рекомендации, понимание особенностей данного языка и яркий пример эстетики речи. Здесь дается не только характеристика русского языка, но и характеристика специфики души русского человека, без учета которой невозможно конструировать нормальные отношения. Исходя из этих суждений, из истории нашего государства можно сделать вывод о том, что авторитет личности формируется, в том числе из умения хорошо говорить на родном языке, используя всю его специфику и оттенки.

В чем заключается секрет убедительной речи? Какими качествами должна обладать хорошая речь? Ответ на этот вопрос дают пять «э»: эрудиция, энергия, эмоциональность, этика и эстетика.

Эрудиция определяется глубиной, достоверностью знаний обсуждаемого предмета и обшей культурой человека: знанием истории, литературы, искусства. Иногда несмотря на веские аргументы не удается убедить собеседника, в таких ситуациях на помощь могут прийти примеры из истории, литературные персонажи, сравнения. Удачно приведенный пример может оказаться сильнее аргумента.

Энергия способствует убеждению. Вялая неэнергичная речь плохо воспринимается, неэнергичный оратор быстро выключается из беседы, его перестают слушать. Своей энергией мы должны создать определенную ауру общения. Энергия должна ощущаться в силе слов, светиться в глазах, чувствоваться в движениях тела.

Эмоциональность - это разнообразие тембра голоса, эмоций и жестикуляции; это чувство, которое побуждает человека к мышлению, движет мысль. Эмоциональность способна не только убеждать, она несет до 40% информации о том, что мы хотим донести до слушателя. Сила слова заключается в его эмоциональной проникновенности. Эмоциональность зависит не только от характера, но и от глубины чувств и переживаний того, о чем мы говорим.

Римский поэт Гораций говорил: «Плачь сам, если хочешь, чтобы я плакал». Но в деловом общении должен действовать закон предела. Если чувства захлестывают оратора, то это может вызвать отрицательные эмоции у собеседников; если поведение будет чересчур экспрессивным на протяжении всего выступления, то оно станет в итоге утомительным. Эмоциональность должна передаваться посредством экспрессивной (от лат. expressio - выражение) окраски слова, стилистических и риторических средств и интонации. Для многих людей интонация более значима, чем слова. Интонация должна быть выразительной, а языковые средства богатыми, поскольку речь - это неотъемлемый компонент личности.

Этика - уважение к собеседнику, простота, естественность, доброжелательность, которые выражаются подбором слов, посредством жестов, мимики, позы.

Эстетика - изящество речи, которое придают ей метафоры, эпитеты, речевые обороты. Это - ритмичность речи, разнообразие стилей. Известный философ А.Ф. Лосев наглядно показал силу эстетического воздействия на человека: «Пластика, пронизывающая все духовное существо античного человека, часто заставляла засматриваться внешним, раскрывать рот на второстепенное, но зато - какую красоту, какую музыкальность, ритмичность, плавность, какое разнообразие стилей и выразительных форм чувствовал он там, где мы не обращаем никакого внимания на красоту, и где нас интересует только деловое обсуждение вопроса» .

Ораторское мастерство - это в первую очередь фактор воздействия. Главное не в том, чтобы поразить всех красноречием, а в том, чтобы своей речью оказать воздействие, достичь намеченной цели и усилить собственное влияние.

Таким образом, мастерство речи - это умение соединить содержание и форму изложения. Не только знать, что сказать, но и знать, как это сделать. Это также гармоничное сочетание вербальных и невербальных форм общения. Сила воздействия слова зависит также и от уверенности в себе, позитивной энергетики, убежденности в том, что мы говорим. Если на колокольне ударить в колокол и заставить его звучать, то начнут звучать и другие колокола в той же тональности. Ключ к воздействию на окружающих лежит в нас - мы можем пробудить в других только то, что колеблется глубоко внутри нас. Убежденность побуждает убежденность, уверенность побуждает уверенность.

Для управленца речь - это средство управления людьми, произведения личностного влияния на них; это средство убеждения, формирования доверия, расположения, уважения к себе.

Умение познавать собеседника. Умение познавать собеседника выражается в распознавании его индивидуально-личностных особенностей: типа темперамента, эмоционального склада личности, репрезентативной системы.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический - люди с данным типом темперамента предпочитают разнообразие в подаче материала, гармоничное сочетание рационального и эмоционального, легко переключают внимание, быстро схватывают новое, активно вступают в процесс общения, умеют управлять своими эмоциями; они жизнерадостны и предпочитают позитив в информации и общении в целом; холерический - люди с данным типом темперамента отличаются возбудимостью, вспыльчивы, легко воспринимают информацию, быстро переключают внимание, любят быстрый темп речи, мгновенно реагируют на вопросы, подают реплики; флегматический - люди с данным типом темперамента спокойны, уравновешенны, предпочитают логическую, строгую форму изложения, доказательность положений, их внимание сложнее переключить с одной мысли на другую, характерна замедленная реакция, чужды скоропалительные решения, долго адаптируются в новых условиях, малоактивны, их речь обычно спокойная, без ярко выраженных эмоций; меланхолический - люди с данным типом темперамента впечатлительны, эмоциональны и легко ранимы, любят сомневаться, им необходимы в качестве убеждения яркие факты, примеры, они лучше воспринимают эмоциональную речь.

Репрезентативная система - это система, посредством которой человек воспринимает и усваивает информацию, поступающую из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, с максимальной нагрузкой использует, как правило, один канал, который называется основным. Репрезентативная система представлена в трех модальностях: визуальной (оптическая - зрение) - восприятие посредством зрительных образов, включение восприятия информации происходит посредством выражения: «представьте себе»; эти люди предпочитают быстрый темп речи, активную жестикуляцию, критическое восприятие информации; аудиальной (акустическая - слух) - восприятие посредством слуха, ключевые слова: послушайте, я вас слушаю; приемлем низкий тембр голоса, предпочитают общение «лицом к лицу»; кинестетической (двигательно-эмоциональная, ощущение) - восприятие информации посредством чувств, ключевые слова: чувствуете, ощущаете; эти люди предпочитают медленный темп речи, повторение основных положений, комфортную, доброжелательную атмосферу, это очень деликатные люди.

Познание партнера по общению также включает определение его особенностей мышления, памяти, воображения, ценностных ориентаций, ожиданий, притязаний, психологического и физического состояние, отношения к нам: доброжелательное, индифферентное, недоброжелательное.

Умение слушать и слышать. Известный французский моралист Ж.Де Лабрюйер высказал заслуживающую внимания мысль о том, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит он вполне доволен и вами.

Существует много причин, по которым невнимательно слушают собеседника или не слышат вовсе: разный уровень интеллекта, отставание слова от мысли, антипатия к другому, нежелание дискутировать, усталость, психическое напряжение, нерешенные личные проблемы ит.д. Хотя бывает категория людей, которые любят говорить сами, чтобы только их слушали, и информацию собеседника воспринимают лишь как повод, чтобы самому вступить в разговор и далее слушать лишь себя. В общении с такими людьми есть только один способ, как сказал К. Прутков: «Болтун подобен маятнику, и того и другого надо остановить». Активное слушание предполагает: общение «лицом к лицу», наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпение волнения собеседника.

Методы слушания нерефлексивные и рефлексивные. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Оно актуально в следующих ситуациях: у собеседника имеется острое желание выразить свое отношение к чему-либо, высказать свою точку зрения; собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы; он обеспокоен, испытывает отрицательные эмоции - ему необходимо предоставить возможность высказаться и выразить свои чувства без вмешательства в его речь. Это способствует установлению нормального двустороннего контакта. При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь, устраняющая преграды, искажение информации в процессе обмена, позволяет точнее понять смысл, содержание высказываний (иногда возникают ситуации, когда вы вкладываете один смысл в высказывание, а собеседник понимает его по-другому, исходя из собственных представлений). Сущность восприятия такова, что одно и то же сообщение может быть по-разному истолковано разными людьми.

Рефлексивное слушание применяется, когда необходимо что-то выяснить, уточнить: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду, поясните, пожалуйста»; получить дополнительные сведения, понять суть того, о чем говорит собеседник: «В этом ли заключается суть проблемы?»; необходимо перефразирование - формулирование той же мысли, только иначе, с целью проверки точности понимания: «Другими словами, Вы считаете»; отражение чувств - основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника; чувства должны соответствовать содержанию речи, но иногда мы сталкиваемся с несоответствием чувств и речи, и его важно уловить, чтобы понять эмоциональное состояние партнера. Резюмирование полезно при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий.

Умение вступить в процесс общения управлять им и психологически верно завершить его. Для того чтобы психологически правильно вступить в процесс общения, необходимо создать доброжелательную атмосферу общения и вызвать положительные эмоции у партнера с помощью невербальных средств общения.

Для этого используются следующие приемы:

• ? голос, мимика, поза, жесты, внешний вид в целом должны располагать к комфортному общению;
• ? обращение должно вызывать позитивные эмоции и расположение к вам;
• ? юмор как средство установления контакта и снятия напряжения с собеседника;
• ? проявление эмпатии (понимание психологического состояния партнера);
• ? пространство, место общения должны располагать к общению;
• ? необходимо быть пунктуальным.

Управление процессом общения во многом основывается на умении заинтересовать собеседника предметом разговора.

Помните, что энергия убежденности, исходящая от вас, способна заражать собеседника вашими идеями. Секрет эффективного управления процессом общения заключен в соблюдении следующих условий общения:

• ? стиль общения должен соответствовать потребностям ситуации и собеседника;
• ? тактика общения: варианты и маневренность - не все можно заранее просчитать, но отработанные варианты необходимо иметь;
• ? удерживайте визуальный контакт;
• ? контролируйте насыщенность и способ подачи информации, обеспечьте понимание передаваемой информации, смысл сообщения;
• ? используйте вопросы;
• ? умейте слушать и держать паузу;
• ? используйте невербальные средства общения: мимику, жесты, позы, интонации, темп, ритм, способствующие гармоничному и продуктивному общению;
• ? мотивируйте партнера на взаимодействие: используйте методы убеждения и внушения, категории интереса;
• ? преодолевайте психологические барьеры, здесь важны: умение слушать, соответствие словесного содержания интонации, мимики, жестам;
• ? учет индивидуально-психологических особенностей собеседника: его психический тип, определяющий скорость восприятия и переработки информации;
• ? устанавливайте эффективную обратную связь, используя содействие, сочувствие, сопереживание;
• ? используйте комплименты и похвалу.

Завершая общение, необходимо проявить внимание к партнеру, его действиям: поблагодарить за беседу, выразить удовлетворение результатами беседы, общения, продемонстрировать заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Итак, мастерство профессионального общения - это прежде всего эффективная коммуникация, которая выражается в умении:

• ? выработать правильную тактику взаимодействия, установить гармоничные взаимоотношения с партнером (или партнерами) по общению;
• ? применять эффективные способы воздействия на людей;
• ? корректировать собственные действия и поведение партнеров по общению;
• ? использовать методы убеждения и внушения;
• ? обосновывать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказывать ошибочность мнения и доводов оппонента, если они являются несостоятельными;
• ? деликатно, ненавязчиво подвести собеседника к принятию оптимального решения, к согласию с вашей точкой зрения.

Контрольные вопросы

• 1. Что такое коммуникационный процесс?
• 2. Какие модели коммуникации вам известны?
• 3. Какова композиция публичной речи?
• 4. Каковы основные характеристики публичной коммуникации?
• 5. Какими качествами должен обладать оратор - источник коммуникации?
• 6. Каково значение обратной связи в коммуникативном процессе?
• 7. В чем заключаются особенности аргументирующей речи?
• 8. Как захватить внимание аудитории?
• 9. Что такое барьеры коммуникации?
• 10. Какие коммуникативные навыки и умения способствуют эффективному взаимодействию?

Задания

• 1. Подготовьте убеждающую или призывающую к действию речь и определите аудиторию, для которой она предназначена.
• 2. Используйте любые возможности для коротких публичных выступлений, оттачивайте речевое мастерство.

Тест. Умеете ли вы слушать?

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас досаду или раздражение при беседе с любым человеком.

• 1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
• 2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
• 3. Собеседник никогда не смотрит мне в лицо во время разговора, и я не уверен, что он слушает.
• 4. Разговор с партнером, не проявляющим заинтересованность на невербальном уровне, часто вызывает чувство пустой траты времени.
• 5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.
• 6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство тревоги и неловкости.
• 7. Собеседник постоянно отвлекает меня вопросами и комментариями.
• 8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
• 9. Собеседник всегда старается опровергнуть мои слова.
• 10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
• 11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
• 12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
• 13. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонними делами: играет сигаретой, протирает очки и т.д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
• 14. Собеседник, недослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
• 15. Собеседник делает выводы за меня.
• 16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
• 17. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
• 18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
• 19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
• 20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает, поддакивает.
• 21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
• 22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
• 23. Когда я вхожу в кабинет, человек бросает все дела и все внимание обращает на меня.
• 24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-то важное.
• 25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, и узнайте, насколько вы умеете слушать. (Ответы см. в Приложении 1.)

Литература

• 1. Зарецкая Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации. М., 2002.
• 2. Комарова Л. В. Технологии делового общения в управленческой деятельности. М., 2009.
• 3. Культура русской речи: учебник для вузов / отв. ред. Л.К. Грау- дина и Е.Н. Ширяев. М., 2006.
• 4. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. М.А. Васи- лика. М., 2003.
• 5. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989.
• 6. Сопер П. Основы искусства речи. М., 2002.
• 7. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: учебник для бакалавров. 4-е изд., перераб. М. : Дашков и К 0 , 2013.