К одному авторитетному пожилому бизнесмену пришли партнеры по переговорам. Они были очень напряженны, и переговоры протекали тяжело. Для того, что бы разрядить обстановку, он провел аналогию с переговоров с игрой.

Представьте себе, сказал он, цирк и арену. Выходит жонглер. У него в ругах мячики синего цвета. Он начинает жонглировать ими. Каждый мяч - это один аргумент в пользу его стороны. Выходит второй жонглер. В его руках мячики белого цвета. Это уже его аргументы.

И вот они начинают перебрасывать их друг другу. Сначала по одному мячику - один аргумент, потом по два - второй аргумент, потом один кидает два мячика, другой их ловит, и ничего не кидает в ответ. Вот она - Переговорная ПАУЗА. Что чувствует партнер, чьи мячики не вернулись? Вариантов множество: тревогу - может в игре поменялись правила; злость - кидает сразу три мячика; растерянность - тупо стоит и смотрит… Т.е., ПАУЗА - один из инструментов в чемоданчике опытного переговорщика и способ манипулирования переговорной ситуацией.

Итак, речь в сегодняшнем блоке будет посвящена коротким Переговорным мини-ПАУЗАМ (не путать с паузой, когда мы выходим из переговорной комнаты или, когда мы берем тайм-аут в 2-3 дня)

Пример. Вы находитесь на переговорах со стратегически важным для вас клиентом. На кону годовой контракт. Вы уже провели презентацию своих коммерческих условий, которые подкреплены экономическими расчетами с прогнозируемой прибылью для партнера.

Экономическая модель рентабельности в вашем ноутбуке, который находится перед вами на столе переговоров. Казалось бы, вот она, прямая выгода от работы с вами. И все же клиент просит вас подвинуться еще по 2-3 пунктам.

Вы, задумчиво разворачивая ноут в свою сторону, так, чтобы экран могли видеть только вы, задумчиво мычите что-то типа мммм, гмм и, уставясь, в монитор, передвигаете курсор по экрану влево-вправо. Возникает ПАУЗА. Через 3-5 секунд наш оппонент начинает нервничать.

И говорит, что, конечно я все понимаю. Ну, еще хотя бы 1-2 пункта. Вы, переведя сосредоточенный взгляд на собеседника и вновь уткнувшись в монитор, продолжаете держать Паузу (дополнительно, можно нахмурить лоб) Напряжение за столом переговоров возрастает, и волнение собеседника становиться явным. «Ну, ладно. Уговорили. Принимаем Ваши условия».

Эту технику я назвала: «Провокационная ПАУЗА (ПП)» .

Вместо ноутбука можно использовать ежедневник, смарт - фон. Важно, не сорваться раньше времени и выдержать паузу до конца. Молчание может с успехом заменять отсутствие необходимых аргументов, провоцируя собеседника прервать паузу, так и не дождавшись от вас объяснений.

Если эту технику применили к вам, то, как способы\техники противодействия вы можете:

Замолчать в ответ (тогда держите паузу до первого слова оппонента)

Ответить жестко. «Вы тратите мое время» «Я приехал к вам не в молчанку играть»

Пошутить, насколько будет уместна шутка в данной ситуации «Рад, что рождаемость в нашей стране не стоит на месте» (Это к шутке: если возникла пауза - где-то мент родился)

Нейтральное. «Вижу, вы обдумываете мое предложение. Какие вопросы возникают?»

Позитивное. «Хорошее предложение. Вы понимаете»

Например. Менеджер Василий приехал на важные для его компании переговоры. После презентации своих коммерческих условий, он услышал в ответ: «И…(пауза)», тут же ответил: «Хорошее предложение. Вы понимаете».

В данной ситуации, когда менеджер приехал к принимающей стороне и исход переговоров важнее для Василия, допустимо применение всех техник, кроме, «ответить жестко» и «замолчать в ответ». Так как эти техники вызывают негативную реакцию у партнера и применимы в случаях, когда ваша позиция сильнее.

А что Вы делаете, когда вам задают вопрос?

Правильно, чаще всего, отвечаете. Так воспитали - на вопросы принято отвечать.

Один из способов защиты от стереотипа "на вопросы надо отвечать" - пауза перед ответом или пауза вообще, т.е. мы и не собираемся отвечать. Психологическое преимущество вопрошающего растворяется в ней, то есть пауза - это в дополнение ко всему вышеизложенному, и средство манипулирования.

Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется. В "Театре" Сомерсета Моэма главная героиня (в известной телепостановке ее роль блестяще исполнила Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит хвалебную речь этому приему.

Умелая пауза прекрасно помогает в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет "да", даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что "продешевил", и может изменить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что предложенное - это-максимум того, на что коммерсант может согласиться.

И, теперь, о техниках применения ПАУЗЫ, которые вызывают позитивные или негативные реакции клиента.

Начнем с позитива. Это те слова и фразы, после которых мы выдерживаем паузу, и которые тем не менее не раздражают клиента:

Разделяю вашу точку зрения, и…(взяли паузу). Согласен с вами и…(пауза)

После слов клиента, киваем головой, круговое движение кистью руки. Поддерживаем клиента невербально. А вербально произносим «И…(пауза)»

Очень хочу вас понять. Продолжайте…(пауза)

Да, да…(пауза)

Кивок головой…(пауза)

Например. Все тот же наш знакомый менеджер Василий. Все те же переговоры. Через 15 минут после начала. Принимающая сторона Василию: «У нас очередь стоит из клиентов, предлагающих аналогичные условия работы» Ответ Василия: «А какие именно условия аналогичны?.. Прокомментируйте, пожалуйста…»

Последний штрих. Царствование Людовика ХIV - известного больше, как «Король-Солнце» — время значительного укрепления единства Франции, её военной мощи, политического веса, интеллектуального престижа, расцвета культуры и вошло в историю как Великий Век. По словам венецианского посланника, «Он обладал очень важным для короля умением выражаться кратко, но ясно, и говорить не более и не менее того, что было нужно. Более того, Людовик ХIV был прекрасным слушателем. Он слушал молча, не перебивая, потом брал ПАУЗУ и говорил: «Я подумаю».

Давайте и мы возьмем на вооружение технику от «Людовика ХIV»: взять паузу и сказать: «Я подумаю».

Удачи и Всех благ,

В се настоящие профессионалы переговоров обладают одним качеством, которое дает им преимущество перед остальными участниками. Когда вы сидите вместе с таким профессионалом за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это за магическое оружие.

Способность сохранять некоторую эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от просто хорошего или всего лишь везучего парламентера.

Сдерживаем эмоции человека

Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной сдержанности во время переговоров является методика, которую называют нажатием кнопки "пауза". Если вы будете знать, когда и как следует нажимать свою кнопку "пауза", то это не только придаст вам уверенности в себе и наполнит аурой самообладания, но и позволит сохранять контроль над собой в любые критические моменты переговоров.

Управление стрессом

Нажатие кнопки "пауза" - это не что иное, как способ сохранения эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку, т.е. взять тайм-аут. На семинарах по правилам ведения переговоров часто рассказывают об этом методе с той целью, чтобы слушатели усвоили главный принцип: иногда лучше всего применять выжидательную тактику - просто ничего не делать. Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не предпринимайте, просто посидите спокойно.

Анализ

Нажатие кнопки "пауза" означает всего лишь то, что в ходе переговоров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один вечер - до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами. У каждого человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка "пауза", и каждый пользуется ей по-своему.

Когда вы нажимаете кнопку "пауза", вы просто делаете в процессе переговоров своеобразный "стоп-кадр". Это очень напоминает тот стоп-кадр, который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помощью пульта дистанционного управления. Вы делаете шаг в сторону (физически или только психологически) и несколько отстранение анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров. Вы просто берете небольшой перерыв. Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оппонента по переговорам. При этом вы просто выделяете для себя столько времени, сколько вам нужно для того, чтобы проанализировать состояние дел, - и только после этого продолжаете свои переговоры. Такой углубленный анализ результатов - это качественно иной вид деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы, отдышаться и убедиться в том, что вы ничего не забыли.

Нажатие кнопки "пауза" позволяет вам проанализировать весь процесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать вас в углу ринга. Нажимая кнопку "пауза", вы не позволяете своим эмоциям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном итоге приводит к их срыву.

Ведение переговоров

Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза" - это момент непосредственно перед началом первого заседания. Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возможностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку "пауза". Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спокойно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв.

В ходе любых переговоров их участники вполне могут оказаться в плену эмоций. Они боятся потерять свое лицо. Они начинают злиться на своих оппонентов или перестают им доверять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игнорировать те факты, которые важны для принятия решения - особенно, если наиболее правильным решением должно быть прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют проявляться своим собственным капризам или капризам своих оппонентов, в результате чего эти капризы начинают влиять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного курса. Если вы будете использовать кнопку "пауза", то все эти проблемы будут устранены.

Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сбавить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки "пауза". Те мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скидке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько существенна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в состоянии сделать такую скидку - просто вторая сторона не представляет себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна скидка никогда не должна восприниматься как пустяк. Если вы с должным вниманием будете анализировать все у себя в голове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет.

В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вторую сторону различного рода давление и пытается таким образом добиться своих целей. Если вы чувствуете, что на вас давят - не поддавайтесь. Скажите человеку, который торопит вас с принятием решения, что если вам не будет предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза", вы вообще откажетесь вести с ним переговоры. Иногда кнопка "пауза" - это единственное средство защиты от давления, которое на вас будет оказываться, когда у второй стороны будет истекать время, отведенное на принятие решения.

Оппонент

Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка "пауза", несколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам вовсе не стоит проявлять беспокойство по поводу того, что оппоненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать кнопку "пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у ваших оппонентов своих собственных кнопок "пауза" переговоры с ними будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемлемым решением.

Перерыв в переговорах

Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что оппоненту необходимо нажать кнопку "пауза". Никогда не говорите ему об этом прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмысленное заявление о том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо: "Мне нужен перерыв" или "Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже голова перестает соображать. Могу я пять минут передохнуть?", или "Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?".

Крик не поможет

В связи с тем, что при переговорах на повышенных тонах кнопка "пауза" приобретает особенно важное значение, для ведения переговоров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают некоего постороннего человека . Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он контролировал ситуацию, проверял и перепроверял ее. В этом случае они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия эффективных решений и что в случае необходимости именно этот человек нажмет кнопку "пауза".

Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она получит все, что хочет! ", всегда будет проклинать тот день, когда он произнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо - только ради детей ", вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда - и по поводу детей, ради которых она это сделала.

Опытный специалист по бракоразводным процессам просто не позволит заключить никакой сделки до тех пор, пока спокойные лучи утренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, не забывайте про кнопку "пауза". Убедитесь также и в том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та ситуация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать необдуманные решения.

Выплата страхового возмещения - независимо от того, связан ли этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болезнью - это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страховая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему клиенту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании претензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Именно сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей кнопкой "пауза". При этом очень велика вероятность того, что он получит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения убытков, и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Время - это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью.

Если вам придется оказаться в одной из таких невеселых ситуаций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произвести частичную выплату, при которой вы бы не теряли права на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении предстоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же действительно было повреждено или безвозвратно утрачено.

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.

При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.

Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.

1. Идите к цели шаг за шагом

Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.

Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.

В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».

Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.

2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила

Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.

Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.

Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.

3. Используйте силу для осознания реальности

Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.

Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.

Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:

«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»

В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.

4. Пауза

Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.

Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.

Использование паузы во время переговоров:

• дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;
• смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;
• дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.

5. Сделайте перерыв

Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.

Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.

6. Вернитесь назад

Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.

Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.

Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»

На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:

• вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;
• повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.

7. Не принимайте решение под давлением

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».

Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.

Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.

8. Проверьте уступчивость партнера

Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.

Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.

В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.

Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.

9. Измените ситуацию с помощью уступки

Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.

Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.

Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.

Бывает так, что ход переговоров просто останавливается из-за глухого сопротивления оппонента. Часто такого поведения является не переговорным моментом или желанием взять паузу. Часто такое сопротивление является признаком манипуляции — желанием оппонента добиться более выгодных условий.

Итак, для вида манипуляции «Глухое сопротивление» характерны следующие методы:
Преднамеренный обман
Психологическая война
Позиционное давление

Более подробно о каждом методе.

Преднамеренный обман

Данная манипуляция условно делится на два приема — ложное утверждение и сомнительное намерение.

Ложное утверждение

Суть приема в том, что манипулятор делает заявление, которое вызывает у оппонента сомнения. Оппонент озвучивает свои сомнения, что вызывает у манипулятора демонстрационную обиду.
Результатом воздействия становится неловкость и боязнь отказа от сотрудничества. Манипулятор давит на оппонента необходимостью подтверждения доверия.

Зашита от ложного утверждения

Для защиты от такого воздействия необходимо выразить солидарность с клиентом:
«Я вам полностью доверяю и у меня нет причин в вас сомневаться»
Далее можно сослаться на то, что от вас не зависит, например свод правил:
«И всё-таки в вшей компании есть правила… Увы, с этим ничего не поделаешь»
Вот это «Увы» вполне подходящий и уместное отступление.

Сомнительные намерения

Суть приема в маскирования сопротивления. Оппонент соглашается с вашими словами и даже дополняет ваше предложение своими условиями. Но при этом сам оппонент не способен выполнить ни свои же условия и не собирается принимать ваше предложение.

Защита

Сначала стоит выразить доверие к оппоненту. А после поставить вопрос о более определенных шагах. Например перенести договоренности на бумагу.

Психологическая война

Метод «Психологическая война» состоит из двух хрестоматийных приема:
Создание дискомфортных условий
Плохой — хороший
Подробнее о каждом.

Прием «Создание дискомфортных условий»

Суть приема проста. Перед проведением переговоров стараются создать комфортные условия — оптимальная температура и освещенность, удобные кресла и наличие возможности общения без спешки. Таких нюансов очень много.
Вот тут и появляется возможность манипуляции — правила подготовки к переговорам сознательно нарушаются и для оппонентов создаются не комфортные условия. В результате оппоненты стараются завершить переговоры как можно быстрее и соответственно снижается желание спорить.

Защита

Доя начала стоит понять, что именно вызывает дискомфорт. После чего напрямую указать наличие такого источника дискомфорта.
Другими словами если вы видите, что условия ведения переговоров вам дискомфортны, измените условия. Если устранить источник дискомфорта устранить нельзя, то имеет смысл переговоры перенести.

Прием «Плохой — хороший»

Данный прием более чем кинематографический — в переговорах на стороне оппонента два переговорщика. Первый ведет переговоры очень жестко. В то время как второй переговорщик демонстрирует готовность к компромиссу.
При этом даже малейшие уступки второго переговорщика на фоне первого, жесткого, выглядят более чем благодатными.

Защита

Прежде всего необходимо для себя отметить манипуляцию. Необходимо придерживаться максимальной объективности — следует уточнить условия, предлагаемые «хорошим» переговорщиком. Необходимо сравнить условия двух переговорщиков и понять отличия предложений или отсутствие таковых.
Проведя холодный анализ, можно переходить к взвешенному принятию решений.

Позиционное давление

Данная манипуляция условно делится на несколько приемов:
Отказ от переговоров
Сжигание мостов
Выбор без выбора
Завышение требований
Преднамеренное затягивание переговоров

Итак, подробнее о каждом.

Отказ от переговоров

Суть приема в том, что оппонент отказывается от переговоров еще на начальной стадии. Цель — жестко побудить собеседника на уступки.

Защита

Ответом на такое провидение оппонента может стать озвучивание предварительных условий переговоров — возможно они устроят собеседника.
Также важно понять причину отказа. Быть может оппонент не верит в сами переговоры, не хочет подчеркивать ваш статус самими переговорами или боится критики.
Далее можно предлагать альтернативу — например посредничество или участие третьих лиц или не прямые переговоры через переписку.

«Сжигание мостов»

Суть приема в том, что манипулятор заявляет о неком рубеже, переходить который для него нельзя. Что нет больше времени на переговоры или на промедления. Также заявления о невозможности возращения к пройденным пунктам.
Как следствие приема невозможны уступки, которые и составляют основу переговоров.

Защита

Если все заявления носят манипулятивный характер, то оппоненту стоит помочь достойно отступить. Необходимо уйти от ситуации, когда всякие заявления и показные обязательства, не имеющие отношения к сути обсуждаемого вопроса, играли первостепенную роль.
Необходимо дать понять оппоненту, что важны не громкие слова, а именно факты и холодный расчет. В крайнем случае можно напрямую обвинить оппонента в попытке манипуляции, чем вынудить отступить.

Выбор без выбора

Суть приема в том, что манипулятор ставит жесткое условие «Либо да, либо конец переговорам». Что в своей сути сводит на нет основной смысл переговоров — нахождение оптимальных уступок с обоих сторон.
Итак, столкнувшись с агрессивной манипуляцией «Выбор без выбора» стоит поступить следующим образом:
Сначала можно просто проигнорировать заявление оппонента, даже если оппонент повторится (в рамках разумного естественно).
Можно попробовать сменить тему разговора, предложив другой вариант действия. Также можно прямо заявить, что такой подход не принят в переговорном процессе. Укажите на то, что оппонент упускает возможность или сделайте предположение, что вас не правильно поняли. Возможно потребуется оппоненту помочь сохранить лицо в переговорах — с достоинством отступить.
Важный момент — имея дело с оппонентом, для которого свойственно некорректные методы переговоров, всегда есть возможность провала самих переговоров. Соответственно не лишним будет подготовка запасного плана:
Определить для себя границы своих же возможностей — на какие уступки можно пойти, как можно менять свои условия. А также вопрос о сворачивания контактов с проблемным партнером и переход на другие контакты.

Завышение требований

Суть приема понятна из названия — оппонент оперирует через чур завышенными требованиями. Для защиты можно напрямую указать оппоненту некорректность такого подхода. Поставьте вопрос о подтверждения таких завышенных требований конкретными цифрами, а в случае необходимости предупредить о прекращении переговоров.
Стоит отметить следующее — прием «Завышение требований» предполагает множество вариантов. Например оппонент может повышать свои требования после каждой вашей уступкой. Может в обмен на каждый свой шаг требовать пересмотра уже оговоренных деталей.
Или выдвигать завышенные требования сразу же. Также оппонент может выдвигать высокие требования по второстепенным вопросам, снижая требования в обмен на уступки по вопросам первостепенным.
Если вам попался именно такой оппонент, следует понимать, это тяжелый случай. Так например выгодная изначально сделка может заметно измениться не в лучшую сторону. Поэтому нужно подумать — стоит ли вести переговоры дальше, если оппонент отказывается соблюдать основных пунктов переговоров.
Также полезным будет взять тайм-аут — напрямую сообщите оппоненту, что вам следует обдумать дальнейшее проведение переговоров в изменившихся условиях, подумать о вообще целесообразности таких переговоров.

Преднамеренное затягивание переговоров

Такая манипуляция выглядит как тайм-аут. Сам тайм-аут может быть полезным, но если такой маневр не в вашу пользу, то стоит принимать ответные действия.
Сам прием «Преднамеренное затягивание переговоров» применяется, когда манипулятор пытается надавить, заставить понервничать, проявлять нетерпение или просто хочет подобрать другой вариант.

Часто проявляется такая манипуляция, как ссылка на некую другую сторону, мнение которой важна для манипулятора — например компаньон, с которым непременно нужно посоветоваться.

Защита

Тут два варианта — или действительно есть вторая сторона, с которой оппонент должен посоветоваться, или это лишь уловка. В этом случае оппоненту можно предложить во первых зафиксировать те договоренности, к которым уже пришли. А дальше предложить провести переговоры напрямую со второй стороной оппонента.

Если же как таковой второй стороны нет, необходимо найти объективные причины, которые были бы существенными для вас и вашего оппонента. Объективные причины, которые были бы серьезным стимулом придерживаться договоренностей и которые бы не зависели от вас обоих.

Поделись в соц сетях Манипуляции направленные на восприятие Итак, продолжаем тему манипуляций в продажах и переговорах, защиты от такого...

Переговоры — это весьма любопытный процесс. Переговоры проходить далеко не только в роскошных кабинетах. Необходимость...

Манипуляции в переговорах используют для того, чтобы заставить вас действовать в режиме автопилота, мыслить стереотипами, не осознавать и не обдумывать свои действия. Если вы не знакомы с приемами манипуляций, то, скорее всего, не будете понимать сути происходящего. Хорошему манипулятору под силу вызвать у вас определенные эмоции: как положительные, так и отрицательные - чувство своей уникальности, ума, ценности или, наоборот, слабости, ничтожности, некомпетентности. Он просто пренебрежительно относится к вам. Он с помощью манипуляций в переговорах решает свою основную задачу - получить нужное ему решение, не беря во внимание ваши интересы, меняя чувственный настрой воспринимаемой вами ситуации.

В чем суть манипуляций в переговорах

Суть манипуляции в переговорах заключается в скрытом психологическом воздействии на оппонента (его эмоции) для получения выгоды манипулятором. В определении присутствуют два основных слова: «скрытое» и «эмоции», то есть чувства выступают в качестве инструмента завуалированного воздействия.

Манипулятор в переговорах преднамеренно подводит человека к каким-либо эмоциям, чувствам, состояниям с целью вынуждения его к выгодным для себя действиям, поступкам. Любые эмоции человека, положительные или отрицательные, приводят к каким-то действиям. Человеку свойственно стремление к сохранению и умножению приятных эмоций и уходу от неприятного переживания (боли) с целью восстановления психологического комфорта. Этим и пользуются манипуляторы. Так как человек не может выдержать продолжительный дискомфорт, он ищет выход и предпринимает действия, выгодные манипулирующему. При манипуляциях в переговорах ведущий намеренно создает и усиливает эмоции оппонента для получения нужного ему решения. Когда эмоции не затрагиваются - это не будет манипуляцией, а будет убеждением, что честнее в отношении партнера.

Манипуляция в переговорах подразумевает неявное психологическое воздействие на собеседника, чтобы получить от него выгодное решение или поведение, которое противоречит его собственным интересам.

Есть манипуляции в переговорах с более мягким и скрытным воздействием на оппонента. Например, дипломатические, то есть осторожные, хитрые, ловкие, стремящиеся сохранить хорошие отношения, но, одновременно, продвигающие собственные интересы. Вначале манипулятор создает отношения с собеседником путем «присоединения» комплиментами, подарками, похвалой, лестью, демонстрирует свое уважение, почтение, дружбу, а потом «показывает свои карты». При этом он старается находиться в позиции или равного собеседника, влияя «сбоку», или в позиции «снизу», представляясь менее важным и компетентным.

Признаки манипулирования:

1. Преувеличенное количество комплиментов. Опытному манипулятору известно, что отказывать «хорошему парню» будет сложнее, поэтому он не скупится на комплименты.
2. Быстрый темп речи. Инициативность и напор, чтобы контролировать ситуацию.
3. Требование немедленного принятия решения, чтобы собеседник не начал думать и не понял, что им манипулируют.
4. Чрезмерно щедрые обещания или преувеличенные объемы возможной потери.
5. Психологический прессинг. В переговорах вы ощущаете внутренний диссонанс, некую неловкость, неудобство - так подсознание предупреждает и хочет помочь вам отказаться от нежелательного диалога. Однако, чаще всего, никто этого не слышит.

Говорит Генеральный Директор

Юрий Смирнов, Генеральный Директор компании «Менеджмент»


Можно выделить различные техники манипуляций в переговорах. Одной из них является загон партнера в угол и предоставление ему выбора из нескольких вариантов, которые удобны лишь манипулятору.

Пример. Для вышедшего из строя оборудования в срочном порядке нужны детали. Отдел снабжения нашел всего одну фирму (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их обращение им предложили 20%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всех их станков.

Еще один способ манипуляции в переговорах - «зацепка» за психологически значимые личностные ценности, общие для многих людей: здоровье, собственная безопасность и близких людей, экономическое благополучие. Опытный манипулятор с помощью таких «крючков» безошибочно выбирает тему и получает желаемое. Например, широко распространенное цыганское мошенничество, когда она (цыганка) озвучивает трудности в здоровье, бизнесе, семье и сразу предлагает решение вопроса чисткой кармы, приворотами, отворотами, финансовыми поворотами. Некоторые люди в такой ситуации лишаются всех имеющихся денег, драгоценностей, даже отдают все из дома. И таких техник манипуляций в переговорах существует множество десятков, сотен и даже тысяч, ориентированных на психологическую атаку важных человеческих ценностей.

Самые популярные виды манипуляций, используемые в переговорах

1. Перевод спора на личности. Цель этой манипуляции в деловых переговорах - вывести собеседника из равновесного состояния с помощью насмешек, намеков, обвинений, чтобы он в состоянии раздражения совершил невыгодное для себя действие. Пример: «Не заключив с нами контракт - Вы банкрот!».

2. Перевод разговора на другую тему. Манипулятор осознанно уходит от решения вопроса. Пример: «С делами успеем, давайте лучше выпьем чая. Я недавно был в Индии, пробовал лучшие сорта…».

3. Анекдот. Для перевода разговора с нужной вам темы и выведения вас из равновесия. Пример: «Я недавно встречался с партнером из Китая, он такой чудак…».

4. Информационная атака. На оппонента при такой манипуляции в переговорах в ускоренном темпе выливается большой поток информации (более, чем тот может осознать), причем зачастую он идет в неструктурированном и неаргументированном виде. Собеседник, чтобы не показаться некомпетентным, соглашается на предлагаемый вариант решения своего вопроса. Пример: «Мы можем предложить 1100 контейнеров в месяц, 5367 паллет и 47 грузчиков. Это даст рост прибыли вам на 35%. Расходы на логистику составят 38 тыс. рублей».

5. Неконкретные заявления о вашей выгоде. Пример: «Заключив с нами контракт, Вы получите рост продаж на 200%».

6. Домыслы. Не разбираясь в аргументах собеседника, манипулятор некорректно формулирует причины выдвигаемой им позиции: «Вы так сказали потому, что…».

7. Сверхобобщение. Ваш партнер по переговорам дает оценку какому-либо поведению или чьему-либо высказыванию, используя так называемые кванторы всеобщности - «всегда», «все», «каждый», «любой», «никто» и так далее.

8. Отсутствие критериев. Манипулятор в процессе деловых переговоров опускает критерии, по которым делают сравнения. Пример: «Мы предлагаем лучшее».

9. «Довод к городовому». Необходимо соглашаться с предложением партнера, которое связывают с интересом того, кого не нужно беспокоить (тревожить), обычно не называя конкретных персон. Разновидностью такой уловки является «апелляция к авторитету», когда ссылаются на авторитетное лицо, не присутствующее на переговорах, но с мнением которого надо считаться. Пример: «Ваши главные конкуренты давно пользуются нашими услугами, но Вам мы продадим со скидкой».

10. Провокационная оценка. Целью этого вида манипуляций в переговорах является выведение Вас из равновесного состояния, заставляя кинуться в атаку. Пример: «Вы правда надеетесь на выигрыш в конкурентной борьбе с этим контрагентом?».

11. Таран. Ваш партнер по переговорам постоянно пользуется одним и тем же аргументом, что называется «бьет в одно место» монотонно и занудно, что подавляет Вашу осмысленность. Пример: «Вам необходимы грузчики», «Без грузчиков Вы не справитесь», «Грузчики Вам окажут помощь» и так далее.

12. Глушение. Манипулятор начинает говорить сразу, когда вы произносите слова, не давая вам возможности предоставления своих аргументов. Пример: «А Вам известно…», «Извините, я Вас перебью…», «Простите, я хочу сказать…».

13. Лесть. Партнер по переговорам сознательно значительно преувеличивает достоинства либо подчеркивает то, что совсем отсутствует, но важно и приятно для Вас, вынуждая совершить определенный поступок или высказывание. Пример: «Вы такой приятный собеседник», «Вы знаете, нам просто повезло, что вы стали нашим клиентом».

14. Мнимая обида. В этой манипуляции в переговорах демонстрируют оппоненту эмоции обиды в ответ на какие-либо его действия и желание прекратить общение. Пример: «Считаем разговор оконченным, ввиду Вашей незаинтересованности нашим предложением», «Мне обидно услышать, что Вы выбираете себе другого партнера».

15. Давление на жалость. Оппонент по-разному подчеркивает свое неблагополучное положение. Как вариант - принижается значимость желаемого. Пример: «Наша фирма еще небольшая, и совместная деятельность с Вами…».

16. Двойная . Одни и те же аргументы воспринимаются по-разному: в качестве положительных, обосновывая свою позицию, и неприемлемыми - при аргументации партнера. Пример: «Сотрудничая с нами, Вы заработаете миллионы» и «Вы утратите миллионы, не подписав с нами договор».

17. Перефразирование. Усыпление внимания началом фразы при подведении итогов вашей речи: «Итак, Вы считаете…». И дальше приводят другие выводы.

18. Приписывание вашим словам другого смысла. Вы в свою фразу вкладывали совсем иной смысл, а ее искажают, и совсем нет возможности доказать, что не это имелось в виду. Пример: «Вы говорите, что Вам в срочном порядке нужен поставщик. Я готов с Вами работать. Давайте согласие на условия работы».

19. Капкан аванса. Вам говорят, что вы очень умны и проницательны, что не можете не понять чего-либо (нужного вашему партнеру) и не можете не дать утвердительный ответ. Пример: «Вы, как очень умная личность, согласитесь с моими аргументами».

20. Навязанная альтернатива. Вам предоставляют свободу выбора одного из вариантов, где ни один для вас не выгодный. Выбор без выбора. Пример: «Вы подпишете контракт прямо сейчас или завтра в 8 утра?».

21. Негативный образ будущего. В переговорах предлагают отрицательный вариант будущих событий (без каких-либо доказательств), вытекающий из принятого вашего решения либо не принятого предложения партнера. Пример: «Если откажитесь от нашего сотрудничества - Вы банкрот!».

22. Опровержение ваших аргументов упреком. Пример: «Вы правда думаете, что являетесь нашим единственным крупным клиентом?».

• Переговоры о заключении договора: ответственность директора

Манипуляции в деловых переговорах по телефону

Быстрый темп. Требование партнера в переговорах быстрого ответа «здесь и сейчас». Вы, не успев разобраться в сути, соглашаетесь на его условия, которые Вам не выгодны.

Вопросы вместо утверждений. Пример: взамен «Пришлите нам гарантийные письма!» спрашивают: «Вы можете предоставить гарантийные письма до вторника?».

Наглядные описания. При телефонном разговоре дают максимально полное наглядное описание товара или услуги, дабы помочь партнеру получить наиболее четкое представление о нем, не имея возможности посмотреть.

Красноречивое молчание. Молчание при деловых переговорах по телефону действует на собеседника более угнетающе, чем во время личной встречи. Когда предпринимают попытку Вас обвинять - не оправдывайтесь, просто молчите. Обычно это вызывает у оппонента смущение и смену тона. Молчанием Вы передали слово партнеру - его очередь говорить.

«Метод Штирлица». В телефонном разговоре наилучшим образом запоминается начало и конец беседы.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Противодействие манипуляциям в переговорах: как выбраться из капкана

К сожалению, уголовным кодексом не всегда предусматривается наказание за манипуляцию людьми. Поэтому, попавшие в руки манипуляторов бизнесмены сами должны позаботиться о спасении своих ресурсов. Можно пользоваться следующим алгоритмом:

1. Выявить манипуляцию.
2. Нейтрализовать ее.
3. Установить доверительные отношения.

При выявлении манипуляции в деловых переговорах, практика противодействия следующая: используйте простую матрицу с элементарным перечнем признаков возможных манипуляций. Вы только отслеживаете их наличие и фиксируете в нужном месте.

Матрица представлена следующими пунктами:

1. Манипуляция временем: сжимают время, растягивают его, обесценивают чужое, переоценивают стоимость своего времени.
2. Манипуляция пространством: изменяют место встречи, выбирают неблизкое место встречи с транспортными расходами, некомфортное место за столом при переговорах.
3. Манипуляция информацией: утаивают ключевую информацию, концентрируются на второстепенной, угрожают компрометирующими материалами, допускают к важной информации.
4. Манипуляция социальным статусом: завышают статус (должности и функции), занижают его, легко допускают к VIP статусу (поддерживают авторитет).
5. Манипуляция личностными комплексами такими, как чувство страха, вины, тщеславие, жадность, гнев, зависть, симпатии и антипатии.

Контрманипуляции во время переговоров

1. Назовите вещи своими именами. Чаще всего манипулятору достаточно понять, что собеседник понял его «нечистые» намерения, чтобы отказаться от них. Если он увидит, что Вы готовы к достойному отпору, перестает Вас воспринимать жертвой и дилетантом.

2. Противопоставьте свою манипуляцию. Подобное лечится подобным. Сами применяйте техники манипуляций в переговорах, чтобы «нейтрализовать» манипулятора. Важно лишь не заиграться, чтобы «не стать драконом, созерцая за его отражением».

3. Подключите авторитетную третью сторону. Эта практика противодействия самая простая и действенная. Приглашайте на переговоры независимых экспертов, специалистов или уважаемых и авторитетных людей. Манипуляция будет невозможной, надо будет проводить деловые переговоры, а не показывать из себя крутых «переговорщиков» из голливудских триллеров.

4. Соберите информацию. Заранее пройдитесь по базовым вопросам и подготовьте на них ответы: Кто является Вашим оппонентом? Какой у него статус? Что он хочет реально? Что у него вызывает страх? Кто его курирует? Каковы его ценности? Это станет хорошим дополнением повестки дня деловых переговоров и оздоровлением переговорной атмосферы в целом.

5. Включите пси-технологии и эффективную модель поведения. Правильным поведением можно на корню убить многие техники манипуляции. При этом необходимо учесть, что выработка поведенческой модели проходит ДО начала переговорного процесса с помощью множественных повторений. Поведение - это результат наработанной цепочки условных рефлексов, поэтому следует запастись временем и желанием.

• Жесткие переговоры - подготовка, стратегии, примеры

Рассказывает практик

Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов, Тренеры, соавторы программы «Бизнес-театр» школы менеджеров «Арсенал», Москва

Существует пара способов настройки на сотрудничество собеседника, пытающегося прибегнуть к манипуляции.

1. Никогда не оправдывайтесь – задавайте встречные вопросы. Когда переговоры проводятся в дружественной атмосфере, то и вопросы задаются спокойным тоном, не нарушая обстановки. Пример.

Оппонент: «Конечно, предложение интересное, но меня предупредили о Ваших завышенных ценах и слишком долгих сроках поставки».

Ответ проигрышного варианта: «Что Вы, цена у нас весьма приемлемая и быстрая доставка».

Выигрышный ответ: «Безусловно, цены и сроки должны быть адекватны. А Вы на какие цены рассчитываете? Какой срок поставок Вам подойдет?».

С помощью второго варианта вы перехватываете инициативу и делаете запрос информации, чтобы сделать собеседнику предложение в соответствии с его критериями. Если партнер говорит о завышенных ценах, узнайте, кто ему предлагал другие и за какой продукт, возможно ли это сравнение в принципе?

2. Тупиковых ситуаций нет – просто будьте находчивы. Одна из техник манипуляции - намеренно или неосознанно вызвать у клиента ощущение тупиковой ситуации в переговорах. Проявите смекалку - найдете решение. Пример. В ходе деловых переговоров директор магазина отказывался от услуг фирмы напитков под предлогом того, что сейчас основная его задача состоит в достойном оформлении витрины ко Дню города и ему абсолютно все равно, с кем сотрудничать. Вместе с тем, посетовав, что торговые представители в этом ему не помощники. А креативный менеджер проявил смекалку и превратил тупиковую ситуацию в выгодную для себя. Он соорудил из предлагаемых магазину баночек напитка красивую надпись «... лет Москве».

Способы противодействия манипуляциям в процессе переговоров с примерами

Ситуация 1. «Чувства через край», или эмоциональный прессинг. Срывы на повышенный тон и обращение к эмоциям партнера выведут из равновесия любого участника переговоров. Однако, на переговорах следует оставаться всегда благоразумным и трезво оценивать ситуацию. «Ну сколько можно думать? Уже измучили и себя, и меня! Это же только единственная подпись в контракте! Столько работы было сделано в этом проекте!» Остановитесь! Здесь настаивают на подписи долгосрочных обязательств, притом не факт, что Вам выгодных. Или еще пример. Оппонент отвечает Вам: «У Вас на вид такая солидная фирма. Я, честно сказать, рассчитывал на большее…».

Что делать. Необходимо поставить мысленную защиту, блокировать эмоциональный поток и настроить собеседника на плодотворный диалог. Выяснить причину такого эмоционального настроя партнера. Всегда следует заранее оговаривать основные правила проведения переговоров.

Ситуация 2. «Здесь и сейчас», или провоцирование спешки. Эту технику используют манипуляторы, чтобы загнать Вас в цейтнот, чтобы Вы не успели проанализировать все аргументы и в спешке прибегли к решению, не всегда Вам выгодному. Пример: «Вечером будет уже поздно», «Лишь сегодня у нас такое выгодное предложение по контракту».

Что делать. Следует внимательно подумать над предложением партнера, взяв перерыв.

Ситуация 3. «Кукушка хвалит петуха», или подмасливание. Это одна из широко применяемых техник манипуляции. Партнер выдвигает свои условия, сделав Вам комплимент. Из этого следует ситуация, когда Вы, отказываясь от принятия его требований, автоматически аннулируете данную Вам высокую оценку. Пример: «Вы отличный профессионал в своем деле с колоссальным опытом работы. Согласитесь, что условия нашего договора…», «Вы - знаток этого рынка больший, чем я, и, разумеется, не будете оспаривать, что…».

Что делать. Поблагодарите собеседника за оценку Вашего профессионализма и ни в коем случае не принимайте утверждения, с которыми не согласны. Пример: «Благодарю за комплимент, но именно из-за такого солидного опыта работы в данной сфере, я не соглашусь с Вами».

Ситуация 4. «На халяву и уксус сладкий», или игра на жадности. Многие люди не против поиметь что-то за чужой счет, поэтому хорошие продавцы и переговорщики с опытом умело пользуются этой страстью к жадности. Пример: «Только Вам мы сделаем скидку в 25% на дополнительный заказ», «В случае подписания договора получите от фирмы подарок - набор ручек с логотипом».

Что делать. Задавайте себе вопрос, действительно ли Вы нуждаетесь в этих ручках или дополнительных заказах?

Ситуация 5. «Невероятное одолжение», или псевдоуступки. Пример: «Исключительно ради Вас я буду говорить с президентом компании и очень надеюсь, что выбью скидку в один процент».

Что делать. В деловых переговорах необходимо трезво и объективно оценивать преподнесенные уступки, вовремя обнаруживая их подмену.

Ситуация 6. ЖКО, или три позиции партнеров. Профессиональными переговорщиками еще перед встречей формулируются 3 позиции: желаемая, крайняя и оптимальная (сокращенно ЖКО). Пример: при желаемой позиции - продажа без подарка, при оптимальной - продажа с небольшим бонусом, при крайней - продажа по умеренной цене с добавлением большого подарка. Допустим, при продаже стакана опытный мастер переговоров начнет продавать с желаемой позиции - 130 руб., при оптимальной - 100 руб., и при крайней - 70 руб., ниже которой продавать нецелесообразно.

Что делать. Не отказывайтесь от давления на собеседника, даже когда он говорит, что это конечная цена (скорее всего, что он блефует). Если он не в состоянии предоставить скидку в денежном выражении, то, несомненно, у него для Вас есть другие интересные предложения.

Ситуация 7. «Кто в доме хозяин», или доминирование. Партнер в самом начале переговоров занимает позицию «сверху», позицию силы, навязывая свое мнение, демонстрируя превосходство, бойкотируя Ваше мнение и интересы. Он говорит, что Ваши аргументы слабые и несостоятельные, при этом сам не приводит конкретные доводы, а ссылается на общие моменты. Пример: «Я Вам десять раз уже сказал, что это не работа…», «Я уже слышал Ваши многословные доводы не один раз, теперь Вы послушайте…».

Что делать. Противодействием такой манипуляции в переговорах будет хорошая подготовка, что обеспечит Вам противостояние безапелляционным мнениям собеседника. Задавайте встречные вопросы, помогающие раскрытию основной проблемы, призывайте к плодотворному диалогу.

Ситуация 8. «Не виноватая я», или формирование чувства вины. Манипуляторы с опытом могут вызывать у Вас чувство вины (с целью получения преимущества в переговорах), указывая Вам на промахи и просчеты в работе. Вам могут даже предъявить обвинение в нанесении ущерба. Пример: «Из-за Ваших регулярных задержек поставок мы устали считать свои потери. Предоставьте хоть частичную их компенсацию за счет 20% скидки при заказе нового товара».

Что делать. Решительно заявить, что вероятные ошибки в прошлом не имеют отношения к вопросам нынешних переговоров.

Ситуация 9. «Подписываем прямо сейчас», или симуляция согласия. Демонстрация согласия с Вашими требованиями и готовности подписания контракта здесь и сейчас - это еще один из интересных приемов манипуляций. Так усыпляется Ваша бдительность. Пример: «Я готов к подписанию контракта при единственном условии - Вы обязуетесь оплатить логистику. При отсутствии возражений давайте подпишу» (при этом берет в руки ручку и контракт).

Что делать. Необходимо быть наготове и трезво оценивать обстоятельства кажущегося согласия партнера, потому что потерять по контракту можно намного больше, чем выиграть от «уступок». Лучше не поддаваться соблазну немедленного подписания контракта, а взять перерыв и здраво оценить ситуацию.

Ситуация 10. «Тоже мне профессионал», или принижение. Эта техника манипуляции в переговорах сопровождается крайне агрессивным поведением собеседника. Он может использовать личные выпады, насмешки, провокации, клевету и шантаж с целью привести Вас в замешательство. А вы, вследствие растерянности, поддадитесь давлению и согласитесь с навязанными условиями. Пример: «И вы считаетесь главой области! Тоже мне лидер - Вы не имеете даже курьера, чтобы передать документы», «Что за бездельники работают у Вас в финансовом отделе? Это ж надо так работать, что договор согласовывают 2 недели!».

Что делать. Следует постараться перевести диалог в позитивное направление и в мыслях поставить защиту от собеседника в виде щита (как в первой ситуации). Если это не помогает, надо открыто сказать: «У меня возникло ощущение, что мы застопорились в этом вопросе», »Вам не кажется, что таким образом нам не решить проблемы?». Даже в процессе самых непростых переговоров лучшим выходом будет признание этого тупика и продолжения разговора в другом тоне.

Типичные ошибки сложных переговоров

Добровольное согласие на невыгодные условия

Иногда человека в переговорах ставят в условия коммуникации по сценарию, что не дает возможности никакого сопротивления. Пример сценария: приобретение авто, когда клиент не собирался делать покупку машины в этом салоне, попав туда случайно - посмотреть и сориентироваться по ценам. Но опытнейшему продавцу в течение нескольких мгновений удалось подвести его к покупке. Он задал следующие вопросы: «Автомобиль необходим по работе или для престижных поездок?», «Насколько важны такие качества, как удобство вождения, скорость передвижения, расход бензина, предполагаемая ежедневная протяженность поездки?». Этими вопросами менеджер провел предварительную разведку, что позволило не только собрать информацию, но и определить статус клиента, его авторитет и значимость в собственных глазах.

Затем он задает потенциальному покупателю открытые вопросы, приводя его к рассуждениям, самовыражению, воспоминаниям и опыту. В какое-то время человек ощущает манипуляцию, но ее проводят так доброжелательно, мягко и умело, искренне интересуются его водительским опытом, что ему даже не хочется сопротивляться, хотя он интуитивно чувствует, что надо остановиться. Его продолжают дальше вести по сценарному коридору, предлагая особые условия (о которых он сам упоминал), например, покупку в кредит или дополнительные комплектующие. Довольный покупатель получает все и сразу: весомость своего авторитета, приятного собеседника, покупку в кредит. И лишь выход из ситуации манипулирования позволит ему трезво оценить свою покупку.

Не попасть в этот капкан можно двумя способами.

1. Не позволять вести себя по сценарному коридору, предложив идти по своему пути, например, попросить продавца дать сравнительную характеристику двух автомобилей (предлагаемого и выбранного ранее).
2. Если вас все же вовлекли в сценарную коммуникацию - необходимо взять перерыв.

Перенос переговоров без особой причины

Это не противоречит предыдущему тезису, здесь ситуация совершенно другая. Иногда кажется, что для продумывания сторонами вариантов решения во время переговоров необходимо сделать паузу. Чаще всего этого не нужно делать. Переговоры откладывают либо переносят по двум причинам - при недостатке информации, а также тогда, когда предложение для вас настолько непривлекательное, что никакие детали вас уже не интересуют. В остальных случаях решения принимаются на месте. Предпринимателям часто приходится проводить несколько переговоров в день, поэтому при постоянном откладывании решать накапливающиеся вопросы практически невозможно.

Если в процессе переговоров принятие окончательного решения зависит сразу от нескольких различных факторов, то его необходимо принимать на 80%, учитывая стратегию предприятия, и на 20% - другие факторы. Только такое соотношение приведет к результативным переговорам.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу