«Клиент всегда прав!» - выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.
Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.
Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.
Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.
Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав
Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.
В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются
И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.
Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.
Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.
Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей
99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.
У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.
Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.
Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):
«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .
Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.
Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.
А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.
Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.
Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников
Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.
Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.
Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».
Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.
Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.
«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».
Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.
Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.
Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)
В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.
Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.
Чем опасна эта фраза для компаний?
«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.
Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.
Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.
Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.
С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.
Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.
Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Какие бывают клиенты
Клиенты, которые реально знают, о чем говорят
С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.
Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.
Любопытные клиенты
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Очень активные клиенты (не путать с первым типом)
Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
Пофигисты
С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты
Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.
Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.
Как эффективно общаться друг с другом?
Аргументируйте свою точку зрения.
Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».
Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.
Некоторые клиенты бывают неправы
Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав." Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.
Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.
Умейте признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.
Знайте себе цену
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Импровизируйте
Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.
Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.
Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.
В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857-1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз - «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Начинают доставать всякие незамутненные либералы и прочие киберкоммунисты, которые считают что бизнес должен взячески прогибаться под клиента вплоть до лобзания клиентского тухеса (ну да, из грязи в князи). Объяснять идиотам я ничего не буду - они идиоты и не воткнут нихрена полюбому, но людям, которые способны к критическому мышлению написанное ниже может быть интересно. Слава богу, умные люди сделали за меня значительную часть работы по сведению всей этой бодяги в один список. Я же только перевел его и несколько дополнил, с учетом своих опыта и образования.
Некая женщина, часто летавшая самолетами компании SouthWest была постоянно недовольна чуть ли не любым аспектом деятельности компании, чьи сотрудники даже прозвали ее напЕсателем (в оригинале использовано слово Pen-Pal), потому что она строчила письма с претензиями после каждого полета. Ей не нравилось, что компания продает билеты без мест, ей не нравилось отсутствие первого класса, ей не нравилось отсутствие обеда в полете, ей не нравилась процедура посадки, ей не нравилась не подчеркнуто-формальная униформа стюардесс и отсутствие пафосной атмосферы.
Ее последнее письмо, перечисляющее длинный лист претензий ввергло в ступор сотрудников клиентской поддержки SouthWest. Они переадресовали его Хербу (Келлеру, исполнительному директору авиакомпании) с пометкой: "Она ваша".
Келлеру понадобилось 60 секунд, чтобы написать ей ответ:
Нам будет вас не хватать.
Целую, Херб.
Оригинальная фраза "Клиент всегда прав" принадлежит Харри Гордону Селфриджу, основателю лондонского универмага, носящего его имя, и обычно используется в бизнесе для того, чтобы:
Убедить клиента в высоких стандартах клиентского обслуживаниа в данной компании;
Убедить сотрудников обслуживать клиента по высшему уровню.
К счастью, все больше и больше предприятий отказывается от этого принципа, потому что, как бы не иронично это звучало - он ведет к плохому обслуживанию клиентов.
6 главных причин глупости постулата "Клиент всегда прав":
1) Работник остается недовольным.
Гордон Бетюн, яркий техасец (как и Херб Келлер, что характерно), наиболее извесный по превращению авиакомпании Continental Airlines "Из худших в лучшие", рассказал в своей книге следующую историю. Ему хотелось уверенности, что как клиенты, так и сотрудники будут довольны отношением к ним компании. Поэтому он постарался четко выразить мысль, что крайность "клиент всегда прав" в Continental не прокатит. В случае конфликтов между работником и неуправляемым клиентом он упорно вставал на сторону своих людей. И так он это объяснял:
Когда мы сталкиваемся со слетевшим с катушек клиентом - мы защищаем наших работников. Они вынуждены сталкиваться с подобным каждый день. Тот факт, что вы купили билет - не дает вам права прессовать наших сотрудников...
Более 3-х миллионов человек пользуются нашими услугами каждый месяц. Парочка из них будет невменяемыми идиотами с завышеными запросами. Чью сторону вы примете, когда выбор стоит между вашими сотрудниками, которые изо дня в день делают вашу компанию такой, какая она есть и неадекватным уродом, который требует бесплатного билета в Париж, потому что у вас закончились орешки?
Нельзя относиться к работникам как к скоту. Их нужно ценить. Если они считают, что вы их не поддержите в том случае, когда клиент неадекватен - даже малейшая проблема вызовет у них негативную реакцию.
Итак, Бетюн верит своим сотрудникам, когда речь заходит о неадекватных клиентах. В этом подходе мне нравится равновесие. В отличие от крайности "клиент всегда прав", вызывающей у работника негативные эмоции, которые не могут не отразиться на работоспособности и качестве обслуживания клиентов, подавляющее большинство которых все таки вполне адекватны.
Разумеется, имеется достаточно примеров плохих работников, предоставляющих отвратительную клиентскую поддержку, но попытка решения этой проблемы путем провозглашения клиента "всегда правым" - контрпродуктивна.
2) Незаслуженное преимущество несговорчивому клиенту.
Под лозунгом "клиент всегда прав" клиенты понаглее мoгут потребовать все что угодно. Они ведь правы по определению - так? Это значительно усложняет работу сотруднка, которому приходится усмирять такого клиента.
Также это означает то, что агрессивные люди получают лучшие услуги и условия относительно людей неконфликтных. Такой подход мне всегда казался несправедливым. Логичнее быть наиболее вежливым с вежливыми и неконфликтными клиентами, чтобы именно они возвращались к вам.
3) Некоторые клиенты просто плохие
Большинство предпринимателей считает, что чем больше клиентов - тем лучше. В то время когда некоторые клиенты банально являются плохими для предприятия.
Эту историю рассказали в Датской интернет-компании ServiceGruppen:
Один из наших техников прибыл к клиенту для обслуживания и был шокирован откровенно грубым отношением к себе со стороны клиента. По окончании работы он вернулся в офис и сообщил об этом своему руководству. Руководство незамедлительно аннулировало контракт с клиентом.
Точно так же как и Келлер, отказавший в обслуживании неадекватной клиентке, жаловавшейся из раза в раз (но тем не менее, продолжавшей летать на SouthWest), ServiceGruppen избавились от плохого клиента. Обратите внимание, речь даже не идет о финансовых расчетах, принесет клиент прибыль немедленную или в долгосрочной перспективе. Это вопрос уважения и лояльности к своим собственным сотрудникам.
4) все заканчивается еще худшим обслуживанием клиентов.
Rosenbluth International, корпоративное агенство путешествий шагнуло дальше. Hal Rosenbluth, исполнительный директор компании, написал замечательную книгу, касающуюся их подхода, названного "Клиент во вторую очередь" - ставь своих людей в первую очередь и смотри как они зажигают.
Rosenbluth утверждает, что сотрудники, которых компания ставит выше клиентов - самостоятельно ставят клиентов еще выше. Цени своих сотрудников, и им будет нравиться их работа. А сотрудники, которым нравится их работа лучше обслужат клиента потому, что:
Их будут больше волновать другие люди, включая клиентов [потому что они знают, что о них самих позаботится компания];
Они более энергичны;
Они счастливы куда больше прочих, что означает что с ними весело и приятно общаться;
У них нет проблем с мотивацией.
С другой стороны, когда компания постоянно принимает сторону клиента, вместо собственного работника:
Работников никто не ценит;
Честное и вежливое отношение к работнику никого не волнует;
Эти работники не имеют правa на уважение со стороны клиентов;
Эти работники вынуждены терпеть все что угодно со стороны клиентов.
Когда подобное отношение превалирует - работников перестает заботить качество работы с клиентом. В этой ситуации можно просто забыть про качество обслуживания. Лучшее на что могут расчитывать клиенты - это на симуляцию хорошего обслуживания.
5) Некоторые клиенты просто неправы.
Херб Келлер четко расставляет приоритеты. В первою очередь - свои люди, даже если речь идет об отказе клиенту. Но ведь клиент всегда прав? "Ничего подобного - парирует Келлер - я думаю что босс, который работает против подчиненного совершает предательство. Клиент иногда неправ. Таких клиентов у нас нет. Мы им просто отвечаем: "Летайте кем нибудь другим, а наших людей оставьте в покое".
И вот еще отрывок из книги Бетюна "Из худших в лучшие" для тех, кто все еще считает что клиент всегда прав:
Стюардесса Continental была однажды оскорблена тем, что на ребенке одного из пассажиров была одета кепка с нацистской и куклуксклановской символикой. Стюардесса обратилась к отцу и попросила его убрать кепку. "Нет, сказал отец - мой ребенок будет носить то, что хочет и меня не волнует кто там чего об этом думает". Стюардесса отправилась в кабину пилотов и вернулась со вторым пилотом, который объяснил пассажиру правила FAA, согласно которым вмешательство в работу экипажа является уголовным преступлением, а подобная кепка вызывает дискомфорт как у пассажиров, так и у стюардов, что и отражается на работе последних. Так что кепку лучше убрать.
Кепка была убрана, но папаша не остался в восторге и начал засыпать компанию хамскими письмами. Мы предприняли все усилия для объяснения ему федеральных правил авиаперевозок, но он нас не слушал. В конечном итоге он заявился в корпоративный офис. Ну я его и оставил там сидеть, слушать я его не желал. Он купил билет на самолет. Это означало, что мы его отвезем туда, куда он направляется. Но если он собирается хамить и наглеть - то он волен воспользоваться услугами другой авиакомпании. С нами он летать не будет.
Факт то, что некоторые клиенты банально неправы, что бизнесу будет лучше остаться без таких клиентов, что руководство неправо, принимая сторону таких клиентов вместо того чтобы принять сторону своих сотрудников. Все это только ухудшает обслуживание клиентов.
6) Некоторые клиенты банально глупы и бизнесу от них сплошные убытки
Потому что умный человек не будет полагать, что он, как клиент всегда прав, вне зависимости от прочих обстоятельств, и что ему все дозволено. Глупец не считает нужным читать предупреждающие надписи на стаканчиках с горячим кофе и пачках сигарет. Он не читает инструкции и не читает условия продажи. Но несмотря на это он требует. Требует с полной уверенностью в своей абсолютной правоте. Такие люди не появляются неожиданно. Вначале они нахамят и вытрясут всю душу из оператора отдела продаж. Потом будет звонить по 5 раз в день на склад, с вопросом, где его заказ. А по получении - терроризировать техподдержку, потому что религия идиотов не позволяет им открыть инструкцию по эксплуатации и прочитать написанное в ней черным по белому. Даже если товар и не будет им позднее возвращен, или уплаченная за товар сумма не будет им отжата через кредитную компанию - предприниматель потеряет гораздо больше, чем получит прибыли с продажи.
Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию. И если через пару минут после начала первого же разговора слабая адекватность клиента становится очевидной - дайте им возможность сказать клиенту "Извините, но уровень нашей услуги или товара не соответствует вашим требованиям. Прощайте."
Так что цените и уважайте ваших работников. И они будут ценить и уважать клиентов - это в их интересах.
